Novikova S.S., Soloviev A.V. Szociológiai és pszichológiai kutatási módszerek a szociális munkában - n1.doc fájl
Tai Tsung thai császár úgy döntött, hadjáratot indít Ko-guryo állam ellen a Koreai-félszigeten. Ám amikor háromszázezres seregével közeledett a tengerparthoz, és meglátta a háborgó tengert, elbizonytalanodott, és kételkedett, hogy megéri-e ilyen kockázatos lépést tenni.
Tai Tsung tanácsadóihoz fordult, hogy kikérje véleményüket. A katonai vezetők attól tartva, hogy a császár meggondolja magát a hadjárat folytatásával kapcsolatban, segítséget kértek Xue Rengui ravasz tábornoktól. Azt mondta a császárnak, hogy egész nap ne nézzen a tengerre. Egy nappal később azt mondták a császárnak, hogy egy gazdag paraszt hívja magához, hogy tisztelegjen. A császár el volt ragadtatva, és kíséretével a paraszthoz ment. Több tízezer sátorvászon takarta el a kilátást a tengerre. A császár nem látta. A paraszt egy szőnyeggel borított és tüllfüggönyös házba hívta. Megkezdődött az étkezés. Néhány óra észrevétlenül telt el kellemes beszélgetés és pohár bor mellett. A császárnak hirtelen úgy tűnt, hogy susog a szél, ő maga pedig enyhén imbolygott. A császár elhúzta a függönyt, és felfedezte, hogy egy hatalmas tutajon van, amelyet flottája hajói vettek körül. "Mi történik?" - kérdezte. „Az egész hadsereg Kogurya felé tart” – válaszolta az egyik tanácsadó. A fait accompli előtt a császár akarata megerősödött, és félelem nélkül az ellenséges partokra költözött.
Őszintén bevallom, kedves olvasó, hogy nem tudtam maradéktalanul megvalósítani a terveimet. A stratégiákról külön könyvet fogok írni! De itt megtalálod ennek a könyvnek az elejét, közepét és végét. Ez a fejezet nem lesz mindenki számára egyértelmű, elnézést. De akiket valóban érdekelnek a stratégiák, azok nagymértékben megváltoztatják a világról alkotott képüket, és kibővítik azt.
Gyakran gondolkodik a saját viselkedési stratégiáján? Elég előrelátó ahhoz, hogy megjósolja, hogyan viselkedik ügyfele az Ön által mondottakra reagálva? Mennyire fejlett a szociális intelligenciája? El tudja képzelni azokat a tárgyalásokat, amelyekbe holnap bele kell kezdenie, az elejétől a végéig? Képes-e képzeletben többféle forgatókönyvet létrehozni a kliens válaszára, és az Ön által felépített modell alapján felvázolni - mentálisan (mentálisan kidolgozni) több stratégiát saját viselkedésére? És mit tehetsz? Meg tudod változtatni a világot, lehetsz elnök? Meg lehet védeni doktori értekezést vagy legalább kandidátusi értekezést?
Egyre inkább meg vagyok győződve arról, hogy ha valaki beszélget valakivel, akkor bizonyos mértékig önmagához is beszél. És minél tökéletlenebb az ember, annál inkább szólnak szavai formájában a beszélgetőpartnerhez, tartalmában pedig önmagához. (Szóval magamban beszéltem.)
Stanislaw Jerzy Lec azt mondja: „A kérdésre adott válasz mindig a válaszolótól függ, és soha nem a kérdéstől.” Én egy másik látásmódot javaslok: „A kérdés mindig a kérdezőn múlik, és soha nem attól függ, akinek felteszik a kérdést.” Mik a válaszok, ha még nem tanultunk meg teljesen kérdezni!
Tárgyalási és értékesítési stratégiák
Tehát a tárgyalási stratégiák. Nézet felülről, kilátás kívülről, rálátás belülről az egész tárgyalási folyamatra. Megadom a szerző stratégiáinak osztályozását. Ha valaki nem ért egyet ezzel az értelmezéssel, szívesen veszem a véleményét. Próbálja meg létrehozni a sajátját.
Nézd meg a 6. ábrát.
Javasoljuk, hogy a stratégiákat négy kritérium szemszögéből vizsgáljuk:
nyomás;
utósorozat;
feszültség.
Szempontból nyomás Négy stratégiát különböztethetünk meg:
kérdések feltevése - minimális nyomás;
közvetlen nyomás - maximális nyomás;
plusz vagy mínusz - először engedmények, majd nyomás;
mínusz-plusz - először nyomás, majd engedmények.
Szempontból sorozatok 4 stratégiát is kiemelünk:
crescendo - az érvek erősségének növelése a beszélgetés előrehaladtával;
diminuendo - a legerősebb érvvel kezdi, majd az érvek ereje csökken;
dekompozíció - egy probléma lépésről lépésre történő megoldása, a probléma felosztása kis problémák összegére;
levágás – a fő és a másodlagos, a jó és a rossz elkülönítése.
Szempontból érzelmek 3 stratégiát kaptunk (egy hely üres, mint a periódusos rendszerben, a felfedezőjére vár):
érzelmi bizalom - tárgyalásokat folytatnak a pozitív érzelmekről, az érzelmek állandó használatáról, mind az Ön, mind az ügyfél érzelmeiről;
közvetlen pozitív mondat - az elején, a közepén, a végén és még sok más; így vagy úgy vissza kell térni a fő célokhoz, a tiédhez és a partneredhez, és ezeket a célokat kombinálni kell;
cselszövés – kezdjen vele tárgyalásokat szokatlan tények, hírek, váratlan vagy csábító üzenetekkel nyerje meg az ügyfelet.
És abból a szempontból feszültség 3 stratégiát is kapunk (szintén egy hely üres, egyelőre üres):
kontrasztos cselekvések - „jó és rossz zsaruk”, ha együtt tárgyalnak, vagy ideiglenes ellentétek alkalmazása;
kimerítő - az ellenfél információval, idővel stb. való kimerítése, hogy elaltassa éberségét, kifárasztja, majd elérje feltételeit;
antikonfrontációs stratégia - konfliktushelyzetekben való munkavégzés, az ügyfél erős nyomása esetén.
Megmondom őszintén, hogy nem találkoztam a tárgyalási és értékesítési stratégiák tágabb osztályozásával, ezért létrehoztam a sajátomat.
Most nézzük át a stratégiákat. Nem tudom teljesen leírni az összes stratégiát, mert nem vagyok tökéletes.
Kérdésfeltevés stratégiái
Ezeknek a kérdésstratégiáknak a lényege, hogy megtervezzünk és megvalósítsunk egy találkozót az ellenféllel úgy, hogy kérdésekkel végigvezetjük a beszélgetésen. A kérdések területi jelzésekként működnek, amelyek alapján az autós vezérel, és olyan közlekedési táblákként, amelyekkel a tisztelt állampolgár egyetért, a szinte tekintélyes polgár figyelembe veszi, az útgonosz pedig megszegi. A kérdések azok a négyzetek, amelyeket bejelöl a hegyről lefelé menet, és az úgynevezett „Szerződés”.
Két művészet létezik: a kérdések feltevésének művészete önmagának és a másoknak való kérdések feltevésének művészete. Ebben a fejezetben a másodikról beszélünk.
Stratégia 13 kérdés
Korábban a könyv előző, négy éve megjelent változatában ezt a stratégiát az ügyfélorientációról szóló fejezetben mutattam be. Telik az idő, változnak a nézetek, javulnak a fogalmak. Ennek eredményeként a kérdéssor szemlélete sokkal tágabb és terjedelmesebb lett. Tehát most másképp nézzük ezt az áramkört. Nemcsak vevőorientált, hanem értékesítési stratégiai szempontból is.
Egy univerzális, igen, univerzális sémát kínálok a kérdésfeltevéshez, amelynek elsajátításával jelentős előnyre tesz szert, mint állandó kommunikációban résztvevő személy. Ez a kérdésmátrix nemcsak eladásra használható, hanem minden olyan célra is, amely magában foglalja az ügyféltől való megszerzést: beleegyezést az interakció folytatásához, további információ Stb.
Szóval, 13 kérdés, ami megegyezéshez vezet.
Olyan információs technológiák eladója vagyok, mint a BAAN, a Scala, a Platinum és így tovább. Sikerült telefonon felkelteni az ügyfelet, hogy találkozzon velem, hogy megismertessem a zabkása rendszer adta lehetőségekkel. Belépek az ügyfél irodájába és...
Menedzser: Helló, Victor, a nevem Innokenty Reshaev, 15.00-kor állapodtunk meg. Ügyfél: Igen, igen, emlékszem, jó napot, foglaljon helyet.
M.: Kényelmes helyen van, a raktár és az iroda egy helyen van, így gyorsabban megoldhatóak a felmerülő problémák, mellesleg jó a hozzáférés az ügyfeleknek.
K.: Igen, az üzem felépítése előtt cégünk hosszú időt töltött a helyszín kiválasztásával. Mi a legjobb kérdést először feltenni az ügyfélnek?
1. Kapcsolatfelvételi kérdés
Ennek a kérdésnek az a célja, hogy a személy beszéljen. Lehet témába vágó vagy nem téma, de hangmagasság-áram formájában.
Menedzser: Ügyfelei nagyon odafigyelnek, vagy nem annyira fontos számukra a helyszín?
Ügyfél: Több mint fele komoly figyelmet fordít erre.
Szerinted ez tényleg érdekli az eladót? Ahol ott csak az ügyféllel beszél.
A kapcsolatfelvételi kérdések eltérőek lehetnek. Lehetőségeket adok.
Úgy hallottam, hogy cége nagyon sikeresen vett részt a Max-2005 kiállításon. Ez igaz?
Mennyi időnk van beszélni?
De a kapcsolatfelvételi kérdés után áttérünk a véleménykérdésre. Ez úgymond „lefedő” kérdés, amely nem von maga után döntést. Mindannyian (a kisebbség kivételével, amely nem számít) szeretjük, és néha egyszerűen imádjuk, bármilyen kérdésben véleményt nyilvánítunk. Néha ránézel néhány emberre, és azt gondolod: ha szabad kezet kapnának, egész életükben elmondanák másoknak, mit gondolnak erről vagy arról az ügyről.
Természetesen a kliens is szereti elmondani a véleményét. A hozzáállás kifejezése nem kötelez semmire - ez egy dolog, és nem árul el semmilyen információt - ez két dolog. A véleményéről beszélni nem olyan megterhelő az ember számára, mint például néhány konkrét tényről beszélni. Van valami nagyon biztonságos a véleménynyilvánításban, különösen azért, mert a vélemények bizonyos mértékig változtathatók. „Azt a következtetést vonhatjuk le, hogy az ügyféllel folytatott beszélgetést olyan kérdéssel kell kezdeni, amely megkönnyíti személyes véleményének kinyilvánítását bármilyen kérdésben.
2. Kérdés-vélemény
Menedzser: Victor, mondd el, mit érzel modern rendszerek gyártás automatizálás?
Ügyfél: Jól vagyok, de pénzember vagyok. Hogyan vonatkozik rám a kérdésed?
M: Ön szerint melyik a pénzügyi tervezés leghatékonyabb módja?
K.: Hatalmas a termelésünk, nagyon sok tényezőt kell figyelembe venni. Én személy szerint Excel táblázatokat használok.
A véleménykérdéseknél valóban rá kell kérdezni az ügyfél véleményére, és nem szabad összetéveszteni azt semmi mással. Egyik nap egy értékesítési képviselő a következő kérdéssel kezdte a beszélgetést: „Hogy érzi a termékünket az Ön cégében?” Ez nem véleménykérdés, hanem döntéshozatali kérdés. Beszélgetést ilyen kifejezésekkel kezdeni nagyon szakszerűtlen. Sőt, még azelőtt megkérdezzük az ügyfelet, hogy megismernénk egymást. "Nos, elviszed?" - "Természetesen nem." Ne legyünk formalisták, erre biztatom magam.
Nos, a kliens kifejezett egy bizonyos véleményt, megnyílt, és beszélni kezdett egy kicsit. Megtudhatta néhány elvárását és preferenciáját. És ez nagyon fontos!!! Most a dolgok tényleges állásáról kérdezhetünk. A véleménykérdést követő tényekre vonatkozó kérdések meglehetősen szervesen beleszövődnek a beszélgetés folyamatába, és nem váltanak ki negatív reakciót az ügyfélben, mint például: „Mit érdekel ez?” Ideje megkérdezni beszélgetőtársunkat, hogy mi van vele.
3. Tényekkel kapcsolatos kérdés
Menedzser: Az Excel egy jó program, a Microsoft természetesen nagyban népszerűsítette, és bizonyos pozíciót teremtett a piacon. Egyébként hány független változót kell elemezni a pénzügyi tervezés folyamatában?
Ügyfél: Elég sok, akkor mi van?
A tényekkel kapcsolatos kérdések hatalmas fegyvert jelentenek egy olyan ember kezében, aki tudja, hogyan kell használni őket. Feltehetsz ilyen kérdéseket a javadra? Bizonyos tényekre koncentrálva, másokat szem elől tévesztve az ügyfelet hosszú időre arra a gondolatra vezetheti, amit már az első pillanatban ki akar mondani: „Amit cégünk kínál, az valóban szükséges az Ön számára, és annyit ér. költségek.”
Az ügyfél életével és vállalkozásával kapcsolatos események, számok, tények erős energiával bírnak. Légy óvatos. A tények olyanok, mint a tűz: felmelegíthetnek vagy megégethetnek. És ha az ügyfelet kedvezőtlen színben, vagy inkább kedvezőtlen tényekben tünteti fel előtte, akkor vagy eltalált, vagy hiányzik. Én személy szerint jobban szeretem az elsőt, mi van veled?
Általános szabály Az értékesítés a következőképpen fogalmazható meg: kényszerítse az ügyfelet arra, hogy rájöjjön az Önnel való együttműködés szükségességére. Ne bizonyíts neki semmit, hagyd, hogy ő maga értse meg. Könnyű beszélni, nehéz megtenni, mondod. Igen valóban. Különben ez a könyv és még sok más nem létezne.
Egyébként azt kell mondani, hogy egy véleménykérdés és egy ténykérdés helyet cserélhet. Ez olyan esetekben történik, amikor a tények nem feszültek, de a vélemény összetettebb. Remélem megértesz (.
Néha azonban fel kell tennünk olyan kérdéseket, amelyek pszichológiai kényelmetlenséget okozhatnak az ügyfélnek. Nos, például a jól ismert kérdést: „Mikor fog tudni fizetni?” néha rendkívül nehéz (és néha nagyon egyszerű, de most nem erről beszélünk) anélkül, hogy az ügyfélben különféle érzelmeket váltana ki. nekünk és neki is szükségtelenek.
Jó néhány ilyen kérdés van, amelyeket szubjektív módon, Önnek vagy az ügyfélnek nehéz feltenni. Ha most néhány másodpercre eltereli a figyelmedet, valószínűleg emlékezni fogsz... (persze, ha van mire emlékezned, ha ha ha, Muppet Show... hát ismersz, ha mindig komolyan gondolod , akkora depresszív realizmus állapotába kerülsz , hogy ne adj isten, hogy kijöjjek belőle, de valamiért elkalandoztam Könyvünk témája az aktív értékesítés).
Vannak jogos kérdések. Olyan kérdések, amelyekben mielőtt feltennéd, megmagyarázod, miért kérdezed őket, vagyis megindokolod. Ó, a magyarázat hatalmas ereje. Ha egyszer elmagyarázod az embernek, hogy miért csinálod ezt vagy azt, sok minden sokkal könnyebbé és nyugodtabbá válik. Adja meg az ügyfélnek a kérdés okát, és... az ügyfél méltóképpen válaszolni fog. Most már megérti a történtek értelmét. Az alapvető emberi igény az, hogy megértsük a körülöttünk zajló események jelentését, vagy azt gondoljuk, hogy megértjük, ami alapvetően ugyanaz. Ne félj megmagyarázni tetteid okait, és mindig megbocsátanak és megértenek. Tehát tegyünk fel egy jogos kérdést.
Az érvényes kérdések közé tartozik minden olyan részlet feltevése, amely nem szerepel az ügyfél cégének sajtóközleményében.
4. Érvényes kérdés (másodlagos ténykérdés)
Menedzser: Annak érdekében, hogy jobban megértsem Önt, kérem, mondja el, milyen rendszereket ismert?
Ügyfél: Megnéztem 5ca1a.
Külön szeretném megjegyezni, hogy a beszélgetés során megváltoztatható a kérdések sorrendje, azaz először egy ésszerű, majd egy vezető kérdést tegyünk fel. Ennek a két kérdésnek a konkrét sorrendje a helyzettől és az Ön céljaitól függ.
Mit gondol, miért beszélünk az ügyféllel? Válasz, válaszol.
Hogy megértsük, mit akar ő, ez az ügyfél. Tehát feltesszük a következő kérdést - egy kérdést az eredményről.
5. Kérdés az eredménnyel kapcsolatban
Menedzser: Mondja, mi a legfontosabb az Ön számára egy rendszer megfontolásánál?
Kliens: Sebesség, egyszerűség, kompatibilitás, számos változó figyelembevételével.
Most már érted, mi az eredménykérdés? Ösztönözze az ügyfelet, hogy a végeredményre koncentráljon, arra, amit igazán akar. És ha válaszol erre a kérdésre, kellemesen meg fog lepődni. Mellesleg az ügyfél is meglepődhet, amikor még saját magának sem tudja megválaszolni, hogy mit akar. Példák az eredménnyel kapcsolatos kérdésekre.
Milyen szempontok alapján választja ki a szállítókat?
Mi az ideális terméked?
Mi tetszett abban, amit korábban használtál?
Kinek szól a terméked?
Most pedig térjünk át beszélgetésünk következő szakaszára. Jó irányba tereljük az ügyfelet.
6. Vezető kérdések
Menedzser: Ha jól értem, létezik pénzügyi elemzés helyes döntéseket, ami több tíz és több száz dollárba is kerülhet. Talán egészében kell látnia a helyzetet?
Ügyfél: Hm...
M.: Biztos benne, hogy az Excel táblázatok segítségével a leghatékonyabban összesítheti az eredményeket olyan formában, amely a lehető legteljesebb képet ad a helyzetről?
K.: Hát van valami, amin szeretnék változtatni... de valamit nem igazán értek...
M.: Mi van, ha a pénzügyi tervezés kérdését abból a szempontból nézzük, hogy ezt a tervezést hatékony szoftverrel látjuk el?
Cl gondoltam rá, de szerintem túl drága.
Vezető kérdéssel arra késztetjük az ügyfelet, hogy egy bizonyos irányba gondolkodjon. Ennek a kérdésnek olyan ötletet kell adnia az ügyfélnek, amely központi szerepet játszik a jövőbeni előadásában. Még egyszer elmondom. Vezető kérdés olyan ötlethez kell vezetnie az ügyfelet, amely központi szerepet játszik a jövőbeni prezentációjában.
Most térjünk rá a prezentáció kérdésére. Amikor megkérdezzük az ügyfelet, hogy egyetért-e az előadással vagy történettel, és pozitív választ kapunk, jobban bevonjuk őt az észlelési folyamatba. Hiszen az ügyfél nem csak és nem is annyira neked, hanem önmagának adta beleegyezését, és most egyszerűen csak eleget kell tennie a rá rótt kötelezettségnek. Ha a beszélgetőpartnered beleegyezik abba, hogy mondasz neki valamit, kétszer olyan figyelmesen fog hallgatni.
Minden szükségeset megtudunk az ügyféltől, lehetőséget biztosítunk számára véleménynyilvánításra, és meghatározzuk a tárgyalt probléma mérlegelésének irányát. Mi a következő lépés? Itt az ideje, hogy az imént tárgyalt tények alapján beszéljen arról, hogy mit tartogat kizárólag ennek az ügyfélnek. De mi a legjobb módja annak, hogy elkezdj mesélni és bemutatni? Egy fontos szakasz, amelyet sok eladó gyakran kihagy, az az ügyfél beleegyezésének megszerzése a történethez vagy a bemutatóhoz. Miért olyan fontos ez? Itt helyénvaló felidézni az emberi befolyásolás pszichológiájának egyik törvényét. Másokkal való kommunikációnkat bizonyos belső kötelezettségek befolyásolják, ezek tudatos vagy tudattalan, gyakrabban az utóbbiak betartására törekszünk.
Egy amerikai városban (a fenébe is) a következő kísérletet hajtották végre.
A várost feltételesen két részre osztották. Egy képviselő felkereste az amerikai családi házakat közszervezet. Bekopogott az ajtón, és kérte, hogy helyezzenek el egy kis plakátot (egy A4-es lap méretű) a pázsitra, amelyen a „Város lakói 14, vigyázzatok: gyerekek” felirattal. A képviselővel rendelkezők körülbelül 30%-a beleegyezett egy ilyen polgári perbe. Két héttel később egy másik közszervezet képviselői érkeztek ugyanezekhez az emberekhez hasonló tartalmú, de „nagyszabású” kéréssel.
Engedélyt kértek egy nagy, igazán nagy, hasonló tartalmú plakát kihelyezésére. Sőt, a beszélgetés idején a közszervezet képviselői egy ilyen plakát fényképét mutatták meg, és azt a helyet, ahová azt már elhelyezték. A fénykép azt mutatta, hogy a plakát elrontotta a kilátást, elzárta a napot, és általában meglehetősen csúnyán nézett ki. De... Az első alkalommal egyetértők körülbelül 30%-a ezúttal is együttműködő volt! A második szervezet képviselői rögtön egy fura plakáttal érkeztek az amerikai városka második felébe. És szerinted hány lakos vállalta be, hogy befogadja? Természetesen senki.
Mi a pszichológiai jelentése az emberek ilyen viselkedésének? Az emberek, amikor bizonyos módon cselekszenek, arra törekszenek, hogy következetesek legyenek önmagukkal és másokkal egyaránt. Tettem egy lépést, tegyél egy másodikat... Ha másodszor is visszautasítom, az azt jelenti, hogy megtagadom az első lépés célszerűségét. Sokkal nehezebb visszautasítani. Lehetséges, de nehezebb. Ha azt szeretném, hogy kitölts egy kérdőívet a könyv végén, ami átlagosan egy órát vesz igénybe, mit kellene tennem a könyv elején? Kérje meg, hogy öt percen belül válaszoljon a kérdésekre, majd mondja el, hogy a végén található kérdőív kapcsolódik az elején lévő kérdőívhez. Nem garantálom a sikert, de ennek nagyobb a valószínűsége, sokkal nagyobb.
7. Kérdés az előadással kapcsolatban (kérdés a meghallgatáshoz való hozzájárulásról)
Menedzser: Mondja, érdekelne, hogy rendszerünk milyen jellemzői biztosítják a vele való munka előnyeit? Ügyfél: Na, akkor... M. előadást tart (bla-bla-bla).
Itt az ideje, hogy prezentációs zseniként mutasd meg magad, de erről később.
Ha eleget mondott ahhoz, hogy az ügyfél döntést hozzon, ideje feltenni a beleegyezéssel kapcsolatos kérdést. A hozzájárulás eltérő lehet, a vásárláshoz való hozzájárulás a maximális cél, a beleegyezés a megbeszéléshez ez a kérdés Val vel főigazgató- köztes eredmény és így tovább. Mindenesetre tegyen fel egy döntéshozó kérdést, és várja meg a választ. Nem maradsz nélküle. Ha a beszélgetőpartnere „igen”-t mondott, akkor csak néhány részletet kell tisztázni, és továbblépni a következő szakaszba, de mi a teendő, ha elutasítja? Küzdj, küzdj az ügyfélért az utolsó találkozóig, használd a rendelkezésedre álló technológiák teljes arzenálját (Isten áldja meg).
Tehát a kérdés a beleegyezésről szól. Arról, hogy egyetérts azzal, hogy mi volt az előadásod célja. Mi volt az előadásod célja? (Hát, ezt kérdezed magadtól.) Nálunk az volt a célja az előadásnak, hogy olyan mértékben növelje az érdeklődést, hogy a finanszírozó prezentálni akarjon. Üzletkötő vezérigazgatónak.
8. A beleegyezés kérdése
Menedzser: Feltételezem, hogy ezt meg fogja beszélni a vezérigazgatóval. Részt vehetek ebben a vitában? Ügyfél: Nem, nem hiszem, hogy megéri.
Ha az ügyfél „nem”-et mond, több ezer oka lehet az ilyen válaszra. A te feladatod pedig nem az, hogy feladd, ne az ügyfél „nem”-ét fogadd el utolsó szavának, hanem próbáld meg kideríteni az okot. Hogyan? Még mindig kérdéseket tesz fel. Kérjen magyarázatot a felmérésben. Úgy gondolom, hogy ekkorra már felépítette a kapcsolatot az ügyféllel, amely lehetővé teszi a beszélgetés további folytatását. A kapcsolatfelvétel többré teszi az interakciót, mint egy vásárlási ajánlat. Az ügyféllel való kapcsolattartás mindig szélesebb körű, mint az eladás. Ha nem ez a helyzet, akkor nincs kapcsolata. Tehát kérdezze meg az ügyfelet, hogy mi akadályozza meg abban, hogy pozitív döntést hozzon.
9. Kérdés-magyarázat
Menedzser: Hadd kérdezzem meg – miért?
Kérdés opciók:
Igen miért?
Tehetek bármit, hogy beavatkozzam?
Van valami, ami nem tetszik?
Milyen feltételek mellett lenne ez lehetséges?
Ügyfél: Csak magamban akarok gondolkodni.
A magyarázó kérdéseknek számos formája létezik. A legdrámaibb a „miért” szóval kezdődik. A tréningeken néha felteszik a kérdést: „Tényleg meg lehet-e kérdezni az ügyféltől, hogy „miért?” Elvégre az ügyfél megsértődik, és azt válaszolja, hogy „nem a te dolgod” Erre azt válaszolom: ha tényleg reagál erre A „miért” szóhoz ez azt jelenti, hogy a vele való kapcsolatod még mindig törékeny, és túl korán kezdted feltenni a beleegyezés kérdését. Menj vissza az értékesítési ciklus korábbi szakaszaihoz, és próbáld megérteni, mi volt ott a hiba.
Egy egyszerűbb változatban meg lehet kérdezni, hogy mi az, amivel az ügyfél nem elégedett, de akkor feltételezi, hogy valami nem felel meg neki. A semleges kérdés: "Mihez kapcsolódik ez?" Az ügyfél ezt nem tudja megúszni. Találja ki az elutasítás okait, mert a hallottak alapján sok hasznos következtetést von le. Az ügyfél szubjektív okokból, harmadik okokból és teljesen objektív okokból visszautasítja. Ráadásul abban a pillanatban, amikor az ügyfél felfedi nézeteltérése okát, gyakran megmutatja valódi vágyait és szükségleteit. Már csak az van hátra, hogy újból készítse el javaslatát annak megfelelően. Vegye figyelembe, hogy azt mondom, hogy „tervezze újra a kínálatot”, nem a terméket. Minden a te kezedben.
Az ügyfél magyarázata után hasznos lehet egy összegző véleménykérdés, ahol megismétli azokat az előnyöket, amelyekre az ügyfél pozitívan reagált a beszélgetés során. És egy rövid összefoglaló után ismét kikéri a véleményét szabad formában.
10. Összegző véleménykérdés
Menedzser: Te láthattad (első előny), mi megnéztük (második előny), figyeltél (harmadik előny) - és én beszéltem (utolsó előny). Mit gondolsz róla?
Ügyfél: Elvileg minden rendben van, de időbe telik mindent átgondolni.
A sommás véleménykérdés az ügyfelet koncentrálja. Pozitív attitűdöt alakít ki – Új módon veti fel a kérdést. Tekintettel arra, hogy az értékesítési ciklus mely szakaszában tesz fel egy ilyen kérdést, feltételezheti (és ez gyakran megtörténik), hogy az ügyfél, ha valóban kételkedik valamiben, akkor most ezt fogja mondani.
De tegyük fel, hogy az eladó minden ügyessége ellenére kételyeket érzünk az ügyfél hangjában, viselkedésében és reakcióiban, de erről nem kíván beszélni. Akkor azt tanácsolom, hogy a tereptárgyak megtalálását célzó kérdést használjon. Ezt a kérdést akkor teszik fel, amikor beszélgetőpartnere megtartja magának a kétségeit, dédelgeti azt, és nem akarja átadni senkinek.
Más szóval, az ügyfél nem akarja megosztani kétségeit. Ebben az esetben mi magunk is feltételezhetjük habozásának okait.
Az irányelvek megtalálására irányuló kérdést negatív és pozitív formában is felteszik. Itt Ön dönt a kapcsolattartás mértékére és az ügyfél állapotára összpontosítva.
11. A tereptárgyak megtalálását célzó kérdés
Negatív forma
Menedzser: A kétségei összefüggenek... (előny, amivel az ügyfél, mint érti, nem fog vitatkozni, hiszen a beszélgetésből megtudta, hogy tetszik neki, pl. termékeink tartóssága)?
Ügyfél: Rendben van.
M.: Talán nem vagy megelégedve a... (a következő, ugyanilyen típusú előnnyel)?
K.: Itt is jó.
Pozitív forma
Menedzser: Tetszett...? Kérdés opciók:
Azt mondtad, hogy boldog vagy...?
Ha jól értem, számodra a legfontosabb...?
Lehet, hogy akkor ennek van köze...?
És a következő feltételezésed után az ügyfél végre megnyílik és őszinte lesz.
Ügyfél: Csak annyi a helyzet, hogy a termék ilyen költsége mellett hosszú időn keresztül csak részletekben tudunk fizetni.
Leggyakrabban - kétségek a pénzzel kapcsolatban, de nem mindig, ismétlem, nem mindig. Egyes kezdő eladóknak úgy tűnik, hogy az ügyfelek kifogásainak egyetlen oka a termék költsége. Ez rossz. Az ember nem csak kenyérrel él. A kifogáskezelésről szóló fejezetben részletesen megvizsgáljuk az ügyfelek kétségeinek különböző okait, amelyek közül a pénzügyi csak egy a sok közül.
Így most már rájöttünk, mi az, ami még megoldatlan ügyfelünk számára. Itt, ha a munkakörülmények megengedik, kérdés-nyilatkozatot teszünk fel. Koncesszió engedményre. Ha félúton találkozunk, akkor félúton találkozunk velünk? - az alábbi kérdés-kifejezés jelentése,
A befolyásolás pszichológiájában létezik egy törvény – az engedmények cseréjének törvénye. Ha valaki enged neked valamiben, akkor bármennyire is ellenállsz, te is engedni akarsz majd neki valamiben. Az engedménycsere törvényének paradoxona, hogy az engedményeknek teljesen eltérő fajsúlya lehet. A pszichénk nem érzékel különbségeket, jelen esetben súlyban, magának a csere tényére van szüksége. Lehet „hintázni anélkül, hogy néznénk”, mint gyermekkorban. A képzett tárgyalópartnerek nagyon eredményesen használják ezt a törvényt, és tökéletessé teszik a manipulációt.
Tegyen fel egy nyilatkozatot az ügyfélnek.
12. Kérdés-nyilatkozat
Menedzser: Ha egyetértünk a feltételeivel, az elfogadható lenne számodra... (a saját feltételed)?
Ügyfél: Ezt meg kell beszélnem a vezérigazgatóval.
M.: Lehet, hogy jelen kell lennem a vele folytatott beszélgetés során, hogy minden technikai kérdésre teljesebb választ adhassak?
K.: Talán...
Az ügyfél beleegyezett valamibe, ami negatív reakciót váltott ki, miután megkérdezték a beleegyezésről. Nem hiába dolgoztunk.
Emlékszel Columbo nyomozóra? A Columbóról szóló televíziós sorozat olyan régóta van a televízióban, hogy csak a televíziót mint jelenséget megvető aszkéták nem tudják, hogyan viselkedik a híres nyomozó. Kérdez a gyanúsítotttól ezt-azt, majd elköszön és elmegy. A gyanúsított ellazul, a felvitt védelmet eltávolítják, a maszkot, amelyet felvett, majd... Columbo megfordul, és azt mondja: „Apropó...” Columbo újabb kérdést tesz fel, amelyben a gyanúsított leginkább gyakran anélkül, hogy tudta volna, (elvégre nem olvasta ezt a könyvet), felfed egy fontos részletet, amelyet Columbo hallani akart.
A kapcsolatfelvétel végén, amikor úgy tűnik, hogy minden probléma megoldódott, célszerű feltenni egy kérdést a rejtett okokról. Ennek a kérdésnek az a célja, hogy azonosítsa azokat az akadályokat, amelyeket esetleg elmulasztott, és felhívja az ügyfél végső gondolatait. Kérdezd meg különböző formában.
13. Kérdés a rejtett okokról
Menedzser: Elfelejtettünk valamit megbeszélni? K.: Szerintem nem.
M-: Mikor lesz kényelmes eljönni és találkozni? K.: Egy hét múlva, ugyanabban az időben... Néha valahogy így hangzik:
Valami más?
Megbeszéltünk mindent?
Szerinted nem maradtunk le semmiről?
Most térjen vissza az első kérdéshez, és olvassa el a teljes beszélgetést. Figyeljük meg, hogy az értékesítő többnyire kérdéseket tesz fel, amelyek mindegyike egyre közelebb viszi az ügyfelet a tranzakcióhoz.
Vonjunk párhuzamot az értékesítési ciklus és a 13 kérdésből álló stratégia között.
Gyönyörű lett, nekem is tetszik.
(Az előző táblázatot grafikus formában lemásolom - processzor megjegyzése)
Erősen javaslom, hogy tegye a következőket. Üljön nyugodt környezetben, és képzelje el, hogy forgatókönyvet, párbeszédet kell írnia egy oktatófilmhez, amely tükrözi az eladó és az ügyfél közötti beszélgetést. Ezenkívül az eladó mind a tizenhárom kérdéstípust felhasználja. Ismertesse meg az eladókkal kapcsolatos kérdések konkrét lehetőségeit a vállalkozásában, valamint az ügyfelek válaszaira vonatkozó lehetőségeket. Arra biztatlak, hogy ezt a keretet a körülményeidhez igazítsd. Egy ilyen független gyakorlat eredménye egy „eladó-ügyfél” párbeszéd legyen, ahol az eladó egy 13 féle kérdésből álló algoritmus alapján tranzakcióhoz vezeti az ügyfelet.
További két párbeszédet mutatok be az eladó és az ügyfél között, hogy a kérdések mátrixát különböző szemszögekből nézzük meg. Mellesleg, az Ön által kínált lehetőség megközelítőleg ugyanúgy fog kinézni.
Ilyenkor egy fogyasztási cikk értékesítési menedzser jön beszélni egy kis üzlet vezetőjével. Nézd meg magad, mi sül ki ebből a beszélgetésből.
Menedzser: Szia, örülök, hogy látlak. Meleg ősz volt. Ügyfél: Igen, pontosan erről van szó.
1. Kapcsolatfelvételi kérdés,
M: Hogy vagy?
K.: Minden rendben.
2. Kérdés-vélemény.
M.: Hogyan értékeli a beszállítók tevékenységét?
K.: Állandóan jönnek hozzám, mindenki kínál valamit.
3. Tényekkel kapcsolatos kérdés.
M.: Vajon ki a legaktívabb?
K.: Az ABC folyamatosan új termékekkel érkezik.
4. Kérdés-vélemény (2).
M.: Jó termék?
K.: Igen, azon gondolkodom, hogy vegyem vagy ne?
5. Tényekre vonatkozó kérdés (2).
M.: Milyenek az árak a többihez képest? K.: Átlagon felül.
6. Ésszerű kérdés.
M.: Tudom, hogy az ABB erősen jelen van a piacon. Mindig lépést akarsz tartani. Kérem, mondja meg, milyen feltételek mellett működnek?
K.: 4 hét késés, de szeretnénk megvalósítani.
7. Kérdés az eredményről.
M.: Mondd, milyen szempontok alapján választasz beszállítókat?
8. Vezető kérdés.
M.: Hogyan vélekedik az új beszállítókról? K.: Tudod, nekem az a fő, hogy folyjon a pénz.
9. Kérdés az előadással kapcsolatban.
M.: Szeretnéd, ha elmondanám, mit mondanak most a nagykereskedelmi körökben?
K.: Na, hagyjuk...
M. elmondja (bla bla bla).
10. A beleegyezés kérdése.
M.: Bővíti a kínálatát?
K.: Nem, szerintem nem éri meg.
11. Kérdés-magyarázat. M.: Igen, miért?
K.: Csak a legnépszerűbb termékeket választom. Bővítésre még nincs szükség.
12. Összegző véleménykérdés.
M.: Az emberek jók az új termékekhez Sokan szeretnek válogatni. A nagy választék a szilárdság benyomását keltheti. Mit gondolsz róla?
K.: Nem, nem szeretem, ha túl sok van.
13. Irányelvek megtalálását célzó kérdés.
M.: Mi köze ennek? Azzal az idővel, amit a választással kell töltened?
K.: Rendben van.
M.: Lehet, hogy nem érzi magát annak a veszélynek, hogy valami a raktárban marad? K.: Részben.
M.: Talán valami más?
K.: Túl sok pénzt kell költeni a szortimentre, válogatni kell, nehéz kiszámítani.
14. Kérdés-nyilatkozat,
M, Ha valaki felajánlana Önnek egy kifejezetten az Ön számára kidolgozott, lépésről lépésre történő fizetéssel járó kiválasztási és értékesítési programot, fontolóra venné ezt a lehetőséget?
K.: Esetleg tudtok ajánlani valamit?
M.: Most egy ilyen rendszert hozunk létre.
K.: Fejleszd, mutasd meg. –
15. Kérdés a rejtett okokról.
M.: Vannak még akadályok a választék bővítésének?
K.: Nos, nekem úgy tűnik, még mindig kevés a hely.
Mivel hagyja el az üzletet az értékesítési vezető? Sokkal! A menedzser őszinte beszélgetésre hívta az ügyfelet. A menedzser kiderítette az ügyfél valódi kifogásait: „nehéz kiszámítani, hogy melyik árut és mikor vásárolja meg”, „nincs elég hely”. Most a menedzsernek kell elmondania javaslatait az üzlet igazgatójának, és az üzlet a zsebében van, a termék pedig a vásárló pultján.
Egy fiatal férfi egy szórakozóhelyen szeretne megismerkedni egy gyönyörű és okosnak tűnő lánnyal. Itt a "P" betű jelentése "fiú" -.
1. Kapcsolatfelvételi kérdés.
Srác: Hello, hogy vagy?
Lány: Rendben.
P, A nevem Agathon, mi van veled?
D.: Matilda,
2. Kérdés-vélemény.
P.: Hogy tetszik ez a klub?
D.: Normális, csak túl hangos.
3. Tényekkel kapcsolatos kérdés.
P: Gyakran jársz ide?
D.: Először.
4. Ésszerű kérdés.
P.: De nem tudtam aludni, és úgy döntöttem, hogy idejövök, én sem voltam soha. Általában barátokkal megyek, de most egyedül vagyok. kivel vagy itt?
D.: Egy barátjával, ott van, látod, valami pasival szórakozik? Megfeledkezett rólam.
5. Kérdés az eredménnyel kapcsolatban.
P: Szereted az érdekes kalandokat?
D.: Igen, de mit?
6. Vezető kérdés.
P.: Hallottad, hogy ma szabadtéri buli van Solnechnyben?
7. Kérdés az előadással kapcsolatban.
P.: Elmondjam, mi lesz ott?
D.: Gyerünk.
P. elmondja.
8. A beleegyezés kérdése.
P: Lehet, hogy azonnal indulhatunk?
D.: Hát, nem tudom, csináljuk meg legközelebb.
9. Kérdés-magyarázat.
P: Miért van ez?
D.: Rendes lány vagyok, nem megyek sehova az első emberrel, akivel találkozom.
10. Összegző kérdés - vélemény
P.: Igen, a hely ismert és biztonságos, jó a biztonság, de ami engem illet, elmondhatom magamról. Ha akarod, megmutatom a honlapomat, van nálam PDA. Mit mondasz?
D: Hát, nem tudom.
11. Irányelvek megtalálását célzó kérdés.
P: Talán nem akarod elhagyni a barátodat?
12. Kérdés-nyilatkozat.
P: Akkor vigyük magunkkal. Essünk neki?
D.: Hadd gondolkodjak és konzultáljak a barátommal.
13. Kérdés a rejtett okokról.
D.: Oké, menjünk...
P: Nekem úgy tűnik, hogy elfelejtettünk valamit, mit gondolsz?
D.: Meg kell állnunk a gyógyszertárban.
Micsoda technológia, micsoda profizmus!!! Bravó.
Azt hiszem, van elég példája a tizenhárom kérdésmátrix használatára. Most próbálja meg saját maga is feltenni az ilyen típusú kérdéseket, és egy ponton meg fogja érteni, hogy az ügyféllel való beszélgetés nagyon egyszerűvé válik: néha csak a megfelelő kérdést kell feltennie. Ha azt kérdeznéd, hogyan fejezzem ki pár szóban a hatékony értékesítők sikerének titkát, azt mondanám: CSAK NÉHA KELL FELTÉTNI A HELYES KÉRDÉSEKET!!!
Emlékszem egy tréningre az aktív értékesítésről. Két napos, tizenhat órás értékesítési tréninget tartok egy nagykereskedelmi cégnél A második nap első fele, vagyis a képzés harmadik negyede. A résztvevőkkel igyekszünk a lehető legfinomabban elemezni az értékesítési folyamatot, és elkötelezni magunkat a különféle kommunikációs készségek gyakorlására, elemről elemre végigjárjuk a témát - „érvelés és prezentáció”, mintegy tizenöt szabályon megyünk át egymás után, mindegyikre annyi időt szánni, amennyit a képzés általános formátuma megenged, és hirtelen ...Az egyik résztvevő azt mondja. – Van egy dolog, amit nem értek. „És mi ez?” – Próbáljuk megérteni. - „Mit kell mondanod, hogy a vásárlók vásároljanak?” (Szünet). Nos, hogyan kell válaszolni erre a kérdésre? Valószínűleg ez a helyes válasz:
„CSAK NÉHA KELL FELTETNI A HELYES KÉRDÉSEKET.”
Szókratész stratégiája
A legtöbben két okból emlékeznek Szókratészre: egyrészt vérfűvel mérgezte meg magát (vagy mérgezték meg), másrészt a megfelelő ötlethez vezette az embereket, egyszerűen csak a megfelelő kérdéseket tette fel nekik. Csak egy bürök rajzolására szorítkozunk az általános fejlesztéshez, de mondjunk egyet a szókratészi módszerről - ez egy kiváló stratégia.
Nyomásstratégia
Ez a stratégia az, hogy minden érv nyomást gyakorol az ügyfélre. Egy, kettő, három, négy, és feladja.
Nem szeretem ezt a stratégiát, de tapasztalatból tudom, hogy sokan elég hatékonyan használják.
Plusz-mínusz stratégia
Itt a klienssel folytatott beszélgetés során először arról kell beszélni, hogy mit fog kapni, és hogyan előnyös ez számára. Tudatosan engedményeket tesz, és megmutatja az előnyöket. Aztán, miután kellőképpen felmelegítette az illetőt, előterjeszti a feltételeit.
Mínusz-plusz stratégia
Itt éppen ellenkezőleg, kezdje a mínuszokkal. A hátrányok lehetnek az Ön igényei vagy üzenetei arról, hogy miért nem működik az, amit az ügyfél szeretne. Ezután térjen át a pozitívumokra. Például tegyen engedményeket, vagy mondja el nekik, hogy mit talált ki az ügyfél problémájának megoldására.
Ennek a stratégiának egy speciális esete a „kétségbizalom” stratégia, amelyről részletesebben is szó lesz.
Ennek a stratégiának a fő gondolata a következő: először kétségeit fejezi ki afelől, hogy képes-e kielégíteni partnere feltételeit, érveket ad arra, hogy miért nehéz vagy éppen lehetetlen kielégíteni kívánságait. Hozd el a beszélgetést egy bizonyos kritikus pontig. Aztán hirtelen azt mondod, hogy egy bizonyos megoldás jutott eszedbe, és ha valamit másképp csinálsz, akkor általában a feltételei teljesülhetnek.
Miért érdemes ezt a stratégiát használni? Nem egyszerűbb egyetérteni? Nézz meg két szemléltető esetet magadnak.
Első eset. Ön egy potenciális VIP ügyféllel tárgyal. A helyzet az, hogy a potenciális ügyfél is választási helyzetben van. A lehető legtöbbet akarja kapni a pénzéért. A megállapodást nem írták alá. Önt érdekli ezt az ügyfelet. De nem érdekel egy rossz szerződés aláírása. Ezután használhatja a kétség-bizonyosság stratégiát. Kérdezze meg a szerződés aláírásának lehetőségét. Tegyen fel több érvet.
Felhívom a figyelmét arra, hogy ezzel kapcsolatban kételyeit, sőt sajnálkozását kell kifejeznie. Nincs szükség vonakodás kifejezésére. Fejezze ki a sajnálatos kétséget. Játssz az érzésekkel, majd a beszélgetés során mondd el, hogy kitaláltál egy vagy több megoldást. Ehhez felvehet néhány apró részletet a beszélgetésben, és asszociációs játékot játszhat. Mutasd meg, hogy a döntésed hirtelen jött. És fejezze ki örömét, hogy megérkezett!
Crescendo stratégia
Mi az a crescendo? Nyereség. Minden következő érv erősebb, mint az előző. Tárgyalásokra készülve vázoljon fel több érvet egy papírra, mondjuk öttől hétig. Most nézd meg őket az ellenfél szemszögéből. Helyezze először a legkisebb erősségűt, majd a nagyobbat, majd a még erősebbet, és így tovább a legerősebbig. A tárgyalási folyamat során egyenként mondjon ki érveket, amíg el nem jut a lényeghez, és megkapja, amit akar.
Diminuendo stratégia
Kezdje a tárgyalásokat a legerősebb érvekkel. Így azonnal felhívja magára a figyelmet, és az ügyfelet az ajánlatra összpontosítja. Ezután mutassa be érveit az ügyfél egyetértési skálájának csökkenő fontossági sorrendben, amíg a mérleg az Ön irányába nem billen. És újra megkapod, amit akarsz.
Lebontási stratégia (lépésről-lépésre)
Akkor használják, ha az ügyfél tiltakozni kezd, és nem ért egyet. Bontsa a problémáját sok apró, könnyen megoldható kérdésre. Ez művészet!
Ha a nevek mentén haladunk, ezt a megközelítést fokozatos szeletelési stratégiának nevezhetjük.
Van egy kifejezés: „Megoldjuk meg a felmerülő problémákat.” A fokozatos szeletelési stratégia az, hogy Ön nagy probléma oszd sok kicsire, amelyek logikusan következnek egymásból. És mindegyik problémát külön-külön oldja meg. Az öreg egyenként eltörte a rudakat, de amikor az összes rudat összefogta, nem tudta eltörni. És te mindent pontosan az ellenkezője. Ha kínai lennék, azt mondanám, hogy ezt a cselszövést úgy hívják, hogy "oldja ki a seprűt".
Vágási stratégia
Nézze meg a 8. ábrát. Amikor egy ügyfél problémákról beszél, amikor panaszt tesz, ez az ő észlelésének alakja lesz. Minden más háttérbe szorul. Feladatunk, hogy új figurákat adjunk hozzá úgy, hogy - a minimális feladat - a problémafigura elveszik a többi figura között (pozitív), a maximális feladat - a problémafigura a további eredményes munka háttérfigurája legyen. Nézd meg a 9. ábrát, és minden világossá válik számodra.
A vágási stratégia figyelembe veszi a halo-effektus egy személy feletti erejét, vagy a pillanatnyi domináns attitűd erősségét. Amint elkövetsz egy-két vétséget, mások azt mondják maguknak: „Mégis, milyen rosszat tett, ez jellemzi őt, mit várhatunk tőle? ?” Értesz engem? Ha egy kis fekete foltot teszel egy nagy fehér lapra, akkor az emberek odafigyelnek rá. A foltból lesz az ábra, a fehér vászonból pedig a háttér. Az a feladatunk, hogy inverziót állítsunk elő, egy figurát háttérré, a hátteret figurává alakítsuk. A hangsúlyt az első szótagról az utolsóra kell áthelyezni.
A vágási stratégia lényege, hogy megmutassa az embernek, mennyi fehér van a lapon. Ez lesz az első lépés. A stratégia második lépése pedig az lesz, hogy lehetőséget adunk az embernek, hogy eldöntse, mit kezdjünk a fekete folttal.
Ha egy körökre osztott stratégiában egy nagy problémát több kicsire osztunk, és sorra oldjuk meg, akkor a vágási stratégiában lépésről lépésre szétválasztjuk a fehéret és a feketét, megmutatva, hogy sokkal több a fehér.
Szállító: Ön nem adta el a megállapodásunkban tárgyalt termékmennyiséget. Ezért szeretnénk módosítani a szerződésben az Ön számára biztosított kizárólagos feltételekre vonatkozó záradékot. Termékeink értékesítési jogát további két kulcsfontosságú cégnek adjuk meg. Ön továbbra is kulcspartner státuszban marad.
Ön: Az előző három beszámolási időszakban teljesítettük a megállapodást.
P: Igen, ez igaz, de most megváltozott a helyzet.
Ön: Ne feledjük, milyen sebességgel reagálunk az Ön változásaira. Öt alkalommal hatékonyan alkalmazkodtunk az Ön változásaihoz.
P.: Nem is lehetett volna másképp.
Ön: Sokba került nekünk, de igyekeztünk mindig magas színvonalú partnerkapcsolatokat fenntartani. P: Tiszteletben tartjuk a szándékait.
Ön: Munkatársaink minden specifikációnak megfelelően értékesítik az Ön termékeit?
B: Vessünk egy pillantást a szervizközpontunkra. A szolgáltatás minősége nagymértékben védi márkájának imázsát. Olyan?
P.: Talán. Bár kapcsolatunk legelején szóba került a szervizközpont jelenléte.
Te: Mi fejlődtünk új program az ügyfelekkel való kapcsolatok erősítése. Ezzel elkerülhető, hogy a következő időszakban csökkenjenek az eladások.
P: Lássuk csak.
Te: Tessék.
P.: Rendben, megegyezünk, hogy ugyanazokkal a feltételekkel folytatjuk. Itt metszési stratégiát alkalmaztak.
Érzelmi bizalomstratégia
Optimizmust és magabiztosságot sugároz (nem hülyeség, de értelmes). Bátorítsa az ügyfelet. Használja ki az érzelmi világot. Tegyen fel kérdéseket az ügyfélnek. „Szerinted hogyan tudnánk együtt megoldani az Ön problémáját Mondja el az ügyfélnek: „Igen, tisztán látjuk a megoldást”, „Úgy érzem, a megoldás valahol közel van!”
És tudod, vannak ilyen unalmas eladók! Még mosolyogni sem tudnak.
Közvetlen pozitív szuggesztiós stratégia
A beszélgetés elején, közepén és végén összpontosítson az ügyfél általános céljaira és előnyeire. És azon a helyen is, amely a kezdet és a közepe között van, és azon a helyen, amely a közepe és a vége között van. Korai reggeli, villásreggeli, ebéd, ebéd, délutáni uzsonna, korai vacsora, vacsora, késői vacsora, kefir éjszakára. Teljes minden költséget magába foglaló!!!És mindenhol közös célokés előnyök.
Intrika stratégia
Hallgassa meg partnerét, és kezdje a beszédet azzal, hogy új körülmények merültek fel. Intrikáld őt az események új fordulatával.
Különböző tartalmú intrikákat vezethet be: új szemszögből nézte a dolgot, új forrásai vannak, új tényei vannak, ismeri a szükséges ill. fontos emberek stb. Az intrikák a tárgyalások új fordulatának kiindulópontját jelentik.
A kontrasztos cselekvések stratégiája. Különleges eset a „rossz és jó zsaru”.
Ebben az esetben a fő dolog a tettei kontrasztja, néha még az ellentmondás is. Sokan, ha nem mindannyian ismerik a klasszikus „jó és rossz zsaru” befolyási rendszert. A séma két ember ellentétes viselkedéséből áll, akik ugyanahhoz a csapathoz tartoznak a tárgyalások során. Az ember nagyobb nyomást gyakorol és agressziót mutat (természetesen ésszerű határokon belül, amelyeket a tárgyalások helyzete határoz meg). Szélsőséges cselekedetekre szólít fel, fenyeget, kételkedik. A másik éppen ellenkezőleg, pozitivitásáról tanúskodik, felajánlja, hogy mindent békésen old meg, az értelemre apellál, sőt az előbbi ellen védekezik. Így az érintett bizonytalanná, szó szerint „lazává” válik, instabillá válik. Ezután két módszert tudok az eredmény elérésére.
Első út. A rossz egyre agresszívebben viselkedik, az elsőnek az igényszintje is megnő, de a rosszal szemben olyan erős a kontraszt, hogy a jótól érkező nyomásnövekedést nem veszik kellő mértékben észre. A végén az ellenfél beleegyezik a jó feltételekbe. Erre volt szükség.
Második út. A rossz rosszabb lesz, a jó jobb lesz. A jóba vetett bizalom növekszik, és ennek a bizalomnak a hátterében az ellenfél felismeri, hogy mire volt szükség. Erre volt szükség.
Ezt a fajta stratégiát tiszta formájában csak egyszer alkalmaztam. De az eredmény pontos és igaz volt. A párommal mindent megnyertünk, amit akartunk. Ezek nagyon nehéz tárgyalások voltak, de teljes sikerrel zárultak.
Ha egyedül alkalmazza ezt a stratégiát, akkor a „rossz” és a „jó” viselkedést időben el kell választani egymástól, az egyik hívás sértő, a másik megnyugtató.
Kimerülési stratégia
Tegyük fel, hogy szeretne tárgyalni a feltételeiről. Ráadásul a feltételek mások számára sem elfogadhatóak. Ezután úgy kell felépíteni a tárgyalásokat, hogy valóban kimerítsük az ellenséget. Tedd rá, hogy megránduljon, tompítsa el a figyelmét, fárassza le. A fiziológiai és pszichológiai fáradtság hátterében pedig elfogadhatja a feltételeit.
Konfrontációellenes stratégia (pszichológiai harc)
Ennek a stratégiának a leírása Elena Sidorenko nagyon jó „Befolyásolás és hatás elleni küzdelem” című munkájában található. Itt változtattam valamit, helyet cseréltem, átneveztem, hozzáadtam, bár ennek a stratégiának a szerzősége természetesen nem az enyém.
Az antikonfrontációs stratégiát akkor alkalmazzák, ha erős befolyást érez partnere részéről, esetleg manipulációt, esetleg erős befolyásolási kísérletet, esetleg szabálytalanságot.
Minden lépés megállíthatja partnere előrehaladását. Nincs értelme az összes fegyvert szokatlanul használni. Ha a határsértő megáll, hogy meghallja a hívást, nem kell a levegőbe lőni. Ha a behatoló megáll és figyelmeztető lövést ad le, nem kell rá lőni. Nem szabad több erőt alkalmazni, ha kevesebbel sikerült.
A helyzet érzelmi értékelése
Ahhoz, hogy megértsük, mennyire próbálnak befolyásolni minket, meg kell hallgatnia saját érzelmeit. Az érzelmi reakció a mentálishoz képest mindig az első és gyakran nagyon diagnosztikus, bár nem annyira verbalizált, mint a gondolkodásunk reakciója.
Érzelmeink furcsasága, hirtelensége, rendkívüli erőssége vagy relatív ismétlődése egy bizonyos személlyel kapcsolatban az első jele annak, hogy tisztességtelen játékot akarnak játszani velünk. Állj meg és hallgass a lelkedre (megérdemli).
Pszichológiai pajzs (blokk)
Miután megérzi, hogy valami nincs rendben, és látja az ellenség pszichológiai csapását, érdemes egy ellenblokkot felállítani - egy visszatartó védelmet.
1. Impulzusvezérlés - szünet
Először is tartson egy kis szünetet. A szünet maga hatástalanító lehet. Az ellenség impulzív reakciót vár tőled. Ne dőlj be a provokációjának, legyen az tudatos vagy öntudatlan.
2. Ellenmozgás
Szünet után célszerű lenne egy ellenlépést tenni – a blokkot erősítve.
Nézzünk néhány lehetséges választ.
A végtelen finomítás technikája. Koncentrálj a tisztázásra és a tisztázásra. Ha több információt kapsz, akkor ennyi. Helyesen eléri az ellenfelet - ez kettő.
Ellenfél: Érvei nem bírják a kritikát.
Te: Milyen érvekre gondolsz?
Egyéb opciók:
Milyen érvek lesznek meggyőzőek az Ön számára?
Ködösödés, filozofálás.
Válaszolj úgy, hogy ne lehessen hibát találni. A szinten „minden atomokból áll”.
Ellenző: A szerződés feltételeinek módosítását követelem. Te: Elgondolkodhatsz azon, hogyan csinálj újra néhány dolgot.
Egyéb opciók:
Bizonyos pontokban igazad lehet.
Gondolkodni kell.
A helyesség kritériumai eltérőek lehetnek.
Rekord megdőlt. Ismételje meg ugyanazt a dolgot különböző változatokban. Ragaszkodj ragaszkodás nélkül. Menj vissza az elejére. Ellenfél: Lehet így dolgozni?!
Ön: Megértelek, de nekem úgy tűnik, hogy a munkát az utasítások szerint végezték. Ellenfél: De ez nem munka"
Te: Értem a szavaidat. Az utasítások minden lépését követtük. Stb…
Az ütés pszichológiai elkerülése. Ha végzett már karatéval, taikwan do-val, hapki do-val, jujitsu-val, judóval, szambóval, szumóval vagy bármi hasonlóval, akkor tudja, hogy két lehetőség van az ellenfél ütésére való reagálásra: blokkolni vagy kitérni. Ha már bokszban foglalkozott, valószínűleg jobban szereti a kitérést. Lássuk tehát, hogyan kerülhetjük el a támadást.
1. Időtúllépés.
Egy feszült pillanatban szakítson egy kis időt. Ajánljon öt perc szünetet. Kérjen engedélyt egy fontos ütemezett hívás kezdeményezéséhez. Gyere elő vele.
2. Időbeli befolyás.
Csak tíz percünk van ennek a kérdésnek a megvitatására.
Gyűjtsünk össze minden információt, és térjünk vissza Nak nek ez a kérdés egy hét múlva,
Az idő fogy.
Azt hiszem, van egy másik alkalom ennek a kérdésnek.
3. Változások a kapcsolatfelvételi formátumban.
Az ilyen kérdéseket megvitatásra utalhatjuk képviselőinkhez.
Hadd válaszoljak erre írásban.
Javaslom további érdeklődők meghívását.
Még nincsenek hozzászólások.
Csendben kell elhaladnom mellette
Itt harmadik erők vesznek részt.
Ez objektív szükségszerűség.
Nem vagyok szabad most ezt megvitatni.
3. A kezdeményezőkészség pszichológiai megragadása
Ha sem a blokkolás, sem a kitérés nem működik, próbáljuk meg megragadni a kezdeményezést. Hogyan? Kérdések és javaslatok. Indulj ellentámadásba.
Célzott beavatkozás
Mi a célod?
Beszéljünk a pozíciójáról.
Miért érzi úgy, hogy ezt most meg kell vitatnia?
Felelősségvállalás
Szerintem helyes volt a döntésem.
Meg vagyok győződve arról, hogy igazam van.
Tárgyiasítás
Ez a valóság.
Nincs más kiút. Térjünk vissza a dolog lényegére
Beszéljük meg a lehetséges megoldásokat.
Javaslom a legfontosabb dolgok tisztázását.
Tisztázzuk még egyszer találkozónk célját.
Mi most a fő nehézség?
Korlátozás
Vegyünk egy kérdést egyszerre.
Mire van időnk?
Érdemes most erről beszélni?
Tisztázásra van szükségünk, mielőtt ismét visszatérnénk ehhez a kérdéshez.
4. Pszichológiai dobás
Ha a kezdeményezésed nem állítja meg az ellenséget, indulj el határozott támadásba. Alkalmazza a technikát, és üsse az ellenséget a lapockáira.
A támadási módszereket az ellenség fájdalmának mértéke szerint soroljuk fel.
Egy konkrét javaslat, amely szembemegy az ellenfél javaslatával.
Konstruktív kritika, amelyre jellemző: alacsony emocionalitás;
az ellenfél személyiségének értékelésének hiánya; az ajánlatok felsorolásáról.
Tárgyalások lezárása.
Szándékos szembenézés.
Konstruktív javaslattételnél számos befolyásolási mód alkalmazható, melyeket a megfelelő helyen komolyan megbeszéltünk. Ott is mérlegeltünk különféle kritikai lehetőségeket. Meg kell tehát értenünk a tárgyalások lezárásának és a szándékos konfrontációnak a lényegét.
A tárgyalások lezárása. Különböző okokból bezárhatja őket. Kifejezheti sajnálkozását, és objektív tényezőkre hivatkozhat.
Sajnos nem tudom folytatni a beszélgetést.
A beszélgetésünk úgy alakul, hogy azt javaslom, hogy fejezzük be.
Szándékos szembenézés
A konfrontációellenes stratégia utolsó fázisa pedig a szándékos konfrontáció. Itt szándékosan szembeszállsz ellenfeleddel. Igaz, az aktív ellenállásnak a lehető legpontosabbnak kell lennie, és nem befolyásolhatja annak a személynek a személyiségét, akivel szemben áll.
Így 14 tárgyalási stratégián mentünk keresztül. Kérjük, nézze meg újra a 6. ábrát, és gondolja át, hogy melyik stratégiát használja, és melyiket nem.
Ismételten elmondom, hogy a stratégiák kiválasztása és megvalósítása nehéz és nagyon kifizetődő feladat.
És ami a legfontosabb! Ha egy stratégia nem működik, változtass rajta.
(Dokumentum)
n1.doc
dichotóm kérdések, többváltozós kérdések, skálakérdések, párbeszédes kérdések, kérdés vki-illusztrációk.Dichotóm kérdések. Ezek olyan kérdések, mint "Nem igazán"És alternatív. Ezekre a kérdésekre adott válaszok kölcsönösen kizárják egymást.
"Nem igazán". Ez a kérdés a legegyszerűbb és leghíresebb. Főleg tényekről és cselekedetekről szóló adatok beszerzésére szolgál. Ilyen kérdések lehetnek például: „Van autód?”, „Előfizetsz újságra?”
A kérdés konkrétumai: a megfogalmazás nem kiegyensúlyozott. A válaszadó lehetőséget kap arra, hogy a lehetséges válaszlehetőségek közül csak egyet válasszon. Ez a kérdéstípus nem ajánlott a válaszadók tudásának, véleményének és attitűdjének tanulmányozására. Például, ha felteszik a kérdést: „Tudja...?”, „Tetszik...?”, „Tetszik...?”, „Szeretné...?” stb., akkor a válaszok többnyire pozitív irányba torzulnak. Az embernek könnyebb azt válaszolni, hogy tud valamit, amit valójában nem tud, mint bevallani valakinek tudatlanságát. Hiszen mindenki arra törekszik, ha nem is az, de legalább arra, hogy mások szemében jobbnak és okosabbnak tűnjön, mint amilyen valójában. Ezért az ilyen típusú zárt kérdéseket a lehető legkevesebbet kell használni, és helyette egy alternatív kérdést kell feltenni.
Alternatív kérdések. Inkább az igen-nem kérdéssel szemben, mivel a megfogalmazás kiegyensúlyozottabb. Ezért a válaszok torzítása sokkal kisebb, mint az előző típusú zárt kérdéseknél. Az alternatív kérdésre adott válaszok összege 100%. Például a „Nevezd meg a rangodat” kérdés után az 1-től 6-ig terjedő rangok láthatók, és a válaszadó csak azt jelölheti meg, amelyik jelenleg van. Ezekre a kérdésekre adott válaszok kölcsönösen kizárják egymást. Nem lehetnek 1. és 4. rangú festők egyszerre.
Feleletválasztós kérdések. Ezek "menü" típusú kérdések, ezért néha hívják őket menü kérdések. Adott egy sor válaszlehetőség, amelyből a válaszoló több közül is választhat, ez a fő különbség az alternatív kérdésektől. A kérdés menü tartalmazza a tények, tárgyak, ítéletek listáját.
Például: „Milyen újságokra fizet elő?
"Moszkovszkij Komszomolec" 1
"Esti Moszkva" 2
"Igazság" 4
Néha megkérdezik a válaszolót rang a kiválasztott válaszokat, azaz aszerint rendezze őket, hogy mennyire vonzó és jelentőséggel bír számára. Például: „Válassza ki a listából azokat a szakmákat, amelyek a legvonzóbbak az Ön számára? (kérjük, legfeljebb 3-at ellenőrizze)
1. pilóta
Fordító 3
Könyvelő 4
Menedzser 5
Elméletileg a válaszadó az összes felsorolt szakmát egyszerre megjelölheti. Ezért a „legfeljebb három” megjegyzés lehetővé teszi, hogy a teljes listából azonosítsuk a válaszadó számára legjelentősebb és legfontosabb szakmákat.
Skála kérdések. Ezek a kérdések tartalmaznak egy skálát a kérdés tulajdonságainak mérésére. Ez egyfajta alternatív kérdés. A válaszadás során a válaszadónak meg kell jegyeznie bármely jelenség vagy vélemény intenzitását.
Példakérdés használata önbecsülés skála.
„Elégedett a munkájával?
nagyon elégedett a munkával
inkább elégedett, mint elégedetlen
a munka nem számít nekem
inkább elégedetlen, mint elégedett
Nagyon elégedetlen vagyok a munkával."
Fel lehet tenni egy mérlegkérdést mint vonalelrendezés: „Mennyire fontos számodra, hogy rangos legyen a munkád? (jelölje meg a skálán a szignifikancia fokát).
Egyáltalán nem fontos nagyon fontos
A skála tízpontos lehet. A skála kiválasztásakor a következőket kell figyelembe venni: ismerősnek kell lennie a válaszadó számára, és alkalmasnak kell lennie véleményének teljes kifejtésére.
Mérlegkérdés adható a táblázatban forma. Ezután a mérési skála vagy soronként, vagy oszlopokba rendeződik. Az ilyen kérdéseknek köszönhetően helyet takaríthat meg, mivel valójában több kérdést tesznek fel egy kérdésben.
„Milyen forrásokból és milyen gyakran értesül az ország és a határon túli élet aktuális eseményeiről? (kérjük, minden sorban karikázza be a megfelelő számot)"
| majdnem mindig | gyakran | ritkán | soha |
|
| Újságokból | 3 | 2 | 1 | 0 |
| A televíziós műsorokból | 3 | 2 | 1 | 0 |
| Munkahelyi kollégákkal folytatott beszélgetésből | 3 | 2 | 1 | 0 |
| stb. | 3 | 2 | 1 | 0 |
A táblázatok kényelmesek a kutató számára, de kényelmetlenek a válaszadó számára. Meg kell próbálnunk ritkán folyamodni hozzájuk.
Párbeszédkérdések. Ez egyfajta funkcionális probléma. A párbeszédes kérdések képzeletbeli személyek ellentétes kijelentéseiből állnak. A válaszadónak meg kell egyeznie az egyik álbeszélőpartnerrel. Ebben az esetben célszerű a beszélgetőpartnereket ábrázoló rajzokat használni. A párbeszéd e formájának köszönhetően az absztrakt vizuálisabbá válik.
Ha a kérdés megfogalmazásakor rajzot is használtak, akkor az illusztrációs kérdés lesz. Ez a fajta kérdés lehetővé teszi, hogy jobban bemutassa a válaszolót a kérdés helyzetébe.
Az egyik beszélgetőpartnerhez konkrét ítéletet vagy kérdést rendelnek, míg a válaszadót a második beszélgetőpartner szerepére kérik, akinek be kell fejeznie az általa elkezdett mondatot, vagy meg kell válaszolnia a feltett kérdést.
Figyelembe kell venni, hogy ha férfiakat kérdeznek, akkor az illusztrációs kérdés férfiakat, ha pedig nőket, akkor nőket ábrázoljon, azaz a kérdőíveket 2 változatban kell kinyomtatni: „férfi” és „nő” ”.
Cél szerint vannak kérdések jelentőségteljes És funkcionális, néha úgy is hívják fő- És nem főbbek.
Funkcionális- fő funkciójuk a felmérés lebonyolítása. Funkcionális problémák V viszont osztják funkcionális pszichológusok logikai, szűrőkérdések és ellenőrző kérdések.
Funkcionális-pszichológiai A kérdéseket a feszültség oldására, az egyik témáról a másikra való áttérésre, a nem kívánt attitűdök eltávolítására tesznek fel, hogy felkeltsék és fenntartsák az érdeklődést a kérdőív iránt. Nem annyira az információgyűjtést szolgálják, mint inkább a szociológus és a válaszadó kapcsolatának biztosítását.
NAK NEK funkcionális-pszichológiai kérdések közé tartozik:
kapcsolattartási kérdések;
puffer (bevezetővel) kérdések;
párbeszédes kérdések;
Illusztrációs kérdések.
Az első kérdésnek kapcsolati kérdésnek kell lennie, célja a kapcsolatteremtés a válaszadóval. A kapcsolatfelvételi kérdések a következők: követelmények:
A kapcsolatfelvételi kérdéseknek nagyon egyszerűnek kell lenniük. Ezek lehetnek eseményekhez kapcsolódó információkat (munkatapasztalat, lakóhely), vagy szabadidős tevékenységekkel és szokásokkal kapcsolatos kérdések, amelyekre őszintén válaszolnak. Néha célszerű megkérdezni a válaszadók érdeklődését egy adott kérdés iránt.
A kapcsolatfelvételi kérdésnek elég általánosnak kell lennie ahhoz, hogy minden válaszadó válaszolhasson rá. A válaszadás után a válaszadó magabiztossá válik kompetenciájában, és magabiztosan kezdi meg a következő kérdések megválaszolását, megszólalását
még teljesebben és továbbfejlesztve gondolatait.
A pufferkérdések is segítik a kutatót gondolatmenetének magyarázatában, ezt a funkciót nem maga a kérdés, hanem annak bevezetője tölti be. Az ilyen „pufferek” nemcsak udvarias felajánlást tesznek lehetővé a válaszolónak új téma, hanem magyarázza el, miért van erre szükség. Például a szabadidővel kapcsolatos kérdések blokkja után ezt lehet írni: „A munka sok időt vesz igénybe”. fontos hely Az emberi életben. Heti öt napon, sőt néha többet is el kell látnia szakmai feladatait. Ezért teljesen természetes, hogy érdeklődünk az iránt, hogy munkája során milyen nehézségekbe ütközik, mi okoz örömet, mit ért el, mik a tervei a jövőre nézve, stb.”
Ezenkívül pufferkérdésekre van szükség, hogy semlegesítsük egyes válaszok hatását másokra (a sugárzási hatás semlegesítése): „Beszéltünk arról, hogy... most térjünk át egy másik témára...”. A pufferkérdés szerepét ebben az esetben minden olyan érdemi kérdés töltheti be, amely nem kapcsolódik a kérdésekben tárgyalt témához, amelynek kölcsönös befolyásolását ki kell zárni.
Gyakran egy preambulumkérdést használnak különféle vélemények és magatartások igazolására, függetlenül attól, hogy azokat jelenleg rosszallják a közvélemény vagy a meglévő társadalmi normák, vagy sem. A preambulum egyértelművé teszi való élet az ember bármilyen kapcsolata és viselkedése létrejön, és ez lehetővé teszi a válaszoló számára, hogy előzetesen igazolja magát bármilyen válasszal.
Például azokat a kérdéseket, amelyeknek célja bizonyos tényekről ismeretek megszerzése, a válaszadók gyakran értékelik azokat, hogy gyengítsék őket. értékelő jellegű, jobb az ilyen kérdéseket előszóval feltenni. „Vannak, akik úgy gondolják, hogy a lakásban minden nap és minden nap nedves takarítást kell végezni, mások viszont nem tartják feltétlenül szükségesnek, és alkalmanként megteszik. Mit csinálsz leggyakrabban?” Az így megfogalmazott preambulum világossá teszi a válaszoló számára, hogy nem minden ember cselekszik az általánosan elfogadott módon, és őszintébben válaszolhat a feltett kérdésre, anélkül, hogy félne az elmarasztalástól, amiért nem úgy gondolkodik és cselekszik, ahogyan a társadalomban általánosan elfogadott.
Párbeszédkérdések. A kérdéseket, amint azt korábban megjegyeztük, két vagy három ál-beszélgetőtárs állításaként lehet feltenni, a válaszadónak csak az egyikkel kell egyetértenie. Példa egy ilyen kérdésre: „Két régi iskolai barát, Ivanov és Petrov találkozott. Ivanov az intézetben végzett, megvédte a doktori disszertációját, és Petrov közvetlenül az iskola után esztergályosnak ment egy gyárba, megnősült, és minden szabad idejét három gyermek nevelésének szenteli. Vita támad köztük az eltöltött évek jelentéséről és értékéről. Ivanov azt mondja: „Elhiszem, hogy...”, Petrov pedig kifogásolja: „Téved, a lényeg az, hogy...”. Ebben az esetben a párbeszédes kérdés formailag közel áll egy preambulumú kérdéshez.
Illusztrációs kérdések. Az illusztrációs kérdések több feladatot is végrehajtanak pszichológiai funkciók: lehetővé teszik, hogy a válaszadók figyelmét új témára irányítsa, elmagyarázza a feltett kérdések tartalmát, és a töltési technikák sokfélesége miatt segít a fáradtság enyhítésében.
Például felteszik a kérdést: „Mit csinálsz legszívesebben szabadidődben? (Kérjük, emelje ki azokat a képeket, amelyek ezt mutatják.) A kérdés után egy rajzsorozatot kapunk, amely ábrázolhatja: újság- vagy könyvolvasást, sportolást, tévézést stb.
Az ilyen kérdést befejezetlen mondat formájában is fel lehet adni. A képen például két lány látható, akik közül az egyik nem fejezte be a mondatot. A kép alá ez van írva: „Itt látsz két barátot beszélgetni. Egyikük nem fejezte be a mondatot. Mit gondolsz, mit válaszolna a barátjának? Kérlek, fejezd be helyette a mondatot."
Kérdések szűrése. A szűrőkérdéseket akkor használjuk, ha olyan adatok beszerzésére van szükség, amelyek nem minden válaszadót, hanem csak egy részét jellemzik. Ebben az esetben egy szűrőkérdést teszünk fel, amely lehetővé teszi a válaszadók teljes sokaságának megfelelő részének kiválasztását és megkérdezését. Például a kérdőív ötödik kérdése a következőképpen fogalmazódik meg:
„Minden nap csinálsz gyakorlatokat? (aki ezt nem teszi meg, rögtön a 10. kérdésre válaszol).
Nem".
Előfordul, hogy a válaszadók szívesen válaszolnak kérdésekre, értékelnek, sőt véleményt is mondanak a dolgokról anélkül, hogy a legcsekélyebb fogalmuk is lenne azokról. A kérdések szűrése pontosan kiszűri az ilyen „kompetens”, „informálatlan”, „hiányos” embereket.
Ellenőrző kérdések. Az ellenőrző kérdések az adatok megbízhatóságának ellenőrzésére irányulnak, és lehetőséget adnak a válaszadók válaszainak stabilitásának és konzisztenciájának ellenőrzésére.
NAK NEK ellenőrző kérdések viszonyul:
tesztkérdés
csapdakérdés (trükkkérdés).
„Jól ismeri a modern tudományos-fantasztikus irodalmat?
jól tudom
Néha olvasok
Nem érdekel ez az irodalom."
Csapdakérdés (trükkös kérdés)- Ez egyfajta teszt. Úgy van felépítve, hogy a válaszadót szándékosan arra kérik, hogy válaszoljon valamire, ami nem létezik. Például arra kérik őket, hogy értékeljenek egy nem létező szerző nem létező művét. Ezeket a kérdéseket széles körben használják a szakmai kompetencia tesztelésére. Segítenek abban is, hogy a válaszadóban megbízhat-e, és ha igen, mennyire.
Például egy kutatónak azzal a feladattal kell szembenéznie, hogy interjút készítsen fizikusokkal valamilyen probléma kapcsán. Egy csapdakérdés így fogalmazható meg: „Olvastad-e egy híres angol elméleti fizikus... nemrégiben lefordított monográfiáját...?” Vagy: "Olvastad a könyveket?" és több könyvet is felsorolnak, amelyek között egy nem létezőt is feltüntetnek. Ha a válaszadó megjegyzi, hogy ő is „elolvasta”, az azt jelenti, hogy a válaszaiban nem lehet megbízni.
Ezeknek a kérdéseknek a hátránya: egyrészt többletmunkát kell végezni, másrészt a válaszadó dezorientált. Ha az ilyen kérdéseket gyakran alkalmazzák, az interjúalanyban az a benyomás alakulhat ki, hogy igazságtalan bánásmódban részesülnek.
A csapdakérdést másképp is megfogalmazhatod. Például a válaszadónak felteszik a kérdést: „Volt már a legutóbbi egyéni kiállításon...?”, majd néhány kérdés után egy másikat: „Kérjük, sorolja fel azokat a festményeket... amelyek nagy benyomást tettek rád, és írd le röviden, hogy miért." Ha a válaszadó azt válaszolta, hogy jelen volt a kiállításon, de nem tudta megnevezni és leírni a látott festményeket, akkor természetesen felmerül a kétely, hogy elment-e erre a kiállításra.
Ellenőrző kérdésként használható minden értelmes kérdés, amely jelentéstartalmában közel áll a kérdéshez, és a válasz igazságtartalmát ellenőrizni kell. A kontrollkérdések akkor fogalmazódnak meg ilyen módon, amikor ellenőrizni kell a válaszadó belső állapotára vonatkozó kérdésekre adott válaszokat. Például az általános munkával való elégedettség mértékének meghatározásához három kérdést tehet fel: „Elégedett-e az Ön által végzett munkával?”, „Szeretne másik munkahelyre költözni?” és „Tegyük fel, hogy egy ideig nem dolgozna, visszatérne a régi munkahelyére?” Az utolsó két kérdés ellenőrző kérdésként fog szolgálni az első kérdéshez képest, és a kérdőív más helyein találhatók. A tesztkérdések a fő kérdés elé vagy után is feltehetők. Az interjú után ezt a három kérdést együtt elemezzük, hogy képet kapjunk a válaszadó belső állapotáról.
Kérdések a tényekkel kapcsolatban. Ezeknek a kérdéseknek a fő célja az objektív valóság ténylegesen megfigyelhető és mérhető tényeiről való információgyűjtés (az emberek tulajdonságai, tulajdonságai, viselkedése stb.). Ebbe a csoportba tartoznak az „útlevéllel” kapcsolatos kérdések is. Az ilyen kérdésekre adott válaszok látszólagos egyszerűsége ellenére nem mindig igazak. Ha az életkorral, jövedelemmel, családi állapottal stb. kapcsolatos kérdést a válaszadó tekintélyes tulajdonságnak tekinti, akkor a rá adott válaszok nem felelnek meg az objektív valóságnak. Köztudott, hogy a nők számára a fiatal kor nagyobb presztízsű, a férfiaknál pedig az idősebb korosztályt részesítik előnyben, mivel ez több tiszteletet érdemel. Egy nő családi állapotának presztízse az oka például a népszámlálásban házas nők Kiderült, hogy több házas férfi van.
Kérdések a tudásról. E kérdések segítségével meghatározható, hogy a válaszadók milyen mértékben tudnak bizonyos eseményekről, kapcsolatokról. A tudatosság (tudatosság) a válaszadók által adott információk és az objektíven létező valóság (különféle valós tények, események, nyilatkozatok stb.).
A mérés legegyszerűbb és leggyakoribb módja a válaszadó önértékelése a tudatosságáról. Ehhez leggyakrabban a következő kérdéseket teszik fel: „Tudod...?”, „Hallottad...?” vagy "Mennyire jól tudod...?" stb. A kérdés ilyen megfogalmazása azonban csak akkor célszerű, ha a kapott információt nem befolyásolják presztízsmegfontolások, és a válaszadó nem tekinti tekintélyének megerősítésére.
Például: „Érdekli, hogyan tanulnak gyermekei az iskolában?” A válaszadók közül sokan egy ilyen kérdés megválaszolásakor még saját maguknak is nehezen ismernék be, hogy ez nem érdekli őket. És még nehezebb így bevallani és válaszolni egy kérdőívben, felismerve, hogy ez negatívan fogja jellemezni őket egy szociológus szemében. Ennek eredményeképpen a kérdés megválaszolása során a tudatosság értékelése túlbecsült lesz. Így az önértékelés gyakran nem annyira a kérdezett valódi tudását tárja fel, hanem azt a vágyat, hogy úgy tegyen, mintha rendelkezik ezzel a tudással. Feltárult egy minta: ha a vizsgált probléma szorosan összefügg a társadalmi ideálokkal, akkor a tudatosság önértékelése általában jelentősen túlbecsült. És ha a kapott információ semleges a társadalom eszméinek elfogadott értékrendjéhez képest, akkor az önbecsülés megközelíti a ténylegest. Ezért sok kutató úgy véli, hogy a tudatosság önértékeléssel történő azonosítása nem mindig tükrözi pontosan a válaszadók tényleges tudását. Az ezekre a kérdésekre adott válaszok igazságtartalmának ellenőrzésére különféle ellenőrző kérdéseket (tesztek, csapdák) és szűrőkérdéseket használnak.
Kérdések a belső állapotokról (vélemények, kapcsolatbanstb.). Ezek a kérdések segítenek információt szerezni a válaszadóktól véleményükről, attitűdjükről, érdeklődési körükről, indítékaikról, törekvéseikről, valamint mások és önmaguk értékeléséről. Ez a kérdéscsoport a legnehezebb a válaszadók számára, és a rájuk adott válaszok megbízhatósága a legalacsonyabb. A válaszok ellenőrzésére és pontosítására ellenőrző kérdéseket, szűrőkérdéseket, párbeszédes kérdéseket és preambulumokat használnak (ezt fentebb részletesen írtuk).
A kitöltött kérdőív ellenőrzésének szabályai
A kérdőív összeállítása után ellenőrizni kell. A kérdőívnek meg kell felelnie az általánosan elfogadott és a gyakorlatban bevált szabályoknak. Soroljunk fel néhányat közülük.
A kérdések megfogalmazásának ellenőrzése.
A kérdések nem tartalmazhatnak nehéz és homályos megfogalmazást vagy speciális kifejezéseket. (Ha vannak ilyenek, azokat meg kell magyarázni vagy pótolni kell).
A kategóriarendszernek minden válaszadó számára világosnak kell lennie („Gyakran jársz moziba?” Egyesek számára a „gyakran” hetente egyszer, másoknak talán havonta egyszer – ez gyakran).
A kérdések ne fedjék fel a kutató véleményét, értékrendjét, attitűdjét ("ami nem tetszik a műben, hogy monoton, nem motivál...", de sokak számára pont ez lehet a vonzerő. ennek a munkatevékenységnek).
Ha a kérdés a társadalmilag elutasított magatartás vagy tevékenység értékeléséhez kapcsolódik, akkor világossá kell tenni a válaszadó számára, hogy a válasz nem okoz elítélést („Egyesek úgy vélik, hogy... Mások úgy vélik, hogy... Ön mit gondol ?”).
A kérdés megtervezése nem engedheti, hogy a válaszadót a válasz felé hajlítsa ("Nem gondolod...? - Nem", "Nem akarod...? - Igen", "Jó modorú ember mindig... – Mit csinálsz ilyenkor?).
Ha egy kérdésre sok lehetséges válasz létezik, akkor azokat tematikus blokkokra kell osztani, és egy kérdés helyett egy kérdésblokkot kell feltenni.
Egy kérdés megválaszolásakor a válaszadó figyelme általában az első és az utolsó válaszlehetőségre kötődik (az első felé torzítva), és a legpozitívabb válaszok az első válaszra adódnak. (Az alternatívák elrendezése nem szekvenciális, hanem véletlenszerű sorrendben befolyásolja az eredményt.)
A válaszok megbízhatóságának növelése érdekében a válaszadónak lehetőséget kell biztosítani arra, hogy kikerülje a választ, ha ilyen igénye van („Mikor és hogyan”, „Nem tudom”, „Különböző módon történik” , „Nem emlékszem” stb.).
Jelölje be zárt kérdések, talán jobb, ha félig zárttá alakítjuk őket.
A kérdések nem sérthetik a válaszoló büszkeségét, méltóságát vagy bármely tekintélyes elképzelését. („Miért nem szereti az általa követett politikai irányt kommunista Párt?»).
A kérdéseket helyesen kell írni és stílusosan kell formázni.
A kérdőív összetételének ellenőrzése.
Ellenőrizni kell, hogy a kérdések megválaszolásának technikáját egyértelműen elmagyarázták-e a válaszadónak.
A kérdőív elején lévő kérdések legyenek a legegyszerűbbek ("kapcsolat", középen - a legösszetettebbek és legértelmesebbek, a végén pedig - ismét egyszerűek).
Az egyik kérdésblokkról a másikra való átlépéshez pufferkérdéseket (preambulumú kérdéseket) kell használnia.
Ha sugárzási hatás lép fel, azt semlegesíteni kell.
Jobb, ha nem egymás után teszed fel a fő- és kontrollkérdéseket. Ha a válaszadó rájön, hogy nem bíznak benne, és tesztelik, ez befolyásolhatja a későbbi információk megbízhatóságát.
Ha felmerül a gyanú, hogy nem minden válaszadó kellően kompetens egy adott kérdésben, vagy nem mindenki tartozik abba a csoportba, amelyre a kérdést szánják, akkor szűrőkérdést kell feltenni.
A szűrőkérdésnek rendelkeznie kell egy ugrásjelzővel különböző csoportok válaszadók.
Nem szabad olyan kérdéseket feltenni, amelyek meghaladják a válaszadó memóriakapacitását. Ezek olyan események lehetnek, amelyek régen történtek, vagy amelyek bár nemrégiben történtek, a válaszadó számára nem játszottak alapvető szerepet, ezért feledésbe merültek. („Írja be a kerülete helyettesének nevét”).
Azonos típusú kérdések csoportja nem megengedett (számos alternatív, zárt, nyitott kérdés vagy táblázatos kérdés stb.). Ez fáradtsághoz vezet a válaszadóban, ami egyhangúság érzését okozza. Ebben az esetben a funkcionális pszichológiai kérdések szélesebb körű alkalmazása szükséges.
A szöveg betűtípusa ne legyen „vak” (különben a látássérültek nem válaszolnak a kérdőívre).
Jobb, ha a kérdés szövegét és a rá adott válaszokat különböző betűtípusokkal nyomtatja ki.
A szemantikai kérdések magyarázatát is célszerű speciális betűtípussal begépelni, hogy a válaszadó odafigyelhessen rájuk.
Legyen elég üres sor a nyitott és félig zárt kérdések megválaszolásához.
Javasoljuk a kérdéseket táblázatos formában sorba rendezni, hogy a válaszadók ne zavarjanak össze a válaszadás során. Ez lustává teszi ezeknek a kérdéseknek a feldolgozását.
A válaszokat az alternatívák hossza is befolyásolja, ezért azokat grafikusan kell kiegyenlíteni, és egy pontsorozatot meg kell jelölni.
Egy kérdésre adott válaszok felét nem szabad átvinni egy másik oldalra.
Alapfogalmak
Kérdező, felmérés, mintavétel, csoportos felmérés, egyéni felmérés, interjú, levelező felmérés, közvetett felmérés, tömeges felmérés, lakóhelyi felmérés, munkahelyi felmérés, személyes felmérés, sajtófelmérés, postai felmérés , közvetlen felmérés, eloszlási felmérés, válaszadó , speciális felmérés, folyamatos felmérés, szakértői felmérés, kérdőív bevezető része, „útlevél”, sugárzási hatás, tölcsérhatás, nyitott kérdések, zárt kérdések, félig zárt kérdések, közvetlen kérdések, közvetett kérdések, dichotóm kérdések, többváltozós kérdések, skálakérdések, párbeszédes kérdések, illusztrációs kérdések, rangsorolási kérdések, skálakérdések, lényegi kérdések, funkcionális kérdések, funkcionális pszichológiai kérdések, szűrőkérdések , teszt kérdések, ténykérdések, tudáskérdések, belső állapotkérdések.
Absztrakt témák
A kérdőívek lefolytatásához szükséges készségek és képességek kialakítása szociális munkásban.
A felmérés elvégzésének sajátosságai a szociális munka tudományos kutatásában.
Különböző kategóriájú ügyfelek körében végzett felmérések sajátosságai.
Milyen típusú felméréseket ismer?
Melyik felmérés típusa – kérdőív vagy interjú – a legmegfelelőbb és miért?
Milyen szervezeti formákat ismer a felmérés lebonyolítására?
Milyen egy felmérés az információforrástól függően?
Milyen típusú felméréseket ismer? Jellemezni őket.
Mi az a szociológiai kutatási kérdőív?
Milyen részekből áll a kérdőív? A tartalmuk.
Milyen formájúak a felmérési kérdések? Adj rá példákat. Mi határozza meg a kérdésforma kiválasztását?
Milyen típusú felmérési kérdések vannak a válaszok felépítése alapján? Adj rá példákat.
Melyek a célokon alapuló felmérési kérdések? Adj rá példákat.
Mi a kérdőív kérdéseinek tartalma? Adj rá példákat.
Milyen szabályok vonatkoznak a kérdések megfogalmazásának ellenőrzésére?
Milyen szabályok vonatkoznak a kérdőív összetételének ellenőrzésére?
Milyen szabályok vonatkoznak a kitöltött kérdőív grafikai tervének ellenőrzésére?
1. Butenko IL. Kérdőíves felmérés, mint kommunikáció szociológus és válaszadó között: Proc. kézikönyv az egyetemek alap- és posztgraduális hallgatói számára. M: Magasabbra. iskola, 1989. 175 p.
Dobrenkov V.I. A felmérés mint a konkrét társadalomkutatás módszere // Előadások a konkrét társadalomkutatás módszertanáról / Szerk. G.M. Andreeva. M: Moszkva kiadó. Egyetem, 1972.S. 93-173.
Az információgyűjtés módszerei a szociológiai kutatásokban: 2 kötetben / Felelős szerkesztő: V.G. Andreenkov, O.M. Maslova; A Szovjetunió Tudományos Akadémia. Szociológiai Intézet. M.: Nauka, 1990. T. 1-2.
Az alkalmazott szociológia alapjai: Tankönyv egyetemeknek: 2 kötetben / [M.K. Gorshkov, B.Z. Doktorov, O.M. Maslova és mások]; Szerkesztette: F.E. Sheregi, M.K. Gorshkova; Szociális Központ Előrejelzés és marketing. M.: Academia, 1995. T.I. 199. o.
Novikova S.S. Szociológiai kérdőív összeállításának módszertana: Gyakorlati szociológia tantárgy. M.: Nemzetközi. ped. akad., 1993. 58 p.
Műhely az alkalmazott szociológiáról / Moszkvai Állami Egyetem. M.V. Lomonoszov. Filozófia tény. Adósság. adj. szociológia; Szerk. B.V. Knyazeva és mások M.: Mosk kiadó. Univ., 1987. 260, p.
Szociológiai műhelymunka: [Szöveg. szerk.] / [Szerk.: I.M. Szlepenkov, N.I. Dryakhlov, V. Ya Nechaev és mások. M.: Mosk Kiadó. Univ., 1992. 192 p.
Szociológus munkafüzet / [M.N. Rutkevich, V.G. Andreenkov, A.V. Kabysh és munkatársai; Szerkesztőcsoport: G.V. Osipov (felelős szerkesztő) stb.]. 2. kiadás, átdolgozva. és további M.: Nauka, 1983. 477 p.
Szociológiai szótár / [Összeállította: A.N. Elsukov, K.V. Shulga; Tudományos szerk. G.N. Sokolova, I.Ya. Pisarenko; Szerkesztőség: G.P. Davidyuk (szerk.) stb.]. 2. kiadás, átdolgozva. és további Minszk: Universitetskoe, 1991. 528 p.
0 felhasználó és 1 vendég nézi ezt a témát.
