Komunikácia ako nástroj etických obchodných vzťahov. Oddiel II

Komunikácia je mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných životných aktivít.

Komunikačný proces má tri strany:

· komunikatívne (výmena informácií);

· interaktívne (interakcia medzi komunikujúcimi ľuďmi);

· percepčný (vnímanie).

Komunikačný vplyv v dôsledku výmeny informácií je možné, keď účastníci komunikácie majú spoločný systém kódovania, inak vznikajú komunikačné bariéry.

Existujú tri formy komunikačných bariér:

1. bariéry nedorozumenia (fonetické, štylistické, sémantické);

2. bariéry sociokultúrneho rozvoja;

3. vzťahové bariéry.

Interaktívna strana komunikácia pozostáva z interakcie medzi jednotlivcami, t.j. Pri výmene vedomostí, myšlienok a akcií.

V interaktívnej interakcii sa partneri rozlišujú:

· spolupráca;

· konfrontácia;

· vyhýbanie sa interakcii;

· kontrastná interakcia;

· kompromisná interakcia.

Percepčná stránka Komunikácia znamená proces vzájomného vnímania komunikačných partnerov a vytvárania vzájomného porozumenia na tomto základe. Vnímanie sa vykonáva pomocou nasledujúcich mechanizmov:

1. poznanie a vzájomné porozumenie ľuďmi (identifikácia, stereotypizácia, empatia, príťažlivosť);

2. poznanie seba samého v procese komunikácie (reflexia);

3. predpovedanie správania komunikačného partnera (kauzálna atribúcia).

Existujú dva typy obchodnej komunikácie: verbálna a neverbálna. Verbálne komunikácia prebieha pomocou slov. O neverbálne Pri komunikácii sa informácie prenášajú pomocou postojov, gest, mimiky, intonácie, pohľadov, územnej polohy atď.

Okrem toho existujú tri komunikačné štýly:

· rituál (hlavnou úlohou je udržiavať spojenie so spoločnosťou);

· manipulatívne (s partnerom sa zaobchádza ako s prostriedkom na dosiahnutie cieľov manipulátora);

· humanistický (zameraný na rovnocennú komunikáciu medzi partnermi).

Pracovná zmluva - pojem, obsah, postup pri uzatváraní.

Pracovná zmluva- Ide o dohodu medzi zamestnávateľom a zamestnancom, ktorá im vo vzájomnom vzťahu ukladá určité povinnosti.

Zamestnávateľ sa zaväzuje:
- poskytnúť zamestnancovi prácu podľa špecifikovanej pracovnej funkcie (podľa článku 15 Zákonníka práce Ruskej federácie je pracovnou funkciou práca podľa pozície v súlade s tabuľkou zamestnancov, profesiou, špecializáciou s uvedením kvalifikácie; konkrétny druh práce pridelený zamestnancovi);

Zabezpečiť pracovné podmienky ustanovené pracovnoprávnymi predpismi a inými regulačnými právnymi aktmi obsahujúcimi pracovnoprávne normy, kolektívne zmluvy, zmluvy, miestne predpisy a túto dohodu (povinnosti zamestnávateľa zabezpečiť bezpečné podmienky a ochranu práce sú uvedené v § 212 Zákonníka práce zák. Ruská federácia);
- vyplácať zamestnancovi mzdu včas a v plnej výške.
Zamestnanec sa zasa zaväzuje:
- osobne vykonávať pracovnú funkciu určenú touto dohodou;
- dodržiavať interné pracovné predpisy platné pre tohto zamestnávateľa.

Zamestnanec je fyzická osoba, ktorá uzavrela pracovný pomer so zamestnávateľom.
Právo vstupovať do pracovnoprávnych vzťahov ako zamestnanci majú osoby, ktoré dosiahli vek šestnásť rokov, a v prípadoch a spôsobom ustanoveným Zákonníkom práce Ruskej federácie aj osoby, ktoré nedovŕšili stanovený vek.

Zamestnávateľ je fyzická alebo právnická osoba (organizácia), ktorá uzavrela so zamestnancom pracovný pomer.

V prípadoch ustanovených federálnymi zákonmi môže ako zamestnávateľ pôsobiť iný subjekt oprávnený uzatvárať pracovné zmluvy.

Osoby mladšie ako osemnásť rokov sa prijímajú do pracovného pomeru až po predbežnej povinnej lekárskej prehliadke (prehliadke) a následne až do dovŕšenia osemnásteho roku veku sa každoročne podrobujú povinnej lekárskej prehliadke (prehliadke).
Povinné lekárske prehliadky (vyšetrenia) ustanovené v tomto článku sa vykonávajú na náklady zamestnávateľa.

Práva a povinnosti zamestnávateľa v pracovnoprávnych vzťahoch vykonáva:
- fyzická osoba, ktorá je zamestnávateľom; riadiace orgány právnickej osoby (organizácie) alebo osoby nimi poverené spôsobom ustanoveným Zákonníkom práce Ruskej federácie, inými federálnymi zákonmi a inými regulačnými právnymi aktmi Ruskej federácie, zákonmi a regulačnými právnymi aktmi zakladajúcich subjektov Ruskej federácie Ruská federácia, regulačné právne akty orgánov miestnej samosprávy, zakladajúce dokumenty právnickej osoby (organizácie) a miestne predpisy.
Ako vyplýva z vyššie uvedeného textu, zamestnávateľ - fyzická osoba a riadiaci orgán organizácie - zamestnávateľ ( ním poverená osoba, ktorou je spravidla generálny riaditeľ (riaditeľ) organizácie) sú povinní vykonávať svoje práva a povinnosti v pracovnoprávnych vzťahoch so zamestnancami spôsobom ustanoveným vyššie uvedenými právnymi úkonmi.

Ako návod na konanie v oblasti pracovnoprávnych vzťahov sú práva a povinnosti oprávnenej osoby uvedené v najvšeobecnejšej forme v zakladajúcom dokumente organizácie, ktorým je vo väčšine prípadov jej zakladateľská listina.

Poradie na záver:

Prvé štádium

V tomto štádiu sa účastníci budúceho pracovného pomeru nielen vizuálne zoznámia, ale musia si splniť určité povinnosti, ak ich zámer skutočne smeruje k vytvoreniu pracovného pomeru.

Zamestnanec v súlade s ust. 65 Zákonníka práce Ruskej federácie, musí zamestnávateľovi predložiť dokumenty požadované pri prijímaní do zamestnania, a to:

cestovný pas alebo iný doklad totožnosti;
história zamestnaní;
potvrdenie o poistení štátneho dôchodkového poistenia;
vojenský preukaz alebo iný vojenský registračný doklad (za najímanie osôb zodpovedných za vojenskú službu bez vojenskej registrácie je ustanovená administratívna zodpovednosť);
doklad potvrdzujúci vzdelanie alebo špecializáciu alebo povolanie.

Ak ide človek prvýkrát do práce, tak nemá pracovnú knižku, potvrdenie o štátnom dôchodkovom poistení, DIČ ani zdravotnú poistku! a zamestnávateľ musí poskytnúť súčinnosť a v niektorých prípadoch sám vyhotoviť potrebné doklady (napríklad je povinný viesť pracovnú knihu, ak zamestnanec, ktorý prvýkrát nastúpil do práce, pracoval dlhšie ako päť dní (§ 66 Zákonníka práce). Ruská federácia).

Ak zamestnanec dostane prácu na čiastočný úväzok, potom namiesto zošita predloží osvedčenie z hlavného pracoviska alebo kópiu zošita.

Druhá fáza: vypracovanie TD (obsah TD)

Pokiaľ ide o vypracovanie pracovnej zmluvy, ustanovenia čl. 57 Zákonníka práce Ruskej federácie, ktorý určuje, že pracovná zmluva špecifikuje:

priezvisko, meno, priezvisko zamestnanca a názov zamestnávateľa (priezvisko, meno, priezvisko zamestnávateľa - fyzickej osoby), ktorý uzavrel pracovnú zmluvu;
informácie o dokladoch preukazujúcich totožnosť zamestnanca a zamestnávateľa – fyzickej osoby;
daňové identifikačné číslo (pre zamestnávateľov, s výnimkou zamestnávateľov - fyzických osôb, ktoré nie sú fyzickými osobami podnikateľmi);
informácie o zástupcovi zamestnávateľa, ktorý podpísal pracovnú zmluvu, a na akom základe má príslušné právomoci;
miesto a dátum uzatvorenia pracovnej zmluvy.

Pre zaradenie do pracovnej zmluvy sú povinné tieto podmienky:

miesto výkonu práce a v prípade, ak je zamestnanec prijatý na prácu v pobočke, zastúpení alebo inej samostatnej štruktúrnej jednotke organizácie umiestnenej v inej oblasti - miesto výkonu práce s uvedením samostatného stavebného členenia a jeho umiestnenia;
robotnícka funkcia (práca podľa pozície v súlade s tabuľkou zamestnancov, profesia, odbor s uvedením kvalifikácie; konkrétny druh práce pridelený zamestnancovi);
dátum nástupu do práce, a ak je pracovná zmluva uzatvorená na dobu určitú, aj doba platnosti a okolnosti (dôvody), ktoré viedli k jej uzavretiu;
podmienky odmeňovania (vrátane výšky tarifnej sadzby alebo platu (oficiálneho platu) zamestnanca, príplatkov, príspevkov a stimulačných platieb);
pracovný čas a čas odpočinku (ak sa pre daného zamestnanca líši od všeobecných pravidiel platných pre daného zamestnávateľa);
náhrada za ťažkú prácu a prácu v škodlivých a (alebo) nebezpečných pracovných podmienkach, ak je zamestnanec prijatý za vhodných podmienok, s uvedením charakteristík pracovných podmienok na pracovisku;
podmienky, ktoré v nevyhnutných prípadoch určujú charakter práce (mobilná, cestujúca, na cestách, iná povaha práce);
podmienka povinného sociálneho poistenia zamestnanca v súlade so Zákonníkom práce Ruskej federácie a inými federálnymi zákonmi;
ďalšie podmienky v prípadoch ustanovených pracovnoprávnymi predpismi a inými regulačnými právnymi aktmi obsahujúcimi pracovnoprávne normy.

V pracovnej zmluve sa môžu ustanoviť ďalšie podmienky, ktoré nezhoršujú postavenie zamestnanca v porovnaní s platnou pracovnou legislatívou a inými regulačnými právnymi aktmi obsahujúcimi pracovnoprávne normy, kolektívne zmluvy, zmluvy a miestne predpisy.

Na preverenie odbornej spôsobilosti zamestnanca pri uzatváraní pracovnej zmluvy môže po dohode zmluvných strán obsahovať ustanovenie o preskúšaní zamestnanca.Ak zamestnanec počas skúšobnej doby dospeje k záveru, že mu ponúkaná práca nie je pre neho vhodná, potom má právo ukončiť pracovný pomer dobrovoľne, a to písomným oznámením zamestnávateľovi tri dni vopred.

Podľa čl. 67 Zákonníka práce Ruskej federácie musí byť pracovná zmluva uzavretá písomne a vyhotovená v dvoch kópiách, z ktorých každé je podpísané oboma stranami. V tomto prípade sa jedna kópia odovzdá zamestnancovi a druhá zostane zamestnávateľovi. Kópia zamestnávateľa musí mať podpis zamestnanca, ktorý potvrdzuje, že jeho kópiu prevzal.

Nábor je formalizovaný príkazom zamestnávateľa vydaným na základe uzatvorenej pracovnej zmluvy. Obsah príkazu zamestnávateľa musí byť v súlade s podmienkami uzatvorenej pracovnej zmluvy.

Príkaz zamestnávateľa na prijatie do zamestnania sa oznámi zamestnancovi proti podpisu do troch dní odo dňa skutočného nástupu do práce. Na žiadosť zamestnanca je zamestnávateľ povinný poskytnúť mu riadne overenú kópiu uvedeného príkazu.

Tretia etapa: Začiatok pracovnoprávnych vzťahov

Zamestnanec je povinný začať vykonávať svoje pracovné povinnosti dňom uvedeným v pracovnej zmluve. Ak v pracovnej zmluve nie je určený deň nástupu do práce, zamestnanec musí nastúpiť do práce v nasledujúci pracovný deň po nadobudnutí platnosti zmluvy.

Ak zamestnanec nenastúpi do práce v deň nástupu ustanovený zákonom alebo zmluvou, zamestnávateľ má právo zrušiť pracovnú zmluvu. Zrušená pracovná zmluva sa považuje za neuzatvorenú.

Bezdôvodné odmietnutie uzatvorenia pracovnej zmluvy je zakázané.

Je zakázané odmietnuť uzavretie pracovnej zmluvy so ženou z dôvodov súvisiacich s tehotenstvom alebo prítomnosťou detí.

Zamestnancom písomne pozvaným na výkon práce prevodom od iného zamestnávateľa je zakázané odmietnuť uzatvorenie pracovnej zmluvy do jedného mesiaca odo dňa prepustenia z predchádzajúceho pracoviska.

Na žiadosť osoby, ktorá odmietne uzavrieť pracovnú zmluvu, je zamestnávateľ povinný písomne uviesť dôvod odmietnutia.

49. Ukončenie TD - zastavenie práce. vzťah medzi zamestnancom a zamestnávateľom, čo zároveň znamená výpoveď zamestnanca. Prepustenie zamestnanca je vhodné za prítomnosti 3 okolností.

Ak je v zákone podklad, ktorý zodpovedá tejto situácii.
Ak je dodržaná objednávka.
Dostupnosť práva akt ukončenia TD.

Prepustenie zamestnanca na podnet zamestnávateľa: (Prečo?)

1) likvidácia organizácie alebo ukončenie činnosti individuálnym podnikateľom;

2) zníženie počtu zamestnancov alebo zamestnancov organizácie alebo jednotlivého podnikateľa;

3) nesúlad zamestnanca so zastávanou pozíciou alebo vykonávanou prácou z dôvodu nedostatočnej kvalifikácie potvrdenej výsledkami certifikácie;

4) zmena vlastníka majetku organizácie (vo vzťahu k vedúcemu organizácie, jeho zástupcom a hlavnému účtovníkovi);

5) opakované zlyhanie zamestnanca pri plnení pracovných povinností bez dobrého dôvodu, ak má disciplinárny postih;

6) jedno hrubé porušenie pracovných povinností zamestnanca:

a) absencia - neprítomnosť na pracovisku viac ako 4 hodiny počas pracovného dňa (zmena);

b) vzhľad zamestnanca v práci

c) v stave pod vplyvom alkoholu, drog alebo inej toxickej intoxikácie.

d) spáchanie krádeže (viac ako 1 000 000 rubľov) cudzieho majetku na pracovisku

e) porušenie požiadaviek na ochranu práce zamestnancami, ak toto porušenie malo vážne následky

7) spáchanie vinného konania zamestnancom, ktorý priamo obsluhuje peňažné alebo komoditné aktíva, ak tieto činy vedú k strate dôvery zamestnávateľa v neho;

8) zamestnanec vykonávajúci vzdelávacie funkcie sa dopustil nemorálneho trestného činu, ktorý je nezlučiteľný s pokračovaním v tejto práci;

9) prijatie neoprávneného rozhodnutia vedúceho organizácie (pobočky, zastúpenia), jeho zástupcov a hlavného účtovníka, ktoré malo za následok porušenie bezpečnosti majetku, jeho nezákonné použitie alebo inú škodu na majetku organizácie;

10) jednorazové hrubé porušenie pracovných povinností vedúcim organizácie (pobočka, zastupiteľský úrad), jeho zástupcami;

11) zamestnanec predloží zamestnávateľovi pri uzatváraní pracovnej zmluvy nepravdivé doklady;

12) ustanovené v pracovnej zmluve s vedúcim organizácie, členmi kolektívneho výkonného orgánu organizácie;

13) v iných prípadoch ustanovených týmto kódexom a inými federálnymi zákonmi.

TEST

V DISCIPLÍNE "PERSONÁLNY MANAGEMENT"

Téma: „Etika obchodných vzťahov“

Úvod

Zamestnávatelia v posledných rokoch venujú čoraz väčšiu pozornosť otázkam etiky v obchodných a osobných vzťahoch pri výbere a prijímaní zamestnancov, ako aj v procese zamestnancov priamo vykonávajúcich svoje profesijné úlohy. Dodržiavanie etiky obchodných vzťahov je jedným z hlavných kritérií hodnotenia profesionality jednotlivého zamestnanca aj organizácie ako celku. Dodržiavanie noriem a pravidiel etických obchodných vzťahov zamestnancami akejkoľvek organizácie sa stáva jej vizitkou a v mnohých prípadoch rozhoduje o tom, či s touto organizáciou bude v budúcnosti jednať externý partner alebo klient a ako efektívne bude ich vzťah budovaný. Preto považujem zvažovanú tému za veľmi dôležitú. Vo svojej práci načrtnem teoretické, metodologické a praktické otázky podnikateľskej etiky, a to: podstatu podnikateľskej etiky; etika organizácie a jej vedúcich predstaviteľov; podstata verbálnej, neverbálnej, diaľkovej komunikácie, manipulácie v komunikácii, riadenie komunikácie; pravidlá obchodných vzťahov; etiketa podnikateľa a obchodné vzťahy.

Teoretické základy podnikateľskej etiky

Najprv poskytnem predstavu o tom, čo je etika. Etika v širšom zmysle je chápaná ako systém univerzálnych a špecifických morálnych požiadaviek a noriem správania realizovaných v procese spoločenského života. Podľa toho etika obchodných vzťahov odlišuje jednu zo sfér verejného života. Na základe univerzálnych ľudských noriem a pravidiel správania majú etické štandardy oficiálnych vzťahov niektoré charakteristické črty.

Moderná podnikateľská etika by podľa mnohých vedcov mala byť založená na troch dôležitých princípoch:

· vytváranie bohatstva v celej jeho rozmanitosti foriem sa považuje za prvotne dôležitý proces;

· zisk a ostatné príjmy sa považujú za výsledok dosiahnutia rôznych spoločensky významných cieľov;

· Prioritou pri riešení problémov vznikajúcich vo svete podnikania by mali byť záujmy medziľudských vzťahov, a nie výroba produktov.

V procese profesionálnej činnosti by sa mali brať do úvahy vzorce, ktoré určujú charakteristiky medziľudských vzťahov. Zákonitosť medziľudských vzťahov sa chápe ako objektívne existujúce stabilné prepojenie javov, ktoré vznikajú v medziľudskej komunikácii a zanechávajú výraznú stopu na jej charaktere.

Jedným z hlavných je vzorec neistej odpovede, t.j. závislosť vnímania vonkajších vplyvov ľuďmi od rozdielov v ich osobných charakteristikách, od konkrétnej situácie, v ktorej sa vplyv vyskytuje, a od charakteristík prenosu vplyvu.

Druhým vzorom je neadekvátna reflexia človeka človekom a nedostatočná sebaúcta. Jeho význam spočíva v tom, že nikto nemôže porozumieť inej osobe, ako aj sebe, s takou mierou spoľahlivosti, ktorá by postačovala na vážne rozhodnutia o tejto osobe a o sebe samej.

V medziľudských vzťahoch je dôležitý vzorec skreslenia významu informácií. Fungovanie tohto vzoru je založené na takých okolnostiach, ako je mnohorozmerná interpretácia pojmového zloženia jazyka, v ktorom sa informácie prenášajú, ako aj rozdiely vo vnímaní informácií rôznymi ľuďmi a dokonca aj jednou osobou v rôznych časových bodoch.

Ďalším vzorom je vzor psychickej sebaobrany, t.j. Hlavným motívom sociálneho správania je zachovanie osobného postavenia a vlastnej dôstojnosti človeka. V každodennom živote v procese profesionálnej činnosti možno rozlíšiť niekoľko typov zabezpečenia: vonkajšie fyzické, vnútorné fyzické, právne (alebo právne), sociálne, psychologické.

V priebehu desaťročia zaznamenáva etická stránka obchodných vzťahov ako sféra vedeckého a praktického poznania v krajinách s vyspelou trhovou ekonomikou výrazný vzostup. Faktom je, že podnikateľská komunita si etické problémy nielen uvedomuje, ale pripisuje im aj veľký význam.

Medzi najdôležitejšie „večné“ morálne dilemy, ktorým subjekty obchodných vzťahov čelia, patria:

· vzťah medzi cieľmi a prostriedkami na ich dosiahnutie;

· korelácia osobných a verejných záujmov;

· voľba medzi krátkodobým ziskom a dlhodobými výsledkami;

· vzťah medzi materiálnymi a duchovnými hodnotami pri rozhodovaní.

V moderných podmienkach na makroúrovni vznikajú kľúčové etické problémy v obchodných vzťahoch v týchto oblastiach:

· vzťahy medzi organizáciami;

· vzťahy medzi organizáciami a štátom;

· vzťah medzi organizáciami – výrobcami a spotrebiteľmi;

· vzťahy medzi organizáciami a vlastníkmi (investormi);

· vzťahy medzi organizáciami a miestnymi komunitami;

· vzťahy medzi organizáciami a prostredím.

Budem sa tomu venovať podrobnejšie. Hospodárska súťaž je nevyhnutná medzi organizáciami pôsobiacimi v rovnakej oblasti, počas ktorej nevyhnutne vyvstáva otázka výberu prostriedkov víťazstva nad konkurentom, vrátane zníženia ceny produktov dokonca pod úroveň nákladov, a to aj v dôsledku poklesu platieb za zníženie náklady atď. Ekonomické opatrenia však majú aj odvrátenú – morálnu – stránku: do akej miery môže konkurencia pokračovať bez porušenia morálnych noriem a princípov akceptovaných v spoločnosti.

Dodnes sa objavilo niekoľko koncepcií súvisiacich s problémom vzťahu organizácií a štátu, organizácií a spoločnosti ako celku. V súlade s neokonzervatívnou koncepciou je zasahovanie do záležitostí organizácie zo strany štátu aj spoločnosti neprijateľné. Predstavitelia druhého, populárnejšieho konceptu tvrdia, že organizácia je súčasťou sociálnej štruktúry a ako verejná inštitúcia by mala byť nielen ovplyvňovaná spoločnosťou a štátom, ale mala by byť regulovaná a kontrolovaná aj „zdola“ (členmi spoločnosti) a „zhora“ (špeciálne vládne štruktúry a zákony). Prostredníctvom lobingu sa organizácie zároveň snažia ovplyvňovať politiku štátu. Na oboch stranách je tendencia morálne hodnotiť svoje činy z hľadiska pozitívneho výsledku.

Veľmi často sa objavuje problém vzťahov medzi organizáciami – výrobcami a spotrebiteľmi. V konečnom dôsledku, hoci sa organizácia snaží maximalizovať zisky, jej činnosť bude úspešná len vtedy, ak poskytne zákazníkom to, čo chcú.

Organizácie okrem všetkých ostatných povinností musia pamätať na svoju zodpovednosť voči vlastníkom (investorom). Väčšina z mnohých existujúcich spôsobov oklamania investorov spadá do dvoch kategórií: manipulácia s investíciami a nečestné využívanie ziskov alebo aktív, čo vedie k zníženiu legitímneho príjmu investorov.

Morálne problémy vznikajú aj vo vzťahu organizácie k miestnej komunite. Hovoríme o participácii organizácie na zabezpečovaní jej ekonomickej stability, rozvoji miestnej infraštruktúry a vytváraní nových pracovných miest. Organizácia má aj morálnu povinnosť podporovať neziskové podniky, ktoré sú dôležité tak pre existenciu miestnej komunity, ako aj pre kultúrny a sociálny rozvoj regiónov (školstvo, medicína, zveľaďovanie a voľnočasové aktivity).

Vzťah medzi organizáciami a životným prostredím je jedným z najpálčivejších problémov našej doby. Reálna prax ukazuje, že mnohé organizácie sa snažia problémy životného prostredia riešiť porušovaním morálnych a právnych noriem.

V súčasnosti vznikajú vážne morálne problémy na mikroúrovni, v rámci organizácií, v oblastiach ako: rozhodovanie manažmentu, vzťahy medzi manažérmi a podriadenými, oficiálne zverejňovanie informácií, postavenie žien v organizácii, vzájomné služby („vy - mne, ja - tebe")

Komunikácia ako nástroj podnikateľskej etiky

Dôležitým nástrojom podnikateľskej etiky je komunikácia. V jednom komunikačnom procese sú tri strany:

· komunikatívne (výmena informácií);

· interaktívne (interakcia medzi komunikujúcimi ľuďmi);

· percepčný (vnímanie).

Komunikácia je zložitý mnohostranný proces, ktorého účinnosť je zabezpečená schopnosťou strán predvídať a prekonávať bariéry nedorozumenia a predvídať správanie partnerov.

Neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie by mala byť komunikatívna kultúra. Základom komunikačnej kultúry sú všeobecne uznávané morálne požiadavky na komunikáciu, ktoré sú neoddeliteľne spojené s uznaním jedinečnosti a hodnoty každého jednotlivca: zdvorilosť, korektnosť, takt, skromnosť, presnosť a zdvorilosť.

Existujú dva typy obchodnej komunikácie: verbálna a neverbálna. Verbálna komunikácia sa uskutočňuje pomocou slov. V neverbálnej komunikácii sú prostriedkami prenosu informácií postoje, gestá, mimika, intonácia, pohľady, územná poloha a pod.

Slávny anglický špecialista na manažment John Hunt vo svojej knihe „Managing People in Companies“ napísal o neverbálnej komunikácii, najmä o vzhľade: „Oblečenie, šperky a iné ozdoby môžu o niečom hovoriť iba v rámci určitej kultúry a potom len v kontexte konkrétnej organizácie alebo profesie. Napríklad, ak by ste prišli do mojej kancelárie v chirurgickom, kňazskom alebo advokátskom rúchu a ja som očakával stretnutie s bankárom, asi by bolo ťažké začať rozhovor.“

Existujú tri hlavné štýly komunikácie: rituálny štýl (podľa ktorého je hlavnou úlohou partnerov udržiavať spojenie so spoločnosťou, posilňovať predstavu o sebe ako členovi spoločnosti), manipulatívny štýl (v ktorom sa s partnerom zaobchádza ako s prostriedok na dosiahnutie cieľov mimo neho), humanistický štýl (ktorý je zameraný na spoločnú zmenu predstáv oboch partnerov, zahŕňa uspokojovanie takých ľudských potrieb, ako je potreba porozumenia, sympatie, empatie). Okrem toho má každý človek svoj vlastný individuálny štýl, či model správania a komunikácie, ktorý zanecháva charakteristický odtlačok na jeho konaní v akejkoľvek situácii. Individuálny komunikačný štýl závisí od individuálnych vlastností a osobnostných vlastností, životných skúseností, postoja k ľuďom, ako aj od typu komunikácie charakteristického pre danú spoločnosť.

Obchodná komunikácia sa realizuje v týchto hlavných formách: obchodný rozhovor, obchodné rokovania, spor, diskusia, polemika, obchodné stretnutie, verejné vystúpenie, telefonické rozhovory, obchodná korešpondencia.

Obchodná komunikácia plní rôzne funkcie, z ktorých hlavné sú: organizovanie spoločných aktivít, vytváranie a rozvíjanie medziľudských vzťahov a vzájomné spoznávanie ľudí.

Existujú sociálne a psychologické metódy riadenia komunikácie: nákaza (nevedomé, spontánne prijatie určitého psychického stavu človekom), sugescia (aktívne ovplyvňovanie jedného subjektu na druhého), napodobňovanie (reprodukcia určitých vzorcov správania jednou osobou, spôsob hovorenia a pod. inej osoby), móda (najmasívnejší prejav napodobňovania), presviedčanie (cieľavedomý vplyv vykonávaný s cieľom transformovať názory jedného človeka na systém názorov druhého).

Keď som stručne načrtol problematiku obchodnej komunikácie a jej riadenia, zastavím sa podrobnejšie pri verbálnej a neverbálnej komunikácii.

Nezvládnutie rétoriky (verbálnej komunikácie) na správnej úrovni je jednou z významných príčin mnohých zlyhaní manažérov a špecialistov a ich nízkeho osobného hodnotenia v pracovných kolektívoch. Výrečnosť je najdôležitejším znakom odbornej spôsobilosti moderného vodcu. V rečovej rétorike sa využívajú tieto princípy ovplyvňovania reči: prístupnosť, asociativita (vyvolanie empatie a spoločnej reflexie), zmyslová (široké využitie farieb, svetla, zvuku, kresby, predlohy v komunikačnej komunikácii), expresívnosť (emocionálna intenzita reči). , jeho emocionálny podtext). V procese komunikácie sa rečové správanie prejavuje a má tieto vlastnosti: kvalita hlasu, spôsob reči, hlasitosť hlasu, výslovnosť slov, artikulácia, farba zvuku hlasu, modulácia reči, rytmické rozprávanie.

Neverbálna komunikácia človeka je spojená s jeho duševnými stavmi a slúži ako prostriedok na ich vyjadrenie. Na základe neverbálnej komunikácie sa odhaľuje vnútorný svet jednotlivca, uskutočňuje sa formovanie duševného obsahu spoločných aktivít ľudí. Vedci vyvinuli klasifikáciu neverbálnych komunikačných prostriedkov.

podnikateľská etika komunikačný obraz

Ryža. Neverbálne komunikačné prostriedky.1

Medzi neverbálnymi komunikačnými prostriedkami má vizuálny kontakt osobitné miesto. Zrakový kontakt je zmena šírky zreníc, miery otvorenosti očí, smeru a pohybu pohľadu pri komunikácii. V slovách sa dá skryť čokoľvek (smútok, utrpenie, radosť), no skryť to v očiach si vyžaduje buď obrovskú vôľu, alebo špeciálny tréning. Keď sa niekto pokúša skryť nejaké informácie alebo klamstvá, jeho oči sa stretnú s očami svojho partnera menej ako jednu tretinu celého rozhovoru. Ak sa človek na partnera pozerá viac ako dve tretiny celého rozhovoru, potom ho buď považuje za veľmi zaujímavého alebo atraktívneho (v takom prípade má zväčšené zreničky), alebo pociťuje voči partnerovi nepriateľstvo (v takom prípade jeho zreničky sú zúžené). Musíte vedieť, čo znamená smer pohľadu: priamy pohľad - úplný, skutočný záujem o inú osobu; pohľad do diaľky - ohľaduplnosť, sústredenosť, pohľad „cez“ partnera - zdôraznená neúcta; pohľad za partnera - egocentrizmus, sústredenie a zameranie sa na seba; pozeranie do neurčitej vzdialenosti – myšlienky a záujmy sa sústreďujú na vzdialený obsah; zblíženie očí – zameranie sa na konkrétnu situáciu alebo realitu; pohľad na nejaký pevný bod – dojem rozprávania sa so sebou samým; bočný pohľad - tajné pozorovanie; pohľad zdola - podriadenosť, pokora; pohľad zhora - pocit nadradenosti; bežiaci pohľad - pocit slabosti.

Duševný a etický komfort v procese komunikácie je do značnej miery určený vzdialenosťou medzi účastníkmi rozhovoru. Rozlišujú sa tieto zóny v ľudskom kontakte: intímna zóna (do 50 cm, charakterizovaná dôverou, tichým hlasom); osobná alebo osobná zóna (50 - 120 cm, na bežný rozhovor s priateľmi a kolegami), spoločenská zóna (120 - 400 cm, na stretnutia v kanceláriách s neznámymi ľuďmi), verejná zóna (nad 400 cm, komunikácia s veľkou skupinou ľudia). Pri komunikácii s partnerom musíte venovať veľkú pozornosť priestorovému umiestneniu, ktoré nesie určitú sémantickú záťaž.

Telefonické rozhovory možno považovať za špecifický prípad obchodného rozhovoru. Okrem podobnosti s osobným rozhovorom má telefonický rozhovor tieto špecifické črty: účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia a často dôjde k telefonickému rozhovoru nečakane pre jednu zo strán, čím sa naruší predchádzajúci priebeh udalostí. . Vždy sa oplatí ospravedlniť sa za rušenie, aj keď ste si istí, že váš telefonát bol očakávaný. Vzhľadom na skutočnosť, že účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia, povinným pravidlom by malo byť, že sa predstavíte - stručne, ale výstižne. Bežným vzorom chybného správania je automatické zvyšovanie vlastného hlasu v reakcii na slabý sluch. Ak externá organizácia položí otázku mimo vašej odbornosti, pomôžte volajúcemu zistiť, kto môže vyriešiť jeho problém. Ak sami zavoláte neznámej organizácii, v prvom rade si zistite, kto je kompetentný riešiť váš konkrétny problém.

Vzhľadom na charakter svojej činnosti musí manažér alebo špecialista na riadenie písať veľa obchodných listov. Všeobecné požiadavky na písanie obchodných listov sú:

· papier na obchodné listy musí byť dobrej kvality;

· Je žiaduce, aby obrys listu obsahoval znak organizácie, poštovú a telegrafickú adresu atď.;

· služobné písmená sú vytlačené na prednej strane listu bez značiek, listy sú očíslované;

· šírka poľa - najmenej 2 cm;

· text sa tlačí v intervaloch 1,5 - 2;

· zdvorilá adresa sa píše od okraja riadku alebo do stredu hárku;

· list končí slovami vďačnosti za vašu spoluprácu;

· a ďalšie požiadavky na etiketu.

Pri komunikácii je dôležité poznať techniky, ktoré stimulujú komunikáciu a vytvárajú dôverné vzťahy, pretože Tieto techniky sú uznávané na odstránenie „prekážok komunikácie“, t.j. vytvoriť medzi partnermi priaznivý dojem o partnerovi, dôveryhodný postoj k nemu, zabezpečiť úplné vzájomné porozumenie a podporiť konštruktívnu diskusiu o probléme. Tieto techniky sú nasledovné:

· otvorenosť voči presvedčivým argumentom;

· podmienečné prijatie argumentov oponentov (použitím fráz ako: „Povedzme, že máte pravdu“);

· oddialenie námietok;

· hľadať radu;

· zapojenie oponenta do spoločného vývoja riešenia;

· ustúpiť vyhrať;

· naladenie na súperovu vlnu;

· pomocou Sokratovej metódy (od samého začiatku rozhovoru nedávajte partnerovi dôvod povedať „nie“, priblížte sa k téme hlavného rozhovoru z diaľky);

· pomocou „pozitívnych“ otázok (pomocou možnosti „Nebolo by to pre vás ťažké?“).

Na zabezpečenie úspešnej komunikácie by ste sa mali vyhýbať činnostiam, ktoré vedú ku konfliktu (spúšťačom konfliktov): otvorená nedôvera; prerušenie partnera; pripomienka prehratej situácie pre partnera; neustále vnucovanie vlastného pohľadu atď.

Etiketa a imidž podnikateľa

Ak sú všetky ostatné veci rovnaké, ľudia ľahšie prijímajú pozíciu človeka, ku ktorému majú emocionálne pozitívny vzťah, a naopak, je ťažšie prijať (a často odmietať) pozíciu človeka, ku ktorému majú citovo pozitívny vzťah. negatívny postoj. Mnoho jedincov má prirodzene príťažlivý imidž a sú obdarení šarmom. Náš prvotný dojem z iných ľudí je do značnej miery založený na ich vonkajšom vzhľade. Nedostatok vonkajšej príťažlivosti by však nemal zasahovať do vytvárania priaznivého obrazu. Šarm nie je ani tak vizuálna príťažlivosť, ale úplnosť dôvery, duchovná dispozícia voči ľuďom.

Získanie atraktívneho imidžu nie je samoúčelné, jeho zvládnutie je však veľmi významnou osobnou a profesionálnou charakteristikou. Túžba spolupracovať s konkrétnou osobou alebo spoločnosťou do značnej miery závisí od imidžu. Obraz je komplexná formácia pozostávajúca z mnohých komponentov. Je ťažké získať dobrú povesť, trvá to roky, ale môžete ju stratiť okamžite a často kvôli maličkosti, neodpovedaniu na telefón načas alebo prejavom neslušnosti v akejkoľvek podobe. Pre atraktívny imidž je dôležité všetko – kultúra prejavu, spôsob obliekania, aj interiér kancelárie. Sebavedomie a stereotypné správanie negatívne ovplyvňuje vnímanie iných ľudí o človeku, ktorý má záujem o uznanie a priateľský postoj k sebe samému. Vo všetkých krajinách kódex správania slušne vychovaného človeka obsahuje minimálne štyri základné pravidlá: zdvorilosť, prirodzenosť, dôstojnosť, takt. Obchodníci na celom svete sa takmer jednomyseľne zhodujú na troch najpreferovanejších pozitívnych vlastnostiach možného obchodného partnera – kompetentnosť, integrita a spoľahlivosť.

Sympatie ľudí sa spravidla získavajú nielen vďaka ich vrodeným vlastnostiam, ale aj schopnosti prezentovať sa. Podnikateľský imidž sa čoraz viac navrhuje špecificky v záujme osoby alebo spoločnosti, pričom sa zohľadňujú charakteristiky činnosti, vnútorné výhody, kvality a charakteristiky nositeľa imidžu. V mnohých prípadoch je obraz výsledkom šikovnej orientácie v konkrétnej situácii, správneho výberu modelu správania. Model správania je holistický komplex znakov (rečový, nerečový, behaviorálny) zameraný na vytvorenie určitého obrazu. Voľba modelu správania je reprodukciou takých možností správania, ktoré v každodennej komunikácii pomáhajú človeku stať sa atraktívnym. Nasledovanie zvoleného modelu správania neznamená stereotypné činy, absenciu temperamentu, originality myslenia či zvykov. V každodennom živote sú vzorce správania u rôznych ľudí stelesnené rôzne. Ale medzi mnohými modelmi sú tie, ktoré sa stávajú predmetom špeciálneho štúdia. V prvom rade sú to modely štítkov (etiketa). Etiketa je súbor pravidiel správania, ktoré regulujú vonkajší prejav medziľudských vzťahov. Etiketu, podobne ako komunikáciu, môžeme rozdeliť na obchodnú a neformálnu. Obchodná etiketa upravuje správanie ľudí súvisiace s plnením ich úradných povinností. Neoficiálna (svetská) etiketa upravuje komunikáciu v oblasti voľného času a uspokojovania materiálnych a duchovných potrieb (pri jedení, výbere odevov, organizovaní osláv a pod.). Diplomatický protokol a etiketa sa vyznačujú usporiadanosťou a prísnosťou.

Ľudský vzhľad

Je potrebné mať na pamäti, že oblečenie odráža a zdôrazňuje individualitu a charakterizuje podnikateľa ako osobu. Výber oblečenia je determinovaný oblasťou budúcej činnosti a postavením: napríklad oblečenie bankárov sa vyznačuje konzervativizmom, ktorý nie je v kreatívnych kruhoch vítaný. ich mysle,“ hovorí ľudová múdrosť. Mnoho ľudí toto pravidlo veľmi často ignoruje. Vedome či nevedome však posudzujeme iných podľa vzhľadu.

Malo by sa pamätať na to, že vzhľad podnikateľa je prvým krokom k úspechu, pretože pre potenciálneho partnera slúži oblek ako kód označujúci stupeň spoľahlivosti, serióznosti a úspechu v podnikaní. Zároveň nie je potrebné snažiť sa potlačiť svojich partnerov bohatstvom svojho vzhľadu: napodobňovanie bohatstva je v západnom biznise považované za veľmi neetický jav. Pracovné prostredie kladie určité požiadavky na vzhľad podnikateľa. Vo svete módy sa už dlho etabloval určitý koncept - „obchodný oblek“. Ten, samozrejme, zohľadňuje najnovšie trendy a trendy v móde, no zároveň zostáva do istej miery prísny a konzervatívny. Pri výbere obleku v širšom zmysle slova by sa podnikateľ mal riadiť nasledujúcimi všeobecnými pravidlami: jednota štýlu; vhodnosť štýlu pre konkrétnu situáciu; primeraná minimalizácia farebnej škály („pravidlo troch farieb“); porovnateľnosť farieb vo farebnej schéme; kompatibilita textúry materiálu; porovnateľnosť povahy výkresov; súlad úrovne kvality príslušenstva (topánky, papierové priečinky, aktovka atď.) s kvalitou hlavného obleku.

Treba poznamenať, že hlavným pravidlom, ktoré by ste sa mali snažiť splniť pri výbere obleku vo všetkých jeho zložkách, je všeobecný dojem úhľadnosti, upravenosti a dokonca aj určitej pedantnosti v oblečení. Váš partner by si tak mal myslieť, že aj vy budete vo svojom podnikaní rovnako opatrní. Oblečenie zvyčajne závisí od vášho životného štýlu a miesta výkonu práce. V odvetviach ako financie, právo, politika, účtovníctvo, poradenstvo je nosenie formálneho oblečenia takmer povinné. V iných oblastiach, ako je reklama, je povolená oveľa väčšia voľnosť.

Túžba prejaviť svoju individualitu (a to sa dá predovšetkým oblečením) a zároveň zachovať si isté štandardy si vyžaduje nájsť presnú hranicu medzi túžbou prejaviť sa a súladom s okolím.

Jedným z najdôležitejších doplnkov bežného obleku sú topánky. V žiadnom prípade by sme preto nemali zabúdať na jeho kvalitu – staré, nedbalé topánky môžu pokaziť dojem aj z celkom slušného obleku. Navyše, drahé, dobre udržiavané topánky môžu odvrátiť pozornosť od obchodného oblečenia.

Pre podnikateľa má príslušenstvo často funkčný význam: aktovka obsahuje potrebné dokumenty, hodinky a pomáha správne riadiť čas. Ľudia venujú pozornosť týmto doplnkom, pretože sa používajú neustále. Príliš veľa doplnkov spôsobuje, že vzhľad človeka pôsobí rušivo a môže pôsobiť rušivo. Netreba zabúdať, že práve doplnky dotvárajú imidž. Okrem toho sa v poslednej dobe také veci, ako sú hodinky, okuliare a perá, nestali ani tak „výrobnými prostriedkami“, ako skôr symbolmi blaha podnikateľa. Na druhej strane, prítomnosť jasných, okázalých doplnkov alebo iných detailov v oblečení môže mať negatívny vplyv, keď partner venuje všetku svoju pozornosť jednému alebo druhému prvku vzhľadu na úkor vnímania celkového pozitívneho imidžu, vrátane tých úsudky podnikateľa s takýmto vzhľadom.

Záver

V tomto teste som teda nehovoril o všetkých vedeckých a aplikovaných poznatkoch z oblasti etiky v obchodných vzťahoch. Nie sú zahrnuté nasledujúce otázky: obchodná etiketa, znaky obchodnej komunikácie so zahraničnými partnermi; umenie komplimentov, pravidlá dávania darčekov atď. Zaoberal som sa však širokým spektrom problémov obchodnej etiky.

Odhalil som podstatu, podstatu a základné princípy etiky v obchodných vzťahoch, ukázal som, ako etika a etické normy ovplyvňujú spoločenskú zodpovednosť organizácie a zlepšujú výsledky jej činnosti. Odhalil som podstatu komunikácie ako komunikačného nástroja podnikateľskej etiky. Podrobne som hovoril o verbálnej a neverbálnej komunikácii, odhalil podstatu etikety a imidžu podnikateľa. To všetko mi pomôže v mojej budúcej práci.

Použité knihy

1.Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. Etika obchodných vzťahov. Učebnica. Ed. Infra - M, Moskva, 2004, s. 3 - 290.

2.Travin V.V., Dyatlov V.A. Personálny manažment podniku. Ed. Delo, Moskva, 2000, s. 194 - 195.

.John W. Hunt. Riadenie ľudí vo firmách. Manažérsky sprievodca. Ed. ZAO Olymp - Business, Moskva, 1999, s. 66 -74.

Doučovanie

Potrebujete pomôcť so štúdiom témy?

Naši špecialisti vám poradia alebo poskytnú doučovacie služby na témy, ktoré vás zaujímajú.
Odošlite žiadosť s uvedením témy práve teraz, aby ste sa dozvedeli o možnosti konzultácie.

- 42,29 kb

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov.

Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy

charakterizujúce podstatu tohto problému________________________ ____1

2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšenú

pozornosť na etické normy správania v obchodných praktikách a

tréningové programy?“_____________________ __________________________________6

3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo?

manažéri musia poznať a dodržiavať normy a zásady etikety

len v obchodných vzťahoch, ale všeobecne vo vzťahoch medzi

ľudia? Vyjadrite svoj názor, podporte ho

príklady______________________ _______________________________ ____9

4. Porovnať úlohu etických princípov jednotlivca a vplyv právnych noriem (zákonov) a slobody voľby na jeho správanie_______________________ 12

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov. Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy, ktoré charakterizujú podstatu tejto problematiky

Etika je súbor zásad ľudského správania. Rozšírením tejto definície na oblasť podnikania možno tvrdiť, že podnikateľská etika je súbor zásad správania pre ľudí zapojených do obchodných aktivít.

Podnikateľská etika – pravidlá a normy úradného správania. Podnikateľská etika je systém ideálov, o ktorý sa podnikateľ, manažér alebo akýkoľvek podnikateľ spolieha pri dosahovaní svojho cieľa.

Hlavné sociálne funkcie podnikateľskej etiky:

1) pomoc pri úspešnom riešení problémov profesie;

2) úloha sprostredkovateľa, ktorý spája záujmy všeobecných a profesionálnych skupín obyvateľstva;

3) účasť na koordinácii záujmov spoločnosti a jednotlivca v rámci danej sociálnej skupiny;

4) zachovanie morálnych tradícií vytvorených predstaviteľmi konkrétnej profesie počas desaťročí;

5) implementácia komunikácie a dedenia progresívnych morálnych noriem v pracovnej sfére spoločnosti.

Etiketa je zavedený poriadok správania, súbor pravidiel správania, normy vzťahov medzi ľuďmi akceptované v určitých spoločenských kruhoch.

Obchodné správanie je systém konania jednotlivca spojený s realizáciou jeho obchodných záujmov a zahŕňajúci interakciu s partnermi, klientmi, manažérmi, podriadenými a kolegami. Obchodné správanie sa realizuje prostredníctvom obchodnej komunikácie, nadväzovania vzťahov a prijímania rozhodnutí, ktoré prispievajú k obchodnému úspechu.

Komunikácia je komplexný proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných aktivít a zahŕňajúci výmenu informácií, rozvoj jednotnej interakčnej stratégie, vnímanie a porozumenie inej osoby.

Svojou povahou a obsahom môže byť komunikácia formálna (obchodná) a neformálna (svetská, každodenná, každodenná).

Obchodná komunikácia je proces vzťahu a interakcie, v ktorom dochádza k výmene aktivít, informácií a skúseností, ktoré zahŕňajú dosiahnutie určitého výsledku, vyriešenie konkrétneho problému alebo realizáciu určitého cieľa.

Obchodná komunikácia sa realizuje rôznymi formami:

Obchodný rozhovor,

Obchodné stretnutie,

Obchodné stretnutia,

Verejné vystúpenie.

Obchodnú komunikáciu môžeme rozdeliť na priamu (bezprostredný kontakt) a nepriamu (keď medzi partnermi existuje časopriestorová vzdialenosť).

Priama obchodná komunikácia má väčšiu efektivitu, silu emocionálneho vplyvu a sugescie ako nepriama komunikácia, priamo v nej pôsobia sociálne a psychologické mechanizmy.

Existujú dva typy komunikácie: verbálna a neverbálna. Komunikácia uskutočňovaná pomocou slov sa nazýva verbálna. V neverbálnej komunikácii sú prostriedkom prenosu informácií neverbálne (neverbálne) znaky (postoje, gestá, mimika, intonácia, pohľady atď.).

Reč dokáže presne a nestranne zaznamenať intelektuálne úvahy človeka a slúži ako prostriedok na prenos jednoznačne interpretovaných správ. Preto sa reč úspešne používa na konsolidáciu a sprostredkovanie rôznych druhov vedeckých myšlienok, ako aj na koordináciu spoločných aktivít, na pochopenie emocionálnych zážitkov človeka a jeho vzťahov s ľuďmi.

Neverbálne komunikačné prostriedky sa najčastejšie používajú na nadviazanie a udržiavanie emocionálneho kontaktu s partnerom počas rozhovoru, na zaznamenávanie toho, ako sa človek ovláda, a na získanie informácií o tom, čo si ľudia skutočne myslia o druhých.

Obchodný rozhovor plní niekoľko dôležitých funkcií:

Vzájomná komunikácia medzi pracovníkmi z rovnakej obchodnej oblasti;

Spoločné vyhľadávanie, propagácia a rýchly rozvoj pracovných nápadov a plánov;

Kontrola a koordinácia už začatých podnikateľských aktivít;

Udržiavanie obchodných kontaktov;

Stimulácia podnikateľskej činnosti.

Hlavné fázy obchodného rozhovoru sú:

Začatie rozhovoru;

Informovanie partnerov;

Argumentácia navrhovaných ustanovení;

Robiť rozhodnutia;

Ukončenie rozhovoru.

2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšený dôraz na etické správanie v obchodných praktikách a vzdelávacích programoch?“

Podnikateľská etika ako oblasť vedomostí sa sformovala v 70. rokoch 20. storočia v Spojených štátoch amerických. Zvláštna pozornosť sa však etickému správaniu v podnikaní začala venovať v 60. rokoch, počas rôznych spoločenských otrasov.

V tomto čase sa čoraz viac zhodovala vedecká komunita a podnikateľský svet o potrebe zvýšiť etické vedomie podnikateľov pri ich obchodných transakciách a zodpovednosť korporácií voči spoločnosti. Zvýšená pozornosť sa dostáva do pozornosti rastúcich prípadov korupcie medzi vládnou byrokraciou a medzi vysokými predstaviteľmi rôznych korporácií.

Slávny škandál Watergate, do ktorého sa zapojili najprominentnejší členovia prezidentskej administratívy, výrazne podkopal dôveru mnohých Američanov v ich vládne inštitúcie.

Mnoho ľudí spája tento proces s úpadkom náboženských hodnôt a morálky v Spojených štátoch a s takzvanou „protestantskou pracovnou etikou“. Dôsledkom týchto procesov bol neustály pokles produktivity energie a hrdosti na svoju prácu medzi pracujúcim obyvateľstvom krajiny.

Protiváhou k týmto procesom a riešením rôznych hodnotovo orientovaných problémov je posun v pozíciách morálnych hodnôt a zodpovednosti voči spoločnosti v podnikaní.

Začiatkom 80-tych rokov sa taká oblasť vedomostí ako podnikateľská etika stala najdôležitejším predmetom štúdia pre odborníkov. Vyšlo veľa kníh a väčšina obchodných škôl v Spojených štátoch to zaradila do svojich učebných osnov.

A tak prominentný podnikateľ a bývalý veľvyslanec USA v Holandsku J. Schad, ktorý sa neobmedzoval len na svoje želania vzdelávať vysoko morálnych obchodníkov, dal 20 miliónov dolárov Harvardskej univerzite na vytvorenie programu v oblasti podnikateľskej etiky. Jeho cieľ videl v tom, aby absolventi, ktorí kurz absolvovali, mali také morálne kvality, ktoré ich odborné znalosti pretavia v prospech spoločnosti, a nie na jej úkor. Shad veril, že na to je potrebné nielen vyradiť kandidátov s deformovanými morálnymi zásadami vo fáze prijímania na univerzitu, ale tiež urobiť z etických otázok neoddeliteľnú súčasť každej disciplíny, ktorá sa neobmedzuje len na jeden etický kurz. Celý tento komplex mal v mysliach študentov upevniť dva ciele:

1. Po prvé, „oplatí sa byť etický.“ Ako ukazujú skúsenosti najúspešnejších podnikateľov a firiem, trh odmeňuje kvalitu, poctivosť a etické obchodné praktiky.

2. Druhým smerom podnikateľského úsilia je etické vzdelávanie zamestnancov a sebavzdelávanie. V posledných rokoch mnohé veľké korporácie prijali etické kódexy správania a existuje celá sieť seminárov a krátkych kurzov.

V roku 1988 publikoval systematický národný obchodný okrúhly stôl správu „Firemná etika: kritický prínos“. Poskytuje analýzu skúseností desiatich najväčších korporácií - Boeing, Xerox atď. Samotní podnikatelia si tak lepšie ako ktokoľvek iný uvedomili praktický význam svojich problémov.

Ak vezmeme do úvahy, že v súčasnosti viac ako tretinu všetkých tovarov a služieb na svete vyrábajú zmiešané, spoločné medzinárodné spoločnosti, že potreba medzinárodnej integrácie všade narastá, potom je dôležité „zapadnúť“ ruskú podnikateľskú etiku do modernej svetové štandardy sa stávajú zrejmými.

Zatiaľ čo v krajine sa „civilizované pravidlá obchodnej hry“ vytvárajú spontánne, rodia sa vo všetkých druhoch „preúčtovaní“ a mimo krajiny spôsobujú ostrú kritiku a vytvárajú negatívny a nežiaduci obraz „nového ruského kapitalistu“ - bezzásadový a bezškrupulózny obchodník, záletník a podvodník.

V medzinárodnej štúdii o indexe korupcie, v ktorej bolo 53 krajín hodnotených „podľa čistoty podnikateľského prostredia“, tak Rusko obsadilo 47. miesto. Mimochodom, prvých šesť miest obsadili Nový Zéland, Austrália a krajiny Škandinávskeho polostrova.

Preto nemožno preceňovať dôležitosť štúdia podnikateľskej etiky pri príprave profesionálnych podnikateľov. Táto veda pomáha nielen formulovať potrebné etické hodnoty pre každého človeka a pomáhať profesionálnym obchodníkom voľnejšie sa orientovať v zložitých problémoch, ktoré vznikajú pri rozhodovaní, ale vytvára aj etickú infraštruktúru, ktorá by mala zabezpečiť fungovanie civilizovanej trhovej ekonomiky a trhové vzťahy možné.

3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo by manažéri mali poznať a dodržiavať normy a zásady etikety nielen v obchodných vzťahoch, ale aj vo vzťahoch medzi ľuďmi všeobecne? Vyjadrite svoj názor, podporujte príkladmi

„Ak si to chcel, nemôžeš to oddeliť

Život z ľudskosti. Žiješ v ňom, pri ňom a pre neho.

Všetci sme stvorení na interakciu, ako nohy, ruky, oči."

Marcus Aurelius Antony

Moderný človek je neustále v komunikačných situáciách - doma, v práci, na ulici, v doprave, s blízkymi a úplne cudzími ľuďmi. A samozrejme obrovské množstvo obchodných kontaktov, ktoré človek denne nadväzuje, si vyžaduje dodržiavanie množstva podmienok a pravidiel. Tieto požiadavky sa nazývajú etiketa. Etiketu možno považovať za súčasť normatívnej etiky. Ide o konvenčný jazyk, pomocou ktorého môžete hodnotiť človeka, posudzovať úroveň jeho kultúry, morálky, inteligencie podľa toho, ako vstupuje, akým tónom hovorí a aké prvé slová vyslovuje.

V poslednom čase sa v Rusku venuje osobitná pozornosť problémom úradnej a administratívnej etiky, princípom a normám morálneho správania osôb podieľajúcich sa na riadení. Je to spôsobené vážnym prehodnotením hodnôt, uvedomením si, že problémy súčasnosti a budúcnosti sa nedajú vyriešiť pomocou receptov z minulosti. V súčasnosti sa do tieňa vytrácajú také všeobecne akceptované hodnoty ako poslušnosť, hierarchia, individuálna sila atď.. Prichádza sebaurčenie, tímová práca, zameranie sa na potreby, osobnosť a jej odhalenie, kreativita, inovácia a schopnosť robiť kompromisy. do popredia.

Meniace sa hodnoty referenčných bodov viedli k radikálnym zmenám v podnikateľskej etike. Význam etiky, prísneho dodržiavania etických noriem a myšlienok sa dramaticky zvýšil.

Etické pravidlá zohrávajú v podmienkach moderného Ruska osobitnú úlohu nielen pri komunikácii ľudí v rámci obchodu, ale najmä vo vzťahoch v pracovných tímoch, predovšetkým v kontaktoch medzi manažérmi, ako aj v pracovných a neformálnych vzťahoch medzi manažérmi a podriadenými.

Popis práce

Obsah

1.Etika komunikácie ako nástroj obchodných vzťahov.
Kľúčové pojmy a pojmy. Vytvorte logické schémy
charakterizujúca podstatu tohto problému__________________________________1
2. Napíšte esej na tému: „Čo vysvetľuje zvýšenú
pozornosť na etické normy správania v obchodných praktikách a
tréningové programy?“____________________________________________________________6
3. Etika a etiketa. Ako tieto pojmy súvisia? Prečo?
manažéri musia poznať a dodržiavať normy a zásady etikety
len v obchodných vzťahoch, ale všeobecne vo vzťahoch medzi
ľudia? Vyjadrite svoj názor, podporte ho
príklady________________________________________________________________9
4. Porovnať úlohu etických princípov jednotlivca a vplyv právnych noriem (zákonov) a slobody voľby na jeho správanie___________________________12

4.1. Komunikácia ako sociálno-psychologická kategória

Komunikácia je mnohostranný proces rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi, generovaný potrebami spoločných životných aktivít. V jednom komunikačnom procese sú tri strany:

komunikatívne (výmena informácií);

interaktívne (interakcia medzi komunikujúcimi ľuďmi);

percepčný (vnímanie).

V rámci jednoty týchto troch strán komunikácia funguje ako spôsob organizácie spoločných aktivít a vzťahov medzi ľuďmi, ktorí sú do nej zapojení.

Komunikačná stránka komunikácia zahŕňa výmenu informácií súvisiacich so špecifickým správaním účastníkov rozhovoru. Význam informácií zohráva osobitnú úlohu pre každého účastníka komunikácie za predpokladu, že nie sú len akceptované, ale aj pochopené a zmysluplné. Komunikačný vplyv v dôsledku výmeny informácií je možný, keď účastníci komunikácie majú jednotný systém kódovania. Ale aj keď ľudia poznajú význam tých istých slov, nie vždy im rozumejú rovnakým spôsobom kvôli sociálnym, politickým a vekovým charakteristikám. V dôsledku nedodržiavania vyššie uvedených nuancií vznikajú komunikačné bariéry, ktoré spôsobujú nepochopenie účastníkov rozhovoru a v dôsledku toho môžu vytvárať predpoklady pre ich konfliktné správanie.

Komunikačné bariéry majú sociálny alebo psychologický charakter. Sociálne bariéry vznikajú v dôsledku nedostatočného spoločného chápania komunikačnej situácie spôsobeného hlbokými rozdielmi, ktoré existujú medzi partnermi (sociálnymi, politickými, náboženskými, profesionálnymi atď.). Bariéry psychologického charakteru vznikajú v dôsledku individuálnych psychologických vlastností komunikujúcich alebo v dôsledku psychologických vzťahov, ktoré sa medzi nimi vytvorili.

Existujú tri formy komunikačných bariér:

1) bariéry nedorozumenia:

štýlová bariéra (rozpor medzi rečovým štýlom ústredne a komunikačnou situáciou alebo komunikačným štýlom a aktuálnym psychickým stavom komunikačného partnera);

sémantická bariéra (rozdiel v systémoch významu slov);

logická bariéra (zložitá a nezrozumiteľná alebo nesprávna logika uvažovania, dôkazy);

bariéry sociokultúrnych rozdielov (sociálne, politické, náboženské a profesijné rozdiely vedúce k rôznym interpretáciám pojmov používaných v procese komunikácie);

vzťahové bariéry (nepriateľstvo, nedôvera voči komunikátorovi, ktorá siaha až k ním prenášaným informáciám).

Akákoľvek informácia, ktorá prichádza k človeku, má jeden alebo druhý prvok vplyvu na jeho správanie, názor a túžbu s cieľom čiastočne alebo úplne ich zmeniť. Nie každý človek chce tieto zmeny, pretože môžu narušiť jeho sebaobraz, spôsob myslenia, vzťahy s inými ľuďmi a pokoj v duši. V súlade s tým sa človek môže brániť prijímaniu informácií, ktoré sú pre neho nežiaduce, brániť sa tak pred zdrojom komunikácie, ako aj pred samotnou správou. Ochrana pred informáciami sa môže prejaviť vo forme „vyhýbania sa“ (jednotlivec sa vyhýba kontaktu s určitými ľuďmi, nepočúva partnera počas rozhovoru, používa akúkoľvek výhovorku, aby ho zastavil) alebo akýmsi „nepochopením“ samotnej správy. (takto reaguje napr. tuhý fajčiar na informácie o nebezpečenstve fajčenia).

Interaktívna stránka komunikácie spočíva v organizácii interakcie medzi jednotlivcami, teda vo výmene nielen vedomostí a myšlienok, ale aj činov. Komunikácia takmer vždy zahŕňa nejaký výsledok – zmenu v správaní a činnosti iných ľudí. Komunikácia sa tu prejavuje ako interpersonálna interakcia, teda súbor prepojení a vzájomných vplyvov, ktoré sa rozvíjajú prostredníctvom spoločných aktivít ľudí.

Osoba komunikuje s inými ľuďmi na základe nasledujúcich motívov:

maximalizácia celkového zisku (motív spolupráce);

maximalizácia vlastného zisku (individualizmus);

maximalizácia relatívneho zisku (konkurencia);

maximalizácia zisku druhého (altruizmus);

minimalizácia zisku druhého (agresia);

minimalizácia rozdielov vo výplatách (rovnosť).

V závislosti od motívov účastníkov môže dôjsť k interakcii vo forme spolupráce (spolupráca) alebo súperenia (súťaženie).

Spoločné aktivity a komunikácia prebiehajú v podmienkach sociálnej kontroly založenej na normách – spoločensky akceptovaných vzorcoch správania, ktoré regulujú interakciu a vzťahy ľudí. Rozsah spoločenských noriem je mimoriadne široký: od vzorcov správania, ktoré spĺňajú požiadavky pracovnej disciplíny, až po pravidlá zdvorilosti. So zameraním na normy človek koreluje formy svojho správania s normami, vyberá potrebné, a tak hrá určité úlohy v interakciách s inými ľuďmi.

V interaktívnej interakcii sa partneri rozlišujú: spolupráca; konfrontácia; vyhýbanie sa interakcii; jednosmerná pomoc; kontrastná interakcia; kompromisná interakcia.

Spolupráca- komunikácia, v ktorej si obaja partneri interakcie navzájom pomáhajú, aktívne prispievajú k dosiahnutiu individuálnych a spoločných cieľov spoločných aktivít;

Konfrontácia- komunikácia, v ktorej sa partneri stavajú proti sebe a bránia dosiahnutiu individuálnych cieľov;

Vyhýbanie sa interakcii- partneri sa snažia vyhýbať aktívnej spolupráci;

Jednosmerná pomoc- jeden z partnerov prispieva k dosiahnutiu cieľov druhého a druhý sa vyhýba spolupráci;

Kontrastná interakcia- jeden z partnerov sa snaží pomáhať druhému, ktorý mu však aktívne odporuje;

Kompromisná interakcia- obaja partneri sa sčasti presadzujú, sčasti protirečia.

Interaktívna stránka komunikácie vo svojej podstate je psychologický dopad, prienik jedného človeka (alebo skupiny ľudí) do psychiky druhého človeka (alebo skupiny ľudí). Účelom alebo výsledkom tohto prieniku je zmena individuálnych alebo skupinových psychických javov (názorov, postojov, motívov, postojov, stavu). V ceste takýmto vplyvom od tých, ktoré im odporujú, však stojí psychologická obrana – akýsi filter, ktorý oddeľuje žiaduce vplyvy, ktoré zodpovedajú potrebám, presvedčeniam a hodnotovým orientáciám jednotlivca či skupiny a požiadavkám ich sociálneho prostredia, od nežiaducich. tie.

Percepčná stránka Komunikácia znamená proces vzájomného vnímania komunikačných partnerov a vytvárania vzájomného porozumenia na tomto základe. V procese vnímania sa vytvára predstava o zámeroch, myšlienkach, schopnostiach, postojoch a kultúre. Do tohto procesu sú zapojení minimálne dvaja ľudia a každý sa porovnáva s tým druhým, pričom berie do úvahy nielen potreby, motívy a postoje toho druhého, ale aj to, ako tento druhý chápe svoje vlastné potreby, motívy a postoje. Človek sa realizuje cez druhého cez isté mechanizmy vnímania, ktoré zahŕňajú:

1) poznanie a vzájomné porozumenie ľuďmi (identifikácia, stereotyp, empatia, príťažlivosť);

sebapoznanie v procese komunikácie (reflexia);

predpovedanie správania komunikačného partnera (kauzálna atribúcia).

Identifikácia- je to spôsob poznania druhého človeka, pri ktorom sa na základe pokusov postaviť sa na miesto komunikačného partnera buduje predpoklad o jeho vnútornom stave.

Stereotypizácia- ide o vnímanie partnera na základe určitého stereotypu, teda predovšetkým ako predstaviteľa určitej sociálnej skupiny.

Empatia je emocionálna empatia k inej osobe. Je založená na schopnosti správne si predstaviť, čo sa deje v duši druhého človeka, čo prežíva, ako hodnotí svet okolo seba.

príťažlivosť (príťažlivosť)- forma poznania druhého človeka, založená na formovaní stabilného pozitívneho citu voči nemu. V tomto prípade porozumenie komunikačnému partnerovi vzniká vytvorením väzby k nemu, priateľského alebo hlbšieho intímno-osobného vzťahu.

Reflexia- je to mechanizmus sebapoznania v procese komunikácie, ktorý je založený na schopnosti človeka predstaviť si, ako ho vníma jeho komunikačný partner.

Príčinné pripisovanie- mechanizmus na interpretáciu činov a pocitov inej osoby (túžba zistiť dôvody správania subjektu).

Výskum ukazuje, že každý človek má svoje vlastné obľúbené kauzálne schémy, teda obvyklé vysvetlenia správania iných ľudí:

ľudia s osobným prisudzovaním majú tendenciu hľadať vinníka toho, čo sa stalo, a pripisovať príčiny toho, čo sa stalo konkrétnej osobe;

v prípade závislosti na okolnostnom pripisovaní majú ľudia tendenciu v prvom rade obviňovať okolnosti bez toho, aby sa obťažovali hľadať konkrétneho vinníka;

pri prisudzovaní stimulu človek vidí príčinu toho, čo sa stalo v objekte, na ktorý smerovala akcia, alebo v samotnej obeti.

Pri štúdiu procesu kauzálneho pripisovania sa odhalilo množstvo vzorcov. Napríklad ľudia najčastejšie pripisujú dôvod úspechu sebe a neúspechu okolnostiam. Povaha uvedenia zdroja závisí aj od rozsahu účasti osoby na diskutovanej udalosti. Posudzovanie bude odlišné v prípadoch, keď osoba bola účastníkom (spolupáchateľom) akcie alebo pozorovateľom. Všeobecný vzorec je taký, že so zvyšujúcou sa dôležitosťou majú ľudia tendenciu hľadať príčinu toho, čo sa stalo vo vedomom konaní jednotlivca.

Ľudia sa zvyčajne navzájom hodnotia na základe vlastných predstáv o kráse, úrovne inteligencie a mravného vzdelania. Ľudia s nízkou úrovňou inteligencie majú tendenciu posudzovať ostatných pomocou vedomého hodnotenia „dobrý - zlý“, ľudia s vyššou úrovňou inteligencie vnímajú komunikačného partnera tak, že analyzujú a hodnotia jeho rôzne osobné vlastnosti – pozitívne aj negatívne.

Vzájomné vnímanie ľudí ovplyvňuje aj množstvo psychologických efektov, najmä halo efekt a stereotypný efekt.

Halo efekt sa prejavuje v tom, že informácie prijaté o osobe sa prekrývajú s predtým vytvoreným obrazom. Tento obrázok hrá rolu svätožiary, ktorá bráni vidieť skutočné črty interakčného partnera.

Stereotypný efekt znamená klasifikáciu foriem správania a interpretáciu ich príčin pripisovaním už známym (alebo zdanlivo známym) javom, teda sociálnym stereotypom. Stereotypy sa formujú na základe nedostatku informácií a skúseností a zachovávajú sa v dôsledku netvorivého prístupu k meniacej sa realite. Môžu mať skutočný význam, môžu byť chybné alebo čiastočne odrážajú objektívnu realitu.

Správanie jednotlivca sa môže počas komunikácie meniť. Oznámením niečoho inej osobe, objednávkou alebo požiadaním alebo otázkou, interakciou s ňou jednotlivec neustále dostáva potrebné informácie o účinnosti svojho odvolania. Signály prijaté pri vnímaní správania partnera sa stávajú základom pre nápravu následných akcií a vyhlásení.

Vnímanie je riadený proces; možno ho zmeniť vôľovým úsilím. Na komunikácii sa podieľajú minimálne dvaja ľudia a každý z nich môže aktívne ovplyvňovať vnímanie partnera. Riadenie partnerského vnímania sa uskutočňuje upozorňovaním na tie črty vlastného vzhľadu, správania alebo predstavy o situácii, ktoré „spúšťajú“ zodpovedajúce mechanizmy sociálneho vnímania, t. j. sebaprezentáciu. Sebaprezentácia je objektívne prítomná v každej komunikácii, či to človek chce alebo nie. To znamená, že v akejkoľvek situácii môže slúžiť ako zdroj chýb vo vnímaní inej osoby.

Komunikácia je teda komplexný multilaterálny proces, ktorého účinnosť je zabezpečená schopnosťou strán predvídať a prekonávať bariéry nedorozumenia a predvídať správanie partnerov.

Téma 5. Komunikácia ako nástroj etiky v obchodných vzťahoch Prednáška 8. Komunikačný aspekt komunikácie v profesionálnej sfére. Etické štandardy používania verbálnych a neverbálnych komunikačných prostriedkov Profesijná etika a etiketa „Sociokultúrna služba a cestovný ruch“, „Veda o domácnosti“ Inštitút služby, módy a dizajnu; Oddelenie služieb a módy Slesarchuk Irina Anatolyevna

Obrázok Verbálna ľudská reč je prirodzený zvukový jazyk, teda systém fonetických znakov; Neverbálna komunikácia prostredníctvom nerečových znakových systémov Sprostredkovanie postoja ku komunikačnému partnerovi Reflektuje psychický stav a slúži ako výrazový prostriedok Materiál na obnovu vedomostí Prostriedky komunikatívnej komunikácie 3

Materiál na obnovu vedomostí Klasifikácia neverbálnych komunikačných prostriedkov 5 Neverbálne komunikačné prostriedky Proxemika Kinezika Vizuálny kontakt (pohľad) Výrazové pohyby Orientácia na diaľku Prozodická a mimojazyková Takeshika Pauzy Kašeľ Smer pohybu očí Chôdza Mimika Gesto Dĺžka pauzy Frekvencia kontaktu Vzdych Plač Podanie ruky Intonácia Hlasitosť Smiech Patting Bozk

Materiál na obnovu vedomostí Model komunikačného procesu s dvoma účastníkmi 6 Základné prvky Zdroj správy (komunikátor) tvorca správy, osoba generujúca myšlienku; Kódy sú symboly alebo znaky, ktoré prekladajú správu do jazyka, ktorému príjemca rozumie. Ako kódy sa používajú prostriedky verbálnej a neverbálnej komunikácie; Správa je informácia alebo zakódovaná myšlienka, t.j. čo zdroj sprostredkuje príjemcovi; Kanál je prostriedok, ktorým sa správa prenáša od komunikátora k komunikátorovi.

Osnova prednášky 7 1. Etické štandardy používania verbálnych prostriedkov obchodnej komunikácie 1.1. Etické princípy rečového správania manažéra 1.2. Etické štandardy verbálnej komunikácie v profesionálnej sfére 1.3. Etické aspekty počúvania v obchodnej komunikácii 2. Etické štandardy používania neverbálnych prostriedkov obchodnej komunikácie 3. Komunikačné bariéry komunikácie 3.1. Typy komunikačných bariér Vonkajšie bariéry Vnútorné bariéry 3.2. Spôsoby, ako prekonať komunikačné bariéry

Profesijné kompetencie manažéra 9 Manažér Vnútorná štruktúra firmy Trh spotrebiteľ partner producent Sociálne roly vykonávané Zásady reklamácií Oblasti implementácie Vonkajšie vzťahy firmy Používané rečové žánre podriadený manažér ústretovosť náročnosť konsenzus rovnosť Požiadavky Listy (obchodné, obchodné) Návod na použitie a aplikáciu rokovania reklama sťažnosti Telefonický rozhovor telegram fax Pokyny úradníkov Rečnícke pokyny pokyny povzbudenie vyhlásenie objednávky Memorandum Vysvetlivky Vlastníctvo odborných informácií Znalosť jazykových žánrov Schopnosť „preložiť“ jazykové informácie

Úrovne implementácie systému etických štandardov rečovej komunikácie 12 špeciálnych slov a ustálených výrazov (Ďakujem, prosím, ospravedlňujem sa, Ospravedlňujem sa, Dovidenia atď.) špecializované formy oslovovania (Pán, súdruh atď.) Úroveň slovnej zásoby a frazeológie použitie na zdvorilé oslovovanie v množnom čísle (vrátane zámena ty) používanie opytovacích viet namiesto rozkazovacích viet Úroveň gramatickej požiadavky kompetentnosti, kultúrnej reči odmietnutie používať slová, ktoré priamo pomenúvajú obscénne a šokujúce predmety a javy, používanie eufemizmy namiesto týchto slov Štylistická rovina použitie zdvorilej intonácie Intonačná rovina použitie Hello namiesto Hello, Please namiesto Please a pod. Úroveň pravopisu: zákaz prerušovania hovorcu, zasahovania do rozhovoru niekoho iného atď. Organizačná a komunikačná úroveň

Univerzálne vzorce etikety v oficiálnom prostredí každodennej obchodnej komunikácie 13 Dobrý deň (ráno, večer)! Ahoj! pozdravujem! Rád, že ťa vidím! Dovoľte mi privítať vás! Dovoľte mi privítať vás! (v slávnostnej atmosfére) Vitajte! Vitaj späť! (nováčikovi) Veselé prázdniny! Šťastný nový rok! (pri príležitosti sviatku) Formule na rozlúčku Dovidenia! Všetko najlepšie! Všetko najlepšie! Maj sa! (ak máte termín) Dovoľte mi rozlúčiť sa! Šťastnú cestu (odchod) Vzorce vďačnosti Ďakujem! Som vám veľmi vďačný... Ďakujem! Ďakujem mnohokrát! Ďakujem (vďačný) z celého srdca! Dovoľte mi poďakovať! Ďakujem mnohokrát! Žiadosť Buďte láskaví... Buďte láskaví... Žiadam vás... Ospravedlnenie Ospravedlňujem sa... Ospravedlňte ma... Prosím, odpustite mi... Prosím, odpustite mi... Ponuka Dovoľte mi navrhnúť... I rád by som vám ponúkol...rád by som vám ponúkol... Pozvánka Dovoľte mi pozvať vás na... Pozývam vás na... V mene... Pozývam vás na...

Pravidlá používania adresy „pán.“ 14 v jednotnom čísle adresa „pán“ sa nepoužíva samostatne, ale len s priezviskom, titulom alebo funkciou (p. Onuchkin, p. guvernér, p. predseda, p. profesor ) adresa „páni“ alebo „dámy a páni“ – ide o výzvu rovný rovným. Niekedy sa kombinuje s indexovými apelmi za predpokladu, že publikum je homogénne: páni bankári, páni podnikatelia. keďže si adresa stále zachováva starý lexikálny význam aj spoločensko-politickú predrevolučnú konotáciu („pán na svojom mieste“), nemala by sa používať vo vzťahu k chudobným, nezamestnaným a iným sociálne zraniteľným skupinám obyvateľstva. V tomto prípade to môže znieť jednoducho ako výsmech: „páni, nezamestnaní“ alebo „páni, utečenci“.

Požiadavky na stručnosť obchodnej reči 17 Pleonazmus - súčasné používanie významovo blízkych slov, a preto nie je potrebné vopred predvídať temnú tmu hlavná podstata každodennej rutiny cenný poklad Tautológia - opakovanie toho istého inými slovami, opakovanie slov s rovnakým koreňom v auguste MESIAC SCHÉMA plán päť ĽUDÍ baníci sedem KUSOV transformátorov pamätný suvenír debutoval prvýkrát priemyselný priemysel rozpráva príbeh Zbytočne používa cudzie slová nič mimoriadne - nič zvláštne ľahostajné - ľahostajné limit - limit približne - zhruba funkcia - konať

Jazykové výrazové prostriedky reči 18 Výrazové prostriedky reči Syntaktické (slovné figúry) Lexikálne (trópy) Personifikácia Hyperbola Rečnícka otázka Opakovanie Epiteton Metonymia Metafora Porovnanie Synekdocha Frazeologizmy Antitéza Inverzia Epifora Anafora Rétorický výkrik Gradácia

Eufemizmy 19 Rečníkov výber takých označení, ktoré nielen zjemňujú spôsob vyjadrovania, ale aj maskujú a zahaľujú podstatu javu zomrieť namiesto klamstva klamať namiesto klamstva liberalizácia cien namiesto zvyšovania cien produkt (o atómovej bombe ) novotvar namiesto nádorovej pedikulózy namiesto vší

Typy počúvania v obchodnej komunikácii 20 Typy počúvania Podľa stupňa aktivity interakcie Prioritou porozumenia Empatický sa najprv poslucháč snaží pochopiť, čo partner hovorí, a až potom vykoná kritickú analýzu Usmernený, kritický poslucháč najskôr kriticky analyzuje správu a potom jej „pochopí“ reflexná (aktívna) schopnosť štruktúrovať komunikáciu tak, aby partner mohol čo najúplnejšie odhaliť význam svojej správy, nereflektujúca schopnosť zostať pozorne ticho bez toho, aby zasahoval do hovorcu prejav so svojimi poznámkami

Typy odpovedí v komunikácii, ktoré zabezpečujú reflexívne počúvanie 21 Typy reakcií Podstata reakcií Kľúčové frázy Objasnenie apeluje na partnera, aby objasnil svoje slová, svoje vlastné pochopenie „Nerozumiem“, „Čo tým myslíte?“, „Prosím ujasni si toto“ Parafrázujúc preformulovanie toho , o čom hovoria vlastnými slovami aj za účelom kontroly porozumenia alebo za účelom nasmerovania rozhovoru správnym smerom „Ako som ti rozumel...“, „Myslíš si to. ..“, „Podľa vás...“ Úvaha je zameraná na objasnenie správneho pochopenia jeho emocionálneho stavu „Pravdepodobne sa cítite...“, „Ste trochu rozrušený...“ Zhrnutie hlavných myšlienok a pocitov rečník „Vaše hlavné myšlienky, ako tomu rozumiem, sú...“, „Ak teraz zhrniem, čo ste povedali, potom...“

Klasifikácia neverbálnych znakov z hľadiska etikety 24 Tie, ktoré nenesú špecifickú etiketovú záťaž, duplikujú alebo nahrádzajú segmenty reči - ukazovanie, vyjadrenie súhlasu a odmietnutia, emócie a pod. Úklony, podanie rúk a pod. pravidlá etikety.Mať invektívny, urážlivý význam

Priorita pri podávaní rúk v obchodnom prostredí 25 Situácia alebo možnosť stretnutia so zamestnancami Musí byť prvý Muž Žena+ Senior vo veku+ Junior vo veku Senior na pozícii+ Junior na pozícii Prechádzanie okolo skupiny Stál v skupine+ Vstup do miestnosti+ Byť v miestnosti+ Vedúci oddelenia delegácia, vstup do miestnosti Vedúci delegácie prítomný v miestnosti +

1. Majster situácie 2. Dávam iniciatívu 3. Rovnaké podanie ruky Druhy podania rúk v závislosti od otočenia dlaní

Otázky na autotest 29 Opíšte slovné prostriedky na presviedčanie partnera. Vymenujte etické štandardy verbálnej komunikácie manažéra? Aké sú požiadavky na kultúru obchodného prejavu? Aké sú etické normy v procese počúvania partnera? Pravidlá verbálnej etikety.

Odporúčaná literatúra Psychológia a etika obchodnej komunikácie: Učebnica pre vysoké školy / V.Yu. Dorošenková, L.I. Zotová, V.N. Lavrinenko a ďalší; Ed. Prednášal prof. V.N. Lavrinenko. 2. vyd., prepracované. a dodatočné M.: Kultúra a šport, UNITY, s. 2. Kibanov A.Ya. Etika obchodných vzťahov: učebnica pre študentov. univerzity / A.Ya. Kibanov, Zakharov D.K., Konovalova V.G. – M.: INFRA-M, Lukash E.Yu. Profesijná etika: Umenie komunikovať s ľuďmi: Učebnica. – Vladivostok: Vydavateľstvo VGUES, – 224 s.

31 Použitie prezentačných materiálov Použitie tejto prezentácie je možné len v súlade s požiadavkami zákonov Ruskej federácie o autorskom práve a duševnom vlastníctve, ako aj s prihliadnutím na požiadavky tohto Vyhlásenia. Prezentácia je majetkom autorov. Môžete si vytlačiť kópiu ktorejkoľvek časti prezentácie pre svoje osobné, nekomerčné použitie, ale nesmiete pretlačiť žiadnu časť prezentácie na žiadny iný účel alebo z akéhokoľvek dôvodu vykonávať zmeny v akejkoľvek časti prezentácie. Použitie akejkoľvek časti prezentácie v inom diele, či už v tlačenej, elektronickej alebo inej podobe, alebo použitie ktorejkoľvek časti prezentácie v inej prezentácii odkazom alebo inak, je povolené len po získaní písomného súhlasu autorov.