Charakteristika alternatívnych vedúcich a objasňujúcich otázok. Hlavné typy otázok, ich charakteristika
Úspech pohovoru do značnej miery závisí od toho, či anketár vie klásť správne otázky. Kladenie otázok nie je len zručnosť: z hľadiska zložitosti je to umenie, ktoré si vyžaduje dokonalé ovládanie reči, citlivosť na komunikatívne prejavy partnera, najmä neverbálne narážky, a schopnosť rozlíšiť úprimné reakcie od vyhýbavých. Človek, ktorý berie partnera ako rovnocenného partnera, t. j. vstupuje s ním do rovnocenného dialógu, predkladá mu svoje úsudky, aby využil svoje skúsenosti pri posudzovaní a rozvíjaní svojich myšlienok. Schopnosť klásť (a chápať) otázky je mimoriadne dôležitá manažérska zručnosť, ktorá sa vám bude hodiť v mnohých situáciách (nielen pri rozhovoroch o personalistike), preto má zmysel v tejto časti učebnice oboznámiť sa s bežnými typmi otázok, pomocou príklady rôzne situácie obchodný prejav.
Otázka je formou pohybu myslenia, jasne vyjadruje moment prechodu od nevedomosti k poznaniu, od neúplného, nepresného poznania k úplnejšiemu a presnejšiemu poznaniu. Otázky sú impulzom k aktivácii. Slúžia na objasnenie uhlov pohľadu a kontrolu toku konverzácie. Napokon sú nástrojom sugescie, ktorý uľahčuje prijatie požadovaného rozhodnutia.
Otázky je možné rozdeliť na základe nasledujúcich dôvodov, ktoré sú nevyhnutné pre vedenie pohovoru:
1. Otázky sa rozlišujú podľa formy:
Otvorené a uzavreté otázky. Otvorená otázka (čo? prečo? kde? atď.) si vyžaduje podrobnú odpoveď. Pomenuje iba tému alebo predmet otázky a potom si respondent môže odpoveď podľa vlastného uváženia štruktúrovať, napr.: Čo sa vám páčilo na vašej predchádzajúcej práci? Uzavretá otázka zahŕňa iba vyjadrenie súhlasu alebo nesúhlasu s vyjadrenou myšlienkou (áno alebo nie) Ak padne rozhodnutie o vašom prihlásení, ste pripravený okamžite ísť na kurzy pre pokročilé? Táto otázka sa kladie s cieľom získať súhlas (odmietnutie) partnera. Je v tom prvok nátlaku.
Patria sem aj alternatívne otázky. Poskytujú partnerovi možnosť voľby. Počet možných možností by však nemal presiahnuť tri. Alternatívne otázky zahŕňajú rýchle riešenia. V tomto prípade je slovo „alebo“ najčastejšie hlavnou zložkou otázky, keďže sa tak odrežú všetky ostatné možnosti: Ktoré obdobie diskusie vám najviac vyhovuje – pondelok 12:00 alebo štvrtok 16:00? Ktorá farba modelu vám najviac pristane: žltá, červená alebo zelená?
Priame a nepriame otázky. Počas rozhovoru môžu vzniknúť rôzne druhy psychologických bariér: účastník nemôže odpovedať na otázky, pretože sa bojí, je v rozpakoch alebo nevie, ako vyjadriť, čo pýtajúci sa potrebuje. Na uvoľnenie napätia sa používajú nepriame otázky. Je to potrebné napríklad v prípadoch, keď vyjadrený názor môže byť v rozpore s tým, čo je zdieľané v danom sociálnom prostredí. Napríklad namiesto otázky Chceli by ste zmeniť prácu? opýtajte sa: Poradili by ste svojmu priateľovi, aby prijal túto prácu? Rovnaký typ otázok zahŕňa techniky projektívnej techniky, keď sa otázky týkajú budúcnosti alebo imaginárnej situácie, ako napríklad: Čo by ste robili v takejto situácii? Príkladom projektívnej otázky, ktorá pomáha určiť vzťah partnera s kolegami, je požiadavka opísať vzhľad, spôsoby a charakteristické črty šéfa. V tomto prípade odpoveď zvyčajne odhalí postoj partnera k popisovanej osobe. Alebo ak chceme zistiť, či sa človek vyzná v najnovšej literatúre na jeho tému, spýtame sa: Čo by ste odporučili prečítať si o tejto problematike? Takéto otázky vám umožnia zistiť požadované informácie a nevložiť do toho svojho partnera nepohodlná poloha(alebo uložiť tvár).
Osobné a neosobné otázky. Výber osobnej alebo neosobnej formy otázky je veľmi dôležitý. Osobná forma otázky spravidla prezrádza individuálny názor odpovedajúceho. Neosobná forma otázky nás provokuje, aby sme hovorili nie o osobnom vnímaní, ale o tom, čo si vyžaduje objektívna realita. Napríklad, ak sa spýtate osoby: čo rád pozeráte v televízii? - bude komunikovať o svojom vkuse a preferenciách. Ale ak sa pýtate: aké programy by sa mali viac zobrazovať v televízii? - povie, že podľa jeho názoru je to užitočné pre mladých ľudí, ženy a všeobecne užitočné pre ľudí, aby to pozerali, hoci on sám možno televíziu vôbec nepozerá.
2. Podľa funkcie otázky sa rozlišujú tieto typy:
Hlavné otázky. Pri príprave na rozhovor sa v prvom rade zostavujú hlavné otázky, ktoré by mali priniesť základné informácie. Toto sú kľúčové otázky rozhovoru. Definujú mikrotémy nadchádzajúceho rozhovoru. V reálnej situácii však táto otázka nemusí fungovať. Ľudia sa často vyhýbajú odpovediam z rôznych dôvodov.
Hľadanie alebo dodatočné otázky. Pomocou prieskumných otázok a analýzy správania partnera musíte určiť dôvod neuspokojivej odpovede a položiť niekoľko ďalších otázok, aby ste získali informácie, na ktoré bola hlavná otázka určená. Najčastejšie sa sondovacie a doplňujúce otázky nepripravujú vopred, ale kladú sa v čase, keď hlavná otázka nefunguje alebo dôjde k neočakávanému zvratu v rozhovore. (Napríklad žiadateľ nejasne odpovedá na otázku o svojich vzťahoch v predchádzajúcom tíme.) Sondovanie (oni sami nemôžu pomôcť získať odpoveď na hlavnú otázku, ale len určiť pole ďalších otázok): Je tím veľký? Tvorili ho ženy alebo muži? Čo si robil? atď. Doplnkové (rozdeľujú hlavnú otázku na fragmenty a pomáhajú vám nájsť najvýznamnejšie časti): S kým ste si rozumeli lepšie: so ženami alebo mužmi? Aká je jeho úloha pri vykonávaní spoločných záležitostí? atď.
Kontrolné otázky. Častejšie sa používajú nie v samotnom rozhovore, ale ako pomocný prvok rozhovoru. Ich cieľom je skontrolovať správnosť prichádzajúcich informácií. Je dôležité, aby ste sa ich spýtali počas akéhokoľvek rozhovoru, aby ste zistili, či účastník rozhovoru stále počúva rozhovor, či hovoriacemu rozumie alebo len súhlasí. Navyše tu absolútne nestačí obmedziť sa na otázku: Rozumieš mi? Odpoveď na takúto otázku je vždy kladná, bez ohľadu na to, či je skutočne pravdivá. Takže je lepšie sa opýtať: Čo si o tom myslíte? A k akým záverom ste dospeli? Nemyslíš si, že je to hodnotná vec? Po položení otázky musíte nechať partnera hovoriť bez toho, aby ste ho ponáhľali. Musí sa sústrediť, utriediť si myšlienky a prejaviť svoj úsudok. Podľa reakcie účastníka rozhovoru môžete vidieť, či sleduje myšlienky anketára. Ak sa pri odpovedi na bezpečnostnú otázku odhalí odmietnutie alebo nedorozumenie, budete sa musieť vrátiť o kúsok späť. Po podrobnom príbehu o zložitom zariadení alebo novom type služby by ste sa určite mali pýtať kontrolné otázky, pretože v takýchto situáciách po piatej vete hovorca zvyčajne duševne vypne. Odpovedaním na takúto otázku môžete okamžite určiť, čo partner pochopil a či je pripravený súhlasiť s argumentmi rečníka.
Štafetové otázky. Snažia sa dostať dopredu a rozvíjať vyjadrenie svojho partnera, pričom ho neprerušujú, ale pomáhajú mu. Štafetová otázka odhaľuje schopnosť počúvať a chápať partnerove poznámky za behu a vyprovokovať ho, aby povedal ešte viac, aby povedal inak a nad rámec toho, čo sa hovorí. Štafetová otázka je navrhnutá tak, aby poslúžila účastníkovi rozhovoru a zvýšila jeho spokojnosť s jeho vyjadreniami.
Filtrovanie otázok. S ich pomocou sa zistí, či účastník rozhovoru patrí do skupiny ľudí, ktorým možno položiť určité typy otázok (napríklad sa zisťuje stupeň informovanosti o konkrétnom probléme). V hromadných prieskumoch filtrované otázky okamžite odrežú skupinu neinformovaných ľudí, ktorým sa nepoloží ďalšia skupina otázok. Tento typ otázok je veľmi dôležitý pri výbere nového zamestnanca na voľné pracovné miesto. Ak teda začnete otázkou na relevantné pracovné skúsenosti (ak je takáto prax podmienkou prijatia) alebo znalosti cudzí jazyk(ak sú takéto znalosti potrebné), potom po zodpovedaní tejto otázky nebude potrebné pokračovať v rozhovore s veľkým počtom žiadateľov.
Objasňujúce otázky. Upresňujú správu partnera, a tým plnia dvojitú funkciu: prinášajú dodatočné informácie a slúžia na overenie pravosti správy.
3. Na základe vplyvu na partnera sa rozlišujú nasledujúce typy otázok.
Neutrálne otázky neobsahujú žiadny náznak hodnotenia anketára. Treba dbať na to, aby otázky neobsahovali rady. Hovorca by nemal hádať, ktorý názor anketár schvaľuje a ktorý neschvaľuje.
Úvodné alebo sugestívne otázky. Typickým príkladom je otázka učiteľa v prípade chyby v odpovedi. Žiak napríklad hovorí o epideiktickej reči a uvádza žánre. Učiteľ: Patrí rečový prejav vždy k epideiktickým žánrom? Z toho, že sa to vôbec pýta, môžeme usúdiť, že to tak nie je vždy.
Potvrdzovacie otázky. Žiadajú o vzájomné porozumenie. Ak sa hovorca dohodol s rečníkom päťkrát na maličkostiach, na rozhodujúcu šiestu otázku neodpovie záporne. Briti sú v tomto zmysle o niečo obozretnejší ako ostatní. Zvyčajne každý rozhovor, ktorý vedú, začína výmenou názorov o počasí. Ak v tejto otázke existuje jednomyseľnosť, je oveľa jednoduchšie prejsť k riešeniu ďalších problémov. V každej konverzácii musíte vložiť potvrdzujúce otázky a vždy sa zamerať na to, čo spája, a nie na to, čo rozdeľuje. Formu potvrdzujúcej otázky definuje Sokrates: Ste toho názoru, že...? Určite ste tiež radi, že...?.
Protiotázky. Vo všeobecnosti je neslušné odpovedať na otázku otázkou, ale protiotázka je šikovná psychologická technika dosiahnuť dohodu alebo neprezradiť svoje myšlienky. Napríklad:
Stirlitz hovorí s Mullerom.
- Prečo ste ma sem museli priviesť? Nemohli by sme sa s tebou porozprávať?
- Je to tu pokojnejšie. Ak sa všetko skončí tak, ako chcem, vrátime sa spolu a všetci budú vedieť, že sme sa na mojom oddelení venovali biznisu.
- A môj šéf o tom bude vedieť?
- Koho sa bojíš žiarlivosti - jeho alebo mojej?
- A čo si myslíš ty?
- Páči sa mi, ako pokračuješ.
- Nemám inú možnosť. A potom mám vždy rád jasnosť.
- Jasnosť je jednou z foriem úplnej hmly... Poznám ťa, prefíkaný. (Yu. Semenov „17 momentov jari“)
Provokatívne otázky. Provokovať znamená vyzývať, podnecovať. Každý, kto položí provokatívnu otázku, by si mal uvedomiť, že ide o podnecovanie. Medzitým je potrebné takéto otázky použiť aj v rozhovore, aby sa zistilo, čo partner skutočne chce a či správne chápe stav vecí.
„Provokatívna reč je špeciálny typ reči, ktorý je vnútorne navrhnutý tak, aby získal nejaké informácie o odpovedi - alebo známy tomu kto provokuje, alebo neznámy (v tomto prípade ide o „vydieranie“ informácií).“ Inými slovami, v tomto prípade hovoriaci komunikuje určitý postoj k predmetu alebo udalosti alebo hovorí o nejakých skutočnostiach, pričom má za super úlohu získať od adresáta nejaké informácie, ktoré by inak sotva chcel sprostredkovať. „Je zrejmé, že človek nechce zdieľať všetky informácie. V tomto prípade provokatívna reč nadobúda osobitné črty: jej základom je klamstvo, túžba prevalcovať partnera." St. príklad z citovanej príručky: „Tento zápas nemôžete vyhrať.“ - "Nie, ja môžem." Absolvoval som sériu tréningov so špeciálnou záťažou a teraz som vo veľmi dobrej atletickej forme." Podobne sú postavené aj provokatívne otázky: Samozrejme, viete, že podmienky na vašej základni nezodpovedajú úrovni celoruských súťaží? Chápete, že cena vášho produktu v blízkej budúcnosti klesne? Sú navrhnuté tak, aby účastník v rozhovore odpovedal informáciou, ktorá je pre pýtajúceho sa zaujímavá a bráni česť svojej organizácie.
Jednopólové (alebo zrkadlové) otázky. Toto je len zopakovanie otázky účastníka rozhovoru na znak toho, že rozumie tomu, čo sa hovorí. Účinok takejto otázky je dvojaký: pýtajúci sa nadobudne dojem, že jeho otázka je správne pochopená, a odpovedajúci dostane príležitosť dôkladnejšie sa zamyslieť nad svojou odpoveďou. Pýtate sa koľko to stojí? Chcete vedieť, či máme nadčasy?
Úvodné otázky(otvorenie rokovaní, rozhovorov) Zručne položená otázka je dobrý začiatok. Partneri sa okamžite začnú zaujímať a nastáva stav pozitívneho očakávania. Napríklad: Vaša spoločnosť má každý deň prestoje. Dovolíte mi navrhnúť riešenie tohto problému?
Informačné otázky. Ten, kto sa ich pýta, potrebuje vedomosti, skúsenosti a rady druhého. Ide o zhromažďovanie informácií potrebných na získanie predstavy o niečom. Informačné otázky sú vždy otvorené otázky. To znamená, že otázka sa týka konkrétneho predmetu alebo stavu vecí, zatiaľ čo odpovedajúci, ktorý poskytuje určité informácie, poskytuje vysvetlenia. Takéto otázky sú povinným prvkom každého rozhovoru, vyjednávania atď. V odpovedi na takéto otázky sa vyžaduje vyhlásenie v žánri informačnej správy: Aké sú požiadavky na rukopisy akceptované na publikovanie? Aké sú povinnosti reklamného manažéra?
Úvodné otázky. Tento typ otázok možno považovať aj za informatívny, avšak informácie, ktoré pytateľ očakáva, že dostanú, sa týkajú názorov, názorov, vkusu, úmyslov atď. partnera, ktorý hovorí, ide teda aj o otvorené otázky, na ktoré nemožno odpovedať jednoslabične. Napríklad: Aký efekt očakávate pri používaní nového stroja? Aké sú vaše ciele? Ako odpoveď na takúto otázku nasleduje vyjadrenie v žánri názor.
Usmerňujúce otázky. S ich pomocou môžete prevziať kontrolu nad priebehom rozhovoru a nasmerovať ho smerom, ktorý viac vyhovuje iniciátorovi, a nedovoliť účastníkom rozhovoru vnucovať nežiaduci smer rozhovoru. Čas plynie rýchlo; ak necháte veci voľný priebeh, môže sa ukázať, že čas určený na rozhovor už vypršal a najviac dôležitá informácia zatiaľ neprijaté.
Otázky by mali byť pre účastníka rozhovoru zrozumiteľné a mali by mať pre neho rovnaký význam ako pre pýtajúceho sa. Pokiaľ je to možné, je potrebné vziať do úvahy úroveň vedomostí účastníka rozhovoru a pokúsiť sa otázku štruktúrovať tak, aby mu boli pojmy a pojmy zahrnuté v otázke známe. Musíte byť pripravení preformulovať nejasnú otázku a vysvetliť pojem.
Otázka musí obsahovať jednu myšlienku. V opačnom prípade účastník spravidla odpovedá iba na poslednú časť otázky alebo na tú, ktorú si ľahšie zapamätá.
Potvrdzujúce poznámky. S vašou poznámkou: Dobrá otázka, toto je veľmi dobrá otázka – môžete dať svojmu partnerovi najavo, že kladie rozumné otázky a dobre chápe podstatu rozhovoru. Alebo: Skutočnosť, že sa ma pýtate túto otázku, dokazuje, že... Skúsený anketár občas vloží potvrdzujúce poznámky, aby udržal kontakt s partnerom, pretože nikto a nič ho nepoteší viac, ako mať pravdu.
Logika otázok a odpovedí
Otázka je špecifický typ myslenia. Otázky sa kladú v prípadoch, keď existuje kognitívna neistota. Prvotné poznanie, explicitne alebo implicitne obsiahnuté v otázke, sa nazýva jej predpoklad alebo základ. Premisa dáva vznik mnohým možným odpovediam na otázku. Otázka je myšlienka, ktorá vyjadruje túžbu doplniť existujúce informácie s cieľom odstrániť alebo znížiť kognitívnu neistotu.
Pri charakterizovaní otázok z logického hľadiska by sme mali zvážiť situácie otázok a odpovedí, ktoré zahŕňajú predpoklady pre otázky. Vďaka tomu môžu byť otázky použité na sprostredkovanie informácií implicitne. Napríklad v otázke: „Z akých dôvodov Sidorov neuspel na skúške? obsahuje informáciu, že Sidorov skúšku nezložil. Sú to premisy otázok, ktoré umožňujú vykonať trik „zatajenia neopodstatnenosti tvrdenia“. Nepodložené tvrdenie nie je vyslovené výslovne, ale ako premisa otázky, ako keby išlo o známu skutočnosť alebo všeobecne uznávaný názor. Napríklad: „Kedy zopakujete skúšku?“ Treba počítať s tým, že možno oslovovaný vôbec nemal v úmysle skúšku opakovať. V rozhovore, keď sa vyskytne takáto otázka, treba povedať, že premisa otázky je neopodstatnená, a tiež poukázať na prítomnosť triku.
OTVORENÉ otázky sú tie, ktoré nevyžadujú určitý počet odpovedí. ZATVORENÉ otázky vyžadujú určitý počet odpovedí. Napríklad dotazníky často používajú uzavreté otázky. Otázka „Ako tento študent napísal esej?“ - OTVORENÉ. Z toho môžete získať uzavretú otázku: „Ako tento študent napísal esej (dobrá, zlá, uspokojivá)?
Objasnenie(určité, priame alebo „či“ otázky) obsahujú časticu „či“. Dopĺňanie(neurčité, nepriame alebo „do“ otázky) zahŕňajú opytovacie slová: kde, kedy, kto, prečo, ktorý atď. Každú z objasňujúcich a doplňujúcich sa možno klasifikovať ako jednoduchú alebo zložitú. Jednoduché otázky obsahujú ako základ jednoduchý úsudok, resp. komplexné– obsahujú zložitú vetu, konjunktívnu alebo disjunktívnu.
Spojivo „ak... tak“ nenaznačuje zložitosť otázky, pretože je úplne obsiahnuté v jedinom základe otázky. Napríklad: "Je pravda, že keď bude fúkať vietor, bude chladnejšie?" je jednoduchá, podmienená otázka. Preto môžeme rozdeliť jednoduché otázky na podmienené a bezpodmienečné.
Každý komplexná problematika Je vhodné rozdeliť si to na niekoľko jednoduchých. Napríklad: "Dáte si čaj alebo kávu?" (objasňujúce, komplexné), "Kto bol organizátorom tohto zločinu a kde sú ukradnuté hodnoty?" (komplex doplňovania).
Otázkou je logicky správne(logicky správne), ak je možné dať pravdivú odpoveď, ktorá znižuje kognitívnu neistotu. Takúto odpoveď nemožno dať na logicky nesprávne otázky. To znamená, že na logicky nesprávnu otázku buď nemožno dať žiadnu odpoveď, alebo nemožno dať pravdivú odpoveď, alebo nemožno dať odpoveď, ktorá znižuje kognitívnu neistotu. Podľa týchto troch možností sa rozlišujú tri typy nesprávnych otázok.
Medzi otázky, na ktoré nemožno odpovedať, patria nezmyselné A nedostatočne určené otázky. Otázka nemá zmysel, ak jej formulácia obsahuje výrazy, ktorých význam a význam nie sú známe. Napríklad: „Vedie kritická metafyzika s abstrakciami a diskreditáciou tendencie cerebrálneho subjektivizmu k ignorovaniu systému paradoxných ilúzií?
Otázka je bezvýznamná aj vtedy, ak všetky výrazy zahrnuté vo formulácii otázky majú určitý význam alebo význam, ale medzi týmito výrazmi neexistuje zhoda (gramatická alebo sémantická). "Hovoria kamene?" Tento príklad ukazuje, že logický predikát sa použije na nevhodné pole.
Otázka je nedostatočne určená, ak jej formulácia obsahuje nejednoznačné pojmy a z kontextu nie je jasné, v ktorom z možných významov sa v tomto prípade používajú. Napríklad: "Ste za alebo proti prevodu pôdy na ľudí?" Nie je jasné, aký význam má pojem „ľudia“, ako chápať „prevod“ (bezodplatne, na prenájom, prostredníctvom kúpy a predaja).
Druhým typom logicky nesprávnych otázok je provokatívne otázky. Môžete im dať iba falošnú odpoveď, nech sa akokoľvek snažíte. Faktom je, že premisy otázok sú zámerne falošné úsudky. Napríklad v prípade, že oslovovaná osoba je nefajčiar: „Prestali ste fajčiť? Odpoveďou „áno“ alebo „nie“ daná osoba implicitne vyhlasuje, že fajčila alebo fajčí.
Okrem logickej stránky otázok je dôležité brať do úvahy aj ich pragmatickú stránku, teda hodnotiť otázky a odpovede z hľadiska užitočnosti v danej, konkrétnej situácii neistoty. Napríklad je známe, že advokát by pri položení otázky na súde nemal požadovať odstránenie neistoty, ak toto odstránenie zhoršuje vinu obžalovaného.
Tiež zvýrazňujú relevantné otázky- to sú otázky, medzi premisami ktorých existuje vzťah logického dôsledku. Relevantné otázky možno rozdeliť na otázky, ktoré sú logicky ekvivalentné, a tiež na otázky, ktoré vyžadujú elimináciu väčšej či menšej neistoty. Ak predpoklad jednej otázky implikuje predpoklad inej, potom sa hovorí, že prvá je informatívnejšia ako druhá.
Otázkaje jednou z logických foriem, ktorá zahŕňa dve časti: počiatočná informácia, ktorá sa nazýva základ alebo predpoklad otázky; náznak jeho nedostatočnosti a potreby ďalšieho dopĺňania a rozširovania vedomostí. Zvážte napríklad otázku: „Z akých predmetov budete tento rok skúšať?“ Obsahuje podklady (tento rok budete robiť skúšky) a označenie jeho nedostatočnosti (v akých predmetoch).
Metóda otázky a odpovede na hľadanie pravdy sa intenzívne rozvíjala v antickej filozofii a literatúre. Už vtedy poznali sedem klasické otázky, schopných zefektívniť dialóg: kto? Čo? Kde? Kedy? akým spôsobom? Ako? prečo? V súčasnosti sa vytvára celá teória otázok, na ktorej pracujú vedci z oblasti formálnej a matematickej logiky, semiotiky, psychológie a iných vied. Jednou z hlavných úloh, ktorým čelia, je vypracovať kompletnú klasifikáciu problémov. Hlavné typy otázok už boli identifikované. Rozdelenie je založené na niekoľkých charakteristikách (pozri tabuľku):
Uzavreté otázky — otázky, ktoré už napovedajú odpoveď, sú zvyčajne jednoslabičné, takže opýtaný si musí vybrať len výrok, ktorý najlepšie vyhovuje jeho pozícii. Zvyčajne je odpoveď „áno“, „nie“, „neviem“ atď. Gramatickými ukazovateľmi uzavretých otázok sú po prvé absencia otáznych slov (až na zriedkavé výnimky), po druhé časté používanie častica „či“ v nich“
Príklady uzavretých otázok:
1. Páči sa mi to či chceš študovať na našej univerzite?
2. Povedz mi, je sociálny pracovník povolanie alebo povolanie?
Uzavreté otázky majú svoje výhody aj nevýhody. Výhody uzavretých otázok sú:
1) okamžite dostanete informácie, ktoré potrebujete:
2) jasne stanovujú rámec a aspekty posudzovania témy;
3) sú vhodné na spracovanie, a preto sa široko používajú v hromadných prieskumoch, dotazníkoch, vrátane sociálnej práce.
Nevýhody uzavretých otázok:
1) informácie, ktoré na ne dostanete, sú povrchné;
2) vopred určené odpovede vytvárajú určitý prvok nátlaku, nátlaku, ktorý v mnohých situáciách môže spôsobiť skryté podráždenie partnera a túžbu rýchlo ukončiť rozhovor.
Keď uzavreté otázky nefungujú, anketár sa uchýli k otvoreným alebo informačným otázkam.
Otvorené otázky — Sú to otázky, na ktoré sa nedajú odpovedať jednoslabičné, ktoré sú postavené tak, aby vyvolávali zmysluplnú odpoveď (myšlienka, úsudok, konštatovanie faktov, postoje a pod.). Používajú sa na zistenie vedomostí človeka o téme rozhovoru. Gramatickou črtou otvorených otázok je prítomnosť opytovacích slov v nich: čo, kde, prečo, ako atď. Príklad otvorenej otázky: Prečo? baví ťa štúdium na našej univerzite?
Ďalšia variácia: priame a nepriame otázky.
Priama otázka — Toto je otázka položená kategoricky a vyžaduje si priamu odpoveď. Môže však nastať situácia, keď hovorca na takúto otázku nevie odpovedať, pretože je hanblivý a nevie, ako má povedať to, čo anketár potrebuje. V tomto prípade sa pýtajte nepriame otázky .
Odporúča sa to v nasledujúcich situáciách:
1. Je potrebné získať informácie o správaní, pocitoch, vzťahoch, ktoré sú v danom prostredí nepopulárne. Vopred sa dá predpokladať, že dopytovaný len ťažko vyjadrí názor, ktorý je v rozpore s morálnymi či estetickými normami skupiny, do ktorej momentálne patrí. V tomto prípade je potrebné otázku štruktúrovať tak, aby oslobodila vypočúvaného od potreby vyjadrovať sa kategoricky a zároveň mu umožnila získať potrebné informácie. V jednej štúdii sa teda mladému pracovníkovi pýtali: „Odporučili by ste svojmu priateľovi, aby prijal túto prácu?“ s použitím nepriamej formy namiesto priamej: „Chceli by ste zmeniť prácu?“
2. Nepriame otázky sa používajú aj v prípadoch, keď priame otázky nedosahujú cieľ, keďže dotazovaný nemá na diskutovaný problém jednoznačný názor. Vo vyššie uvedenej štúdii boli teda autori presvedčení, že otázka: „Aký je váš vzťah so svojím šéfom?“ nepriniesla požadovaný výsledok. Potom sa namiesto toho začali pýtať na šéfov vzhľad, na jeho spôsoby charakteristické znaky, pričom tieto opisy odhalili postoj respondenta k šéfovi, jeho vzťah k nemu.
Veľmi dôležitý je výber osobných a neosobných foriem otázky.
Osobné otázky — Ide o otázky, ktoré obsahujú osobné zámeno v druhej osobe (vy alebo vy). Sú adresované priamo tomu, koho sa pýtame, a odhaľujú jeho osobný pohľad.
IN neosobné záležitosti žiadne pomenované zámená. Takéto otázky veľmi často zisťujú nie osobný názor respondenta, ale jeho predstavy o tom, ako nevyhnutné odpovedať.
Ďalšia malá štúdia demonštruje rozdiel vo výsledkoch odpovedí na osobné a neosobné otázky. Rovnaká otázka bola položená študentom v dvoch verziách. Najprv sa ich spýtali: „Je potrebné okrem učebníc čítať aj ďalšiu literatúru vo vašej špecializácii? Ak bola odpoveď na túto otázku kladná, študenti dostali ďalšiu otázku: „Pociťujete osobne takúto potrebu? Na prvú, neosobnú otázku, odpovedalo z 300 respondentov kladne 227 ľudí. Na druhú, osobnú otázku, odpovedalo kladne len 148 ľudí. Treba si uvedomiť, že druhá otázka bola položená hneď po prvej, t.j. odpovede na ňu mohli byť ovplyvnené odpoveďami na prvú otázku.
Ďalším typom otázok sú otázky správne a nesprávne, vhodné a nevhodné.
Správne alebo vhodné otázky:
Správne nastavené, založené na pravdivých úsudkoch;
Priamo súvisí s témou tohto rozhovoru.
Nesprávne alebo nevhodné otázky:
Nesprávne uvedené, založené na nepravdivých alebo vágnych úsudkoch;
Nemať nič spoločné s témou rozhovoru.
Skladba otázok je rozdelená na jednoduché a zložité.
Jednoduché otázky — Ide o otázky, ktoré sa nedajú rozdeliť na časti, nezahŕňajú ďalšie otázky a vyžadujú si jednu odpoveď. Príklad otázky: „Z akých predmetov budete tento rok skúšať?“
Ťažké otázky — otázky, ktoré možno rozdeliť na dve alebo viac jednoduchých otázok a vyžadujú si dve alebo viac odpovedí. Napríklad otázka „Z akých predmetov budete tento rok robiť skúšky a kedy?“ je zložitá, pretože pozostáva z dvoch jednoduchých (“Z ktorých predmetov budete tento rok skúšať?” a “Kedy budete tento rok skúšať?”) a vyžaduje dve odpovede.
Ďalším základom delenia sú funkcie, ktoré otázky plnia. Existujú základné, sondovacie, kontrolné a zrkadlové otázky.
Hlavné otázky — Sú to otázky, ktoré by mali priniesť najdôležitejšie informácie, preto sa zvyčajne vypracúvajú vopred, v rámci prípravy na rozhovor, rokovania, rozhovor a iné komunikačné situácie. Avšak v skutočný život hlavná otázka nemusí fungovať (ľudia sa môžu vyhýbať odpovedi alebo dať neúplnú odpoveď). Potom prídu na pomoc sondovacie otázky , ktoré podrobne opisujú odpoveď a robia ju úplnejšou. Príklady takýchto otázok: "Čo si o tom myslíte?", "A ako sa k tomu cítite?"
Cieľ testovacie otázky — skontrolovať správnosť prijatých informácií a objasniť akékoľvek nejasnosti v odpovediach. Približné schémy takýchto otázok sú nasledovné: „Ako potom vysvetlíš...?“, „Čo tým myslíš, keď hovoríš o...?“, „Vysvetli prečo...?“, „Nevysvetlíš tvoja formulácia?.
Zrkadlové otázky Technicky spočívajú v zopakovaní časti výroku, ktorý práve vyslovil hovorca, so spýtavou intonáciou. Sú spôsobom, ako sa vrátiť k už uvedenej odpovedi na objasnenie a objasnenie. Zrkadlové otázky sa tiež používajú na testovanie konzistentnosti odpovedí opýtaného.
Ak chcete uviesť príklad zrkadlovej otázky, zvážte nasledujúci dialóg pozostávajúci z dvoch poznámok:
Navyše, náš priemysel je dosť dynamický.
Povedali ste, že vaše odvetvie je dosť dynamické?
Druhá poznámka je zrkadlová otázka. Otázky môžu partnera do určitej miery ovplyvniť. Podľa miery dopadu sa delia na neutrálne a sugestívne.
Sugestívne otázky — Toto sú otázky, ktoré si vyžadujú konkrétne odpovede. Podľa definície amerického vedca Morgana ide o otázky postavené tak, vyslovené s takým dôrazom alebo sprevádzané takým neverbálnym správaním pýtajúceho sa, že inšpirujú k želanej odpovedi. Takže tieto otázky si vynucujú odpoveď, najmä v prípadoch, keď si odpovedajúci nie je istý svojou pozíciou alebo je ľahko navrhovateľný.
Niekedy sa tieto otázky používajú zámerne:
1) s cieľom presvedčiť vypočúvaného a objasniť, čo sa od neho očakáva;
2) s cieľom overiť, či má vypočúvaná osoba odvahu nesúhlasiť a aký má vzťah k vonkajšiemu tlaku.
Zvyčajne sa takéto otázky začínajú vetami: „Očividne vieš...“, „Samozrejme, nemôžeš než súhlasiť...“, „Dúfam, že rozumieš...“ atď. Často na konci vedenia otázky používajú napoly otázka – napoly výrok „nie je to tak?“ Príklad takejto otázky: "Dúfam, že chápete, že sa nemôžete zbaviť drogovej závislosti bez vonkajšej pomoci, však?"
Na rozdiel od navádzacích otázok neutrálny nemajú prakticky žiadny vplyv na partnera.
Poslednou skupinou otázok sú otázky, ktoré vyjadrujú určitý postoj k účastníkovi rozhovoru. Poďme sa rýchlo pozrieť benevolentný, nezhovievavý, nepriateľský a provokatívny otázky . Nie je potrebné uvádzať príklady prvých troch, keďže z hľadiska jazykového vyjadrenia sa od seba nemusia nijako líšiť. Povaha otázky sa určuje na základe komunikačnej situácie, ako aj na základe tónu, mimiky, držania tela a iných neverbálne prostriedky komunikácie, ktorú používa anketár.
Provokatívne otázky — Ide o otázky, ktoré sa kladú preto, aby sa dotyčná osoba dostala do nepríjemnej situácie, aby vyprovokovala odpoveď, ktorá môže viesť k nepríjemným následkom pre respondenta. Preto sa zvyčajne odporúča neodpovedať na otázku, ak je za tým podľa vás nejaký háčik.
Mimochodom, okrem provokatívnych otázok existujú aj iné nečestné techniky, ku ktorým sa anketári občas uchyľujú. Spomedzi nečestných praktík anketárov sú najznámejšie dve. Prvá technika sa nazýva " chyba v mnohých otázkach." Oponent dostane hneď niekoľko rôznych otázok pod rúškom jednej a vyžaduje okamžitú odpoveď: áno alebo nie.
Faktom však je, že podotázky obsiahnuté v danej otázke sú priamo proti sebe, jedna z nich vyžaduje odpoveď „áno“ a druhá vyžaduje „nie“. Odpovedajúci, bez toho, aby si to všimol, odpovie iba na jednu z otázok, a tak padne na návnadu. Tu typická otázka takto: „Prestal si biť svoju ženu? Áno alebo nie?" Ak respondent povie „áno“, ukáže sa, že porazil svoju manželku. Ak povie nie, potom sa ukáže, že svoju ženu naďalej bije. Je zrejmé, že na takúto otázku nemožno odpovedať formou „áno“ alebo „nie“.
Druhý termín o hod zahraničnej literatúry sa volá " antagonistické sondovanie“. Stereotypne vtipnou formou je vyjadrená ako otázka: „Kedy si prestal biť svoju ženu? Predpokladá sa, že odporca odmietne obvinenie, ak bude nespravodlivé. Ak je obvinenie pravdivé, bude položený základ pre úprimný príbeh. Jedným slovom, obviňujúca otázka aktivizuje vypočúvaného a núti ho, aby vyjadril svoje myšlienky pod vplyvom podráždenia, rozhorčenia a nesúhlasu.
Ďalšia problematika, ktorej sa budeme v tejto kapitole venovať, sa týka kultúry kladenia otázok a predstaví vám množstvo odporúčaní a pravidiel, ktoré by mal sociálny pracovník dodržiavať v situácii kladenia otázok klientovi alebo jeho okoliu.
Úloha otázok v obchodnom rozhovore
Rozhovor nie je monológ, ale dialóg, t.j. obojsmerná komunikácia, ktorej účelom je buď lepšie porozumieť povahe vzniknutého problému, alebo ovplyvniť jedného z účastníkov rozhovoru s prihliadnutím na jeho záujmy a názor na diskutovanú problematiku. Preto je potrebné formulovať otázky, definície a hodnotenia tak, aby priamo alebo nepriamo vyzývali partnera, aby vyjadril svoj postoj k uvedenému názoru.
Keďže dialóg riadi pýtajúci sa, pomocou otázok môže nasmerovať proces odovzdávania informácií smerom, ktorý zodpovedá jeho plánom a želaniam; uchopiť a držať iniciatívu v rozhovore; aktivovať partnera, čím prejdete od monológu k dialógu; dať účastníkovi rozhovoru príležitosť vyjadriť sa. Preto sa kladenie otázok stáva kľúčovým nástrojom na rýchle a presné získanie potrebných informácií. Ak to vezmeme do úvahy, zastavme sa podrobnejšie pri typoch a funkciách otázok.
Otázky možno klasifikovať podľa rôznych dôvodov. V riadiacich činnostiach je užitočné rozlišovať medzi týmito kategóriami otázok: podľa charakteru očakávaných odpovedí; podľa obsahu v nich obsiahnutého; podľa funkcií, ktoré vykonávajú.
Uzavreté a otvorené otázky, ktoré sú nám známe už z kapitoly IV, sú rozdelené podľa charakteru očakávaných odpovedí,
Uzavreté otázky. Sú to otázky s pevnou štruktúrou, na ktoré sa dá odpovedať jednoducho áno alebo nie alebo pár slovami. Napríklad: „Koľko máš rokov?“, „Kde bývaš?“, „Akú školu ste vyštudovali“, „Ste vhodný na túto prácu?“ a tak ďalej. Je potrebné vziať do úvahy, že formulácie využívajúce časticu či (ako „Páči sa vám?“, „Chceli by ste?“, „Súhlasíte?“, „Páči sa vám?“) sú variantom uzavretých otázok a môže spôsobiť zaujatosť v odpovediach pozitívnym smerom, ako aj otázky typu „Nechceš?“ Konštrukcia otázok ako "Nemyslíš?", "Nie je to pravda?" nakloní respondenta k negatívnej odpovedi. Ak je v rozhovore žiaduce vyhnúť sa tomuto druhu vedenia k odpovedi, potom je lepšie použiť alternatívne otázky ako možnosť pre uzavreté otázky. Napríklad: „Myslíte si, že príprava absolventov škály spĺňa alebo nespĺňa požiadavky stanovené univerzitami?“ alebo "Chceli by ste pokračovať vo vzdelávaní alebo nie?"
Uzavreté otázky vám umožnia získať presné informácie, ale môže byť ťažké vyvolať hlbšie a podrobnejšie posolstvo, pokiaľ druhá osoba nie je ochotná otvoriť sa.
Otvorené otázky– otázky sú menej štruktúrované, zahŕňajú väčšiu voľnosť pri výbere odpovede a začínajú slovami čo, ako, prečo, prečo atď.: „Čo cítiš, keď vidíš túto osobu?“, „Povedz mi o sebe,“ „Čo si myslíte o tejto špecializácii?“, „Aké sú vaše profesionálne ciele?“, „Z akých dôvodov chcete opustiť našu organizáciu“ atď. Na tieto otázky človek odpovedá v súlade s tým, ako problém vidí a cíti. Preto sa otvorené otázky používajú na objasnenie zložitej, mätúcej situácie alebo na presnejšie pochopenie postoja človeka k predmetu rozhovoru.
Podľa obsahu otázok ich možno rozdeliť do dvoch veľkých skupín: otázky o faktoch (informáciách) a otázky o názoroch, túžbach a postojoch.
Otázky o faktoch (informatívne) sú spojené s tým, čo sa skutočne udialo v čase a priestore: "Bol si včera na stretnutí?", "V ktorom roku si skončil školu?", "Toto je fotografia tvojho syna?" Odpovedať na ne nie je ťažké, a tak často začnú konverzáciu, čím dávajú človeku možnosť zapojiť sa do konverzácie. Často sú tieto otázky uzavreté, ale môžu byť aj otvorené: "Čo je predmetom vášho výskumu?", "Ako vznikla myšlienka zorganizovať tento sviatok?" a tak ďalej.
Otázky o názoroch, túžbach, postojoch. Odpovedanie na tieto otázky predstavuje väčšiu výzvu ako kladenie otázok o faktoch a vedomostiach. Postoj, hodnotenia a túžby osoby môžu byť jasné a jasne definované, alebo môžu byť vágne a vágne, môžu si to uvedomovať alebo nie. Názor človeka na akúkoľvek otázku môže byť nejednoznačný. Práca teda môže byť príjemná z hľadiska prestíže, ale nie uspokojujúca z hľadiska zárobku. Preto sú ľudia pri odpovediach na tieto typy otázok citlivejší na znenie a postupnosť otázok ako na otázky o faktoch. Je dôležité, aby opýtaný zostal neutrálny, pokiaľ ide o predmet rozhovoru, a snažil sa vyhnúť slovám (výrokom), ktoré majú zjavné hodnotenie. Napríklad frázy ako „Naozaj sa vám to páči?“ sú neprijateľné. alebo "V tvojom veku o tom premýšľať?" Na to, aby účastník rozhovoru dal príležitosť vyjadriť svoj postoj, sú vhodné otázky ako „Mám záujem počuť váš názor“, „Ako by ste chceli, aby sa to stalo“? tento problém vyriešené?", "Čo si o tom myslíte?" a tak ďalej.
Nakoniec môžeme rozlíšiť dve veľké skupiny otázok podľa funkcií, ktoré plnia počas rozhovoru: otázky zamerané na kontrolu, objasnenie, doplnenie prijatých informácií a takzvané funkčno-psychologické otázky slúžiace na uvoľnenie napätia, na kontrolu smerovania. konverzácie, prechod z jednej témy na druhú.
Do skupiny otázok podľa funkcie patria takzvané kontrolné, objasňujúce a sondovacie otázky.
Kontrolné otázky slúžia na kontrolu správnosti odpovedí. Ak sa najprv spýtate, ako je spokojný váš partner s prácou, potom po niekoľkých otázkach môže byť položená prvá kontrolná otázka: „Chceli by ste prejsť na inú prácu?“, potom druhá: „Predpokladajme, že z nejakého dôvodu dočasne nepracujú. Vrátili by ste sa na svoje predchádzajúce pôsobisko? Porovnanie odpovedí na tri otázky poskytuje informácie o úprimnosti partnera.
Objasnenie otázky postupujte podľa položenej otázky, objasnite alebo dvakrát skontrolujte, čo bolo povedané. Účastníci rozhovoru sú požiadaní, aby vysvetlili vyjadrené myšlienky alebo pocity. Tieto otázky sa často používajú, keď sú odpovede nejasné alebo neúplné. Napríklad: „Pokračujte, čo ste chceli povedať?“, „Vysvetlite, čo to znamená?“, „Uveďte príklad. Čo si tým myslel, keď si to povedal?" Následné otázky sú efektívnym spôsobom, ako získať úplné odpovede a kontrolovať smer rozhovoru.
Sondovacie otázky majú za cieľ získať čo najviac potrebných informácií o partnerovi, aby sa mohli rozhodnúť, ktorým smerom konať. Rozdiel medzi sondovacími otázkami a objasňujúcimi otázkami je v tom, že sondovacie otázky sa uchyľujú v situácii, keď dôvody jeho vlastného správania alebo emočného rozpoloženia nie sú partnerovi jasné, alebo o nich nechce hovoriť; v takýchto prípadoch nie je možné získať informácie priamym objasnením. Umenie konverzácie v takýchto situáciách predpokladá jemnosť a prejav emocionálnej empatie. Technika vedenia rozhovoru je zároveň zameraná na priblíženie sa k podstate veci, zistenie z rôznych strán, v čom je problém. Príklady zahŕňajú akékoľvek otázky zamerané na objasnenie skúseností partnera: "Stáva sa to často?", "Ako sa to týka vás?", "Kto tam bol?", "Čo sa stalo?" a tak ďalej.
V snahe objasniť možné správanie partnera v konkrétnej situácii sa môže pýtajúci obrátiť aj na sondovacie otázky. Zároveň namiesto priamej otázky typu „Čo by ste robili, keby...?“ sú psychologicky jemnejšie otázky formulované takto: „Už ste sa niekedy museli vysporiadať s agresívnym správaním zamestnanca vo vašom predchádzajúcom zamestnaní? ? Čo si robil? Prečo si to spravil? Čo by sa stalo, keby ste veci urobili inak?"
V skupine funkčných psychologických otázok možno rozlíšiť otázky zrkadlové, nepriame (projektívne), reléové, mostové a záverečné.
Zrkadlové otázky, postavené na úplnom opakovaní odpovede partnera alebo na opakovaní kľúčových slov v jeho odpovedi, sú zamerané na dosiahnutie skutočného pochopenia jeho pocitov, skúseností a stavu. Príklady zrkadlových otázok zahŕňajú nasledovné: „Správne som pochopil, že si myslíš... (nasleduje zopakovanie toho, čo povedal účastník rozhovoru)“ alebo „Povedal si, že... (nasleduje zopakovanie toho, čo povedal účastník rozhovoru) Prečo si rozhodnúť o tom?" Takto zostavené výroky plnia v rozhovore niekoľko funkcií: opakovanie slov účastníka rozhovoru dáva poslucháčovi pocit, že je vypočutý, a teda pochopený; Okrem toho, keď človek počuje jeho vyhlásenie zvonku, môže s ním zaobchádzať kriticky a objasniť svoje myšlienky a pocity.
Nepriame otázky sa používajú v prípadoch, keď existuje obava, že človek na priamu otázku neodpovie úprimne. Potom možno položiť otázku nie o názore partnera, ale povedzme o názore jeho kolegov v práci alebo o verejný názor. Napríklad: „Ako si myslíte, že verejná mienka vyhodnotí prechod na platené vysokoškolské vzdelávanie?“ alebo „Ako vaši kolegovia hodnotia pracovnú disciplínu v organizácii?“ Návrh otázok tohto typu obsahuje prvky projektívnej techniky, podľa ktorej človek formulovaním názoru svojich kolegov či spoluobčanov vlastne vyjadruje svoj postoj k problému. Nepriame otázky sa používajú aj vtedy, keď chce pýtajúci skryť svoj záujem o niečo alebo nechce jasne demonštrovať svoj postoj k niečomu. Ak chce napríklad vedieť, či prebehol rozhovor medzi jeho partnerom a treťou stranou, a zároveň nechce dať najavo svoj záujem, môže nepriamo získať informácie, ktoré sú pre neho dôležité. Ak to chcete urobiť, môžete položiť sériu otázok, ktoré sa zdajú náhodne viesť k požadovanej odpovedi, napríklad: „Bol si dnes na tom a tom oddelení?“, „Pýtam sa, či tam bolo také a také?“, "Oslovil ma s prosbou, ale nepýtal sa ťa na nič?"
Reléová otázka navrhnutý tak, aby udržiaval a pokračoval v dialógu tak, aby sa prechod z jednej témy na druhú počas rozhovoru javil ako logický a psychologicky primeraný. Svojou štruktúrou zachytáva posledné slová rečníka, aby rozvinul tému.
Tu je fragment rozhovoru s umelcom M. Shemyakinom (časopis „Brownie“. 1995. č. I):
"Hovorí sa, že máte majetok v Amerike." Je to hravý názov pre váš dom a pozemok?
- Nie, aký vtip. Ide o bývalé konzervatórium s budovami, v ktorých bolo niekoľko koncertných sál, teraz sú tam moje dielne. Pozemok má šesť hektárov. Toto všetko je na sever od New Yorku, dve hodiny cesty, v horách... Tam, na sídlisku, žijem a pracujem.
– Máte panstvo a toto je skvelá príležitosť bývať vo veži zo slonoviny a pracovať. Ale nemôžete sedieť doma. toto nechceš? Potrebujete šoky, vonkajšiu aktivitu.“
Mostové otázky tiež zvykne prejsť v rozhovore na inú tému: „A teraz pár otázok o,. “ alebo „Teraz sa porozprávajme o niečom inom“
Záverečné otázky používa sa na konci rozhovoru, ak je dôležité zdôrazniť rovnosť účastníkov rozhovoru, úctivý postoj medzi nimi alebo ešte raz objasniť obsah dosiahnutých dohôd: „Mohol som vás presvedčiť, že...“, "Takže, budete môcť predložiť túto správu v stredu?"
Každá otázka by teda mala prispieť k diskusii o téme a prispieť k riešeniu problému nastoleného v obchodnom rozhovore.
